. . . 目录摘要1Abstract21绪论32 秘书沟通在销售中的运用42.1沟通的含义与作用42.2秘书沟通在销售中的重要作用42.3沟通与接听礼仪用语对销售有重大的意义53秘书在销售中的沟通特征74秘书在销售中的沟通类型与技巧104.1秘书与上司的沟通104.2 秘书与同事的沟通114.3 秘书与客户的沟通12结论14参考文献15辞16 / 摘 要煜展黄金分公司是一家从事黄金、现货电子交易与投资咨询服务的专业投资理财公司，公司主要负责为广大投资者提供合规安全的专业黄金、投资理财平台，服务于各阶层的投资者，携手共创财富的不朽神话！在煜展贵金属我的职务是销售，主要负责将公司提供的话单人员进行分析归类通过沟通和客户建立信任关系，让客户对我们的产品感兴趣并选择我们的产品从而为公司带来效益。由于我在工作过程中经常和不同的人进行沟通，所以我将自己所学的知识和工作相结合，使我对秘书沟通在职业生涯中的地位有了一个全新的认识：运用好秘书沟通技巧有利于我们在销售行业中处理好与上司、同事、客户间的关系，提升自己的工作业绩。关键词秘书沟通 人际关系 销售AbstractYu gold nanjing branch company is engaged in gold, silver spot electronic trading and investment advisory services of professional finance and investment company, the company is committed to providing investors with the legitimate formal security platform for the professional finance and investment gold, silver, professional team has long been engaged in financial industry into full play advantage, service to all levels of investors, to join hands in creating a multiplied immortality!In nanjing, tianjin Yu exhibition of precious metals co., LTD. My job is telephone sales, mainly responsible for the company to provide personnel billed classified analysis by telephone communication to build trust and customer relationship, let the customer interested in our products and select our products so as to bring benefits to the company. Because I often in the process of work and different people to communicate, so I will be their learned knowledge and work, I secretary for communication in the position in a career with a new understanding: use good secretary said in a telephone communication skills are good for our sales in the industry to deal with the relationship between with superiors, colleagues, clients, and improve their work performance. key words the secretary communication interpersonal phone sales1绪 论沟通是人与人之间感情交流和反馈的过程，通过沟通可以达到思想一致，若是你想成功除了需要好的综合能力之外也需要好的沟通技巧。是公司对外交流的一个窗口，一个好的拨打、接听过程，将会给对方留下好的印象，相反则不同。 在公司实习这段时间让我知道了声音是一种很重要的媒介，利用它能够吸引别人的注意，能够创造良好的沟通氛围。使用一种经过调控的语调来让他人听出你知道自己在做什么从而对你信心倍增，急缓适度的语调会让人容易吸收信息。同样沟通方法也是不同的一千个人有一千个沟通方法，对不同的人要选择不同的方法，比如对长辈和上司要用恭敬谦虚的态度，对待同辈或同事要懂得把握分寸，对待下属要善用询问与倾听等。