便民服务厅上墙制度一、值班制度1、实行_小时值班，受理各类服务事项，及时做好安排、协调、处理工作，保证快速、高效、安全、优质服务。2、严格按承诺标准办事，有安排有落实，做到“件件有着落、事事有回音”。3、爱岗敬业，恪尽职守，责任明确，坚守岗位，不得脱岗睡岗，杜绝推诿扯皮。4、接受居民的服务请求必须做到“_”。听清、问清、记清、交接清。重要问题必须立即向在关部门或领导汇报。5、认真填写值班记录，交接班记录、台帐及各类统计报表，做到准确、全面、清晰、工整。6、使用文明规范用语，礼貌、耐心、热情、周到7、44_只打进、不打出，电话铃响三声必须接听。8、积极配合处理与110、120的联动事宜，认真接待居民的其他服务请求。二、回访制度1、每项服务按所承诺的标准、时间完成后，由居民填写服务意见，提出建议等。2、根据服务内容定期进行全部或按比例回访。发现问题及时处理，让居民放心满意。3、回访可采取走访或电话访问的形式，要认真填写回访单和回访记录。4、住户签字意见、回访记录由专人保管，统计分析结果作为考核监督的重要依据。5、用语规范、态度诚恳、文明礼貌、认真负责。三、监督制度1、工作人员要牢固树立“居民至上，服务第一”的思想，从居民角度出发，对发现的服务过程中存在的问题，及时给有关部门汇报，给予解决。便民服务厅上墙制度（二）为切实转变工作作风，提高办事效率，力求打造廉洁高效通行费征收环境，优质服务，制定便民服务制度如下：一、便民服务的原则是。热情，周到，方便，高效。二、便民服务的目标是：为广大司乘人员提供方便、快捷、最佳的出行环境，提高车辆在收费站的通行效率。三、便民服务实行六件制。即办件、承诺件、上报件、急办件、补办件、退办件，实行分类管理，特事特办，特事特批的方式运作。四、便民服务按照有关法律、法规、规章制度和通行费内部管理运作，力求灵活、准确。便民服务厅上墙制度（三）第一章总则第一条为树立行业新风，塑造群众满意的文明窗口形象，构建“两个责任”、“五位一体”的便民服务体系，把人民群众满意度作为第一信号，满足人民群众的出行需求，结合工作实际，特制定本制度。第二章实行首问负责制第二条最先接待服务对象（含来人或电话）的工作人员为首问责任人。第三条首问责任人必须认真负责地履行首答、对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。第四条首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关部门，直接落实具体接待人员。第五条遇有相关部门工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。第六条相关部门对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。第三章实行限时办结体系制第七条严格落实限时办结制，急群众所急，想群众所想，坚决做到能办的事马上办，特殊情况特殊处理，办理业务时坚持使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，杜绝服务忌语。（一）工作人员在办理具体业务时，必须在规定时间内完成。（二）工作人员对前来咨询、办理事项的来访，必须热情接待，能当场答复办结的，应当场办结；当场不能办结的，应告知办结时间。（三）对特别紧急的事项要急事急办。确因特殊情况需延长办理的，应事先告知服务对象。第四章构建“五位一体”便民服务第八条“服务站”。按照国家规定的标准，设置交通标志、标线。交通标志、标线清晰、准确、易于识别；保证高速公路处于良好的技术状态；在收费站、服务区为群众提供服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、医药箱、热水器、意见箱、洗手台、灭火器、工具箱以及针线包和地图等便民设施；在司乘人员遇到困难时，及时帮助司乘人员推车、修车、灭火、装卸货，做好车辆管控疏导；收费站、服务区保持车辆畅通。第九条“信息站”。通过显示屏、广播等手段建立交警、路政、养护信息网，收费站、服务区设立便民服务台免费提供路况、气象、违章、交通路线、旅游景点等信息服务。第十条“资讯站”：为司乘提供业务、资讯、投诉等资讯台。第十一条“救助站”。建立常态化救助和应急救助机制，在雨雪雾天气道路封闭或车辆分流导致车辆滞留在收费站、服务区时提供帮助，在车辆故障时为其联系牵引车，在司乘人员突发疾病时提供急救援助。第十二条“执法站”。结合高速公路工作实际，在收费站等设置配套设施，为高速交警、路政提供违章处理、事故处置、路产路权维护等现场工作区，也可提供预约办理渠道，提高工作效率。第五章加强内外监督第十三条全面推行政务公开。严格实行阳光作业，执法公示、除涉及国家_、商业_和个人隐私等不能公开的事项外，办事程序、许可条件、处理结果等事项全面公开。第十四条聘请行风监督员，公示各单位依法维护路产路权、行政效能建设和纠风治乱监督电话。第十五条在基层站队区建立“回音壁”等投诉专栏，及时处理并认真解答各类投诉。第六章附则第十六条本制度自发布之日起施行。第十七条本制度由少新管理处负责解释。便民服务厅工作人员职责1、为办事群众提供各类咨询服务，解答相关法律、法规、政策咨询。2、为群众办理各项服务，态度要热情、用语要规范、工作要细致。3、群众委托代办的事项，要填写代理服务委托书，属于乡镇便民服务中心办理的事项，应当在承诺时间内将办理结果和相关材料交给办事群众。4、负责对乡镇安排办理的其他具体事项进行规范办理。5、负责做好办理事项的登记、上报和资料保存工作。6、根据本村实际情况，村便民服务大厅工作人员要按时在便民服务厅值班，值班时间之外也要随时随地受理和解决群众提出的要求，实行全天候服务。7、群众来办事，对符合规定、手续齐全的，应立即办理。对手续不齐全或其他原因不能办理的应耐心说明原因，并一次性告知需要补齐的手续、要求等。8、便民服务大厅实行免费代办，为办事群众提供代办服务、代办事项不得收取办事群众任何报酬。便民服务厅上墙制度（四）一是首问首办制度。群众反映事项时，各级中心接待人员为首问责任人，负责答疑、指引等服务事项；承办单位为第一责任单位，承办为首办责任人，负责事项的前程跟踪、办结回复。二是代理服务制度。群众反映事项并提供相关材料后，中心在规定时限内指派专人为群众提供无偿代理全程服务。三是信访暗访制度。对于需要上级部门解决的信访事项，中心在与上级部门事先沟通的基础上，指派专人陪同信访人到上级部门咨询政策，共同寻求解决问题的办法。四是组团服务制度：中心整合工作力量，组建由专业技术人员和职能部门组成的综合性服务管理团队，深入基层，深入群众，提供点对点，面对面服务。五是预约联动服务制度：对群众反映的需要有关职能部门直接处理的事项，由中心联系相关部门，在预约的时间内集中处理，共同提出解决的具体措施。六是限时办结制度：中心对本辖区能够解决的事项，立即予以解决，对解决难度大或需要协调解决的事项，以及群众反映集中、具有普遍性、全局性的问题，乡、村两级中心要分别规定办理时限或公开承诺，限时办结。七是联席会议制度：乡中心每月召开一次联席会议，中心各成员单位领导参加，总结上月工作，研究重大问题：遇到重大、紧急事项，有中心主任、副主任_召开专题会议，研究解决；乡级中心建立工作周例会制度。第2页共2页