精选优质文档-倾情为你奉上 目的：为了更好的遵守和执行门店关于安全方面的制度和要求，保障门店人员和货品的安全，特制定本手册。范围： 本手册适用于门店所有员工（店长、导购、收银等）以及在门店进行学习或者操作的非门店员工。权责： 营运部：负责制定和修改手册的内容并培训门店所有人员，同时，对培训结果进行跟进。 门 店：门店所有人员负责执行并将意见上报营运部门人员。门店店长负责对门店的信息收集并反馈给营运部门的责任。流程内容：一、 门店终端系统岗位组织框架营运部 经 理营运部 副经理区 长店经理 / 店 长副店长导 购仓 管收 银培训助理陈列助理星级顾问（以下部分作为现行店铺执行的标准）店 经 理：编制12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”方可设立店 长：编制8人以上/年度销售额过150万的“大店”方可设立副 店：编制8人以上/年度销售额过300万方可设立仓 管：编制12人以上/年度销售额过600万的“大店”方可设立，小于以上条件的店铺负责人兼任星级顾问：编制12人以上/年度销售额过300万的“大店”方可设立陈列助理：每店编制1人，12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设立2人；培训助理： 12人以上/年度销售额过600万的“旗舰店”设立1人，（其他店基础课程培训由店长执行，基础课程由营运部培训课提出经营运部经理签批后确立）；店长的资质要求和角色定位一、1.1店长的资质要求：店长不仅是店铺的领导者，领导和负责着店铺的单店管理的一切工作上的要求。同时，也是公司政策和品牌战略的推广者和执行者。是店铺的一面旗帜，直接影响和带动店铺员工的一切行为，和店铺的员工一起代表着公司的企业和品牌形象。因此，作为店长，必须具备以下要求：1.1.1.品格方面：主要包括道德、品行、人格、作风等。优秀的品格会给店长带来巨大的影响力，是店铺店员学习和努力的目标和方向。好的品格可以成为榜样，能使下属对您产生敬重感，从而吸引下属模仿。因此，优秀的品格是对店长最基本的素质要求，是一切能力的基础。店长必须注意品格与修养。1.1.2.性格方面：1.1.2.1 拥有积极的性格：无论什么事情都积极地去思考和处理，无论任何挑战都积极的面对和接受，冷静的分析和处理问题，从不会想到要逃避。1.1.2.2 拥有忍耐力：在店铺的营运和管理过程中，喜悦和逆境总是时常伴随左右，特别是逆境的时候。对于一个店长来说，许多的事情和琐碎的工作都在考量着每一位优秀店长的忍耐力和承受能力。1.1.2.3拥有明朗的性格：我们相信，拥有阳光和开朗的性格，能赢得更多员工和顾客的信赖。1.1.2.4 拥有包容性：有容乃大、海纳百川。我们的同事来自不同的地方和领域，每个人都有自己的特点和优秀的地方。您的包容性，对于您工作的开展和事业的成功，有很好的辅助作用。店长是公司销售业绩、品牌形象和咨讯传达的具体维护和执行者，在销售方面要围绕公司的整体营销策略和任务指标做好终端的策划与执行；在咨询传达方面要推行公司的规章制度，宣传公司的企业文化。具体执行内容有以下方面：l 销售任务的执行l 规章制度的执行l 行政指令的执行l 文化推广的执行l 店务日常管理的执行l 服务质量的执行l 品牌形象的维护1.2.店长是公司形象及企业文化的代表，是公司面对导购的代表，同时也是导购面对公司的代表，是企业面对消费者和市场的代表。作为店长必须注重自身素质及形象，才能有资格做好这个代表。具体的代表方面有以下几点：l 公司形象代表l 公司文化代表l 公司管理代表l 店铺代表l 公司经营代表l 公司客服代表1.2.经营的实际意义是经商及市场氛围的营造。店长是所在店铺及终端市场的经营者，在店铺内一切经营都要围绕业绩目标的达成进行。在终端市场要营造适合企业生存及发展的氛围。具体经营有以下方面：l 品牌经营l 店铺业绩经营l 人际关系经营l 团队凝聚力经营l 市场氛围经营l 消费者美誉经营1.2.店长是店铺导购的教授和引导者，教授和引导着店员朝健康和积极的方向发展，符合公司品牌和发展战略的要求。这就要求店长对公司的文化、制度、流程等各方面相关知识要有深刻的了解和掌握，并及时正确的教导给店铺员工。具体教导方面有以下几点：l 企业文化和制度的教导l 销售知识与技能的教导l 服务知识和技能的教导l 员工知识和能力的教导l 时尚与潮流的引导1.2.店长是店铺的直接管理者，对店内一切事务有管理权。具体管理有以下方面：l 日常店务管理l 人员管理l 商品管理l 财务管理l 信息情报管理1.2.店长是店铺的最高领导，对店内所有员工施行领导和决策权，带领着店铺员工完成店铺的销售、服务、标准、流程等目标和制度的完成与遵守，并不断提升自己的领导能力和领导水准店长与导购有哪些具体区别导购店长主要角色执行者管理者打交道对象顾客，店长、同事店员，顾客，商场人员，区长，其他店铺及部门，政府部门等最重要工作职责个人销售业绩整个店铺团队的销售业绩2、店长的工作职责2.1、 销售预估 2.1.1 销售分析 2.1.1.1 周(月)经营分析：总结周(月)经营情况及影响销售额变动的因素 2.1.1.2 分析提升销售的机会点，拟订措施 2.1.2 销售计划 2.1.2.1 制定本店年度指标计划并分解到月、到天、以及每个人。 2.1.2.2 制定特殊节假日的销售计划 2.1.2.3 确认并核准各柜组销售计划 2.1.2.4 制定本店销售工作计划 2.1.2.5 核准各柜组销售工作计划 2.1.3 服务管理 2.1.3.1 售前服务 2.1.3.1.1 调整员工心态和对员工进行相应的培养 2.1.3.1.2 加强对员工服务标准及流程的培训2.1.3.1.3 监督员工仪容仪表和服务标准及流程 2.1.3.2 售中服务 2.1.3.2.1 服务用语、服务语气、服务态度的关注 2.1.3.2.2 关注服务技能(特别关注导购和收银员) 2.1.3.2.3 特殊顾客的服务 2.1.3.2.4 服务的时间性和有效性 2.1.3.3 售后服务 2.1.3.3.1 手工技能服务监督 2.1.3.3.2 督促退换货的处理，负责解答顾客的疑问 2.1.3.3.3 受理顾客投诉，收集顾客投诉的资料 2.1.3.3.4 特殊顾客的售后服务的处理 2.1.4 促销管理 2.1.4.1 了解品牌内部日常和节假日促销信息，关注外部促销信息（如商场、竞争对手等） 2.1.4.2 对促销计划提供参考信息(含日常、节目、换季促销)，及时反馈商场的促销计划和方案。 2.1.4.3 组织协调和执行促销活动，跟进促销执行的过程。 2.1.4.4 对促销活动进行相应记录和观察，适时进行评估，并及时反馈和跟进 2.1.5 销售信息管理 2.1.5.1 从本店的定位出发，收集并分析对本店有影响的顾客需求信息及其它社会 信息 2.1.5.1.1 消费者特征分析 2.1.5.1.2 顾客满意度分析 2.1.5.1.3 顾客档案管理(贵宾卡的管理) 2.1.5.2 及时了解并汇报周边环境的变化和调整 2.1.5.2.1 政策资源调查、经济状况调查 2.1.5.2.2 服饰流行趋势调查分析 2.1.5.2.3 竞争对手分布 2.1.5.2.4 交通便利情况、商圈变化 2.1.5.2.5 市场信息档案管理 2.1.5.3 及时关注和反馈竞争对手的情况和信息 2.1.5.3.1 竞争对手风格定位、商品特征、购物环境、导购、促销策略、营业 面积、营业时间、客流量情况、买单情况、竞争对手档案管理 2.1.6 关注并记录客流情况，并将情况进行反馈和分享 2.1.6.1总客流量、目标客流量、进入客流量、顾客买单率、顾客的结构、客流时段等信息 2.1.7 留意顾客购买能力，并及时将信息反馈到营运部和其他相关部门 2.1.7.1 客单价 2.1.7.2 单位顾客的购买力 2.1.7.3 顾客购买的商品品类、款式、颜色等信息 2.1.7.4 顾客购买的周期、忠诚度等信息2.2 、商品管理2.2.1 库存管理 2.2.1.1商品入库管理 2.2.1.1.1监控库存结构，发现异常应及时处理或汇报。 2.2.1.1.2监督并做好仓库管理 2.2.1.1.3 库存信息的准确和有效 2.2.1.2补货管理：（补货要求：合理、准确、及时。补货关注：销售数据、销售周期、库存数量、货架容量、来货时间等） 2.2.1.2.1 抽查各柜补货情况 2.2.1.2.2 畅销款的补货管理 2.2.1.2.3 促销及赠品的补货管理 2.2.1.2.4 补货工作及时跟进 2.2.1.3商品调拨 2.2.1.3.1 严格认真执行商品调拨程序 2.2.1.3.2 完成商品调拨后库存数据的管理工作 2.2.1.3.3 调拨过程的管理 2.2.1.4盘点管理 2.2.1.4.1 确定盘点时间，审核盘点相关报表 2.2.1.4.2 按流程要求执行和督促门店的盘点工作 2.2.1.4.3 盘点过程及结果的监控和反馈 2.2.2货架资源管理 2.2.2.1检查商品在卖场货架陈列情况和效果 2.2.2.2合理分配货架资源，使商品展示效果的最大化和美观性，达到促进销售和品牌展示的效果 2.2.2.3陈列标准的执行