接下来本文会以公司的销售流程为依据，结合本人在校学的文秘专业知识和实习期间的经历来为大家展现秘书沟通技巧在销售行业中的运用。 2 秘书沟通在销售中的运用2.1沟通的含义与作用沟通是人与人之间友好交流与维护良好人际关系的主要途径之一。任何组织都是由各种各样的个人构成的一个缤纷复杂的人际关系群体，不管是亲人之间，朋友之间，上下级之间，还是同事之间，要是不能进行正常的沟通，就会导致信息链条中断，人际关系疏远，人心就会涣散，到处都是提防、对抗、冲突、误解、伪善和扭曲。面对日益复杂的社会关系，我们希望无论是亲情，友情，还是爱情都能如意，因此我们需要沟通。2.2秘书沟通在销售中的重要作用在煜展贵金属上班时间以来我懂得了很多沟通上的技巧也明白了有效沟通对人际关系的重要影响。在和朋友、上司、客户、同事相处的这段时间里我知道了世界上许多东西都是可以买到的，而经验只有自己去体会。在工作这段时间以来，我接触了性格不同、年龄不同、社会地位不同的人群，所以在沟通时哪怕有一点的纰漏都不行，因为这会直接影响到这笔单子的成败。一段时间下来我由一开始的不敢打不敢和陌生人开口变得开始主动进攻，不仅提高了我自身的能力，更是让我学到了许多沟通技巧。我的职位是销售，和客户只能通过进行沟通，这无疑更是难上加难，一开始我根本找不到窍门，和客户说不到两三句就会终止谈话接单失败。但是后来我慢慢的将在学校学习的秘书沟通礼仪和技巧运用到实际中终于找到了方法。首先在打之前要做好心理准备，因为或许这个就会成为你的转折点。其次做好说话容的准备，要有逻辑不能杂乱无章。比如说在给客户前我会先自己梳理思路然后站在客户的角度想想客户需要的是什么，很明显客户需要的是利益，所以我就针对这点，给客户举出我们公司相对于其他公司不同的八大优点，其中24小时不间断交易会为工作繁忙的客户带来很大的方便，当听到这点，大部分客户都会对公司产生了解兴趣，之后你再继续好好沟通，这笔单就可以成了，切忌不能说话没有条理。在这一沟通过程中你要显得自信不能慌乱，因为沟通是看不到对方样子的，所以你的声音很重要，我们一定要尽量让对方从我们声音表情中感受到“愉悦和尊重”，就算有意见相左的时候也要“面带微笑”的讲话（如“小姐，您刚刚说”,“吴小姐，您的合作，欢迎您来公司咨询”）这样会使对方留下好的印象。还有切记打的时机也很重要，我们不能在客户吃饭、休息时打，打过去了第一时间也要礼貌的询问顾客是否有时间接听。举个简单的例子，我当时打给一个顾客当我询问他是否有时间时他说他正在开车，我立即向客户道歉并让客户开车小心注意安全，后来这个客户到家后主动回过来并成了单子。所以你一句简单的关心会让客户对你留下很好的印象，这也是沟通的一大亮点。2.3沟通与接听礼仪用语对销售有重大的意义接待服务基本要领：礼貌、准确、高效(1)在拨打业务中，接通后要先介绍自己比如说说“您好！我是煜展贵金属公司，请问顾先生在么？顾先生您好，我是煜展贵金属公司的小，关于”讲话要简洁明了，由于具有收费或占线等特性，因此无论拨打还是接听都要言简意赅，除了必要的寒暄外，一定要少说废话，绝不可以让长时间占线。挂之前你一定要向客户，致，如“顾先生感您配合我此次回访，再见。”另外一定要在客户挂断后再轻放。(2)接听，接通后自报家门如“小姐您好，这里是xxx”或“您好，我是小顾很高兴为您服务”万万不可拿起就说“喂，你是谁？找哪位？”这会让客户反感觉得你不礼貌不专业，让公司形象大打折扣。接听前一般要让响两到三声，不可让一直响而不接。(3)记录容在旁边放些纸和笔以供记录重要信息待结束后妥善处（这点很重要，我曾因为忘记记录而害公司损失了一个客户）(4)重点重复，当顾客打来时，他肯定会说他需要的或不懂的东西，这时你要记下来并复述一下，防止出错。(5)过程中让顾客等候时必须说：“对不起，请您稍等一下”，之后要告诉他为什么让他等，以防顾客因等待而烦躁，再次接听时必须要道歉，如等待时间较长你应告诉对方理由，并请对方先挂断等处理好再回电。(6)客户声音过小时可以说“对不起，请您声音大一点好么，我听不太清楚”不能大声嚷嚷。(7)若遇到找人的，而那个人不在时“对不起他出去了，我是xx，如果不介意的话我能代为转达么？”。以上几点可以看出在销售时一定要注意自己的礼貌和用语，一个可能会带给你意想不到的改变。3秘书在销售中的沟通特征在大学期间我所学的文秘专业的知识给我在销售工作中提供了很大的帮助，具体如下：(1)礼仪性。秘书礼仪课程中教会了我接听和拨打的礼仪，让我能很好的给客户留下一个良好印象。人总有心情不好的时候，我刚到公司没几天有次心情不好，那天给客户打时声音比较低沉没有生气，等挂完同事问我今天怎么了是生病了还是心情不好。我问她为什么这么问，同事就告诉我说我刚刚和客户通话的语气感觉像客户欠我钱一样一点精神都没有，这样客户肯定不会对我有好印象，就算有大单子也会变得没有心情聊下去。听了同事的话我反省了自己在以后的中都注意了自己的语气，慢慢的我的客户和我交谈的时间变多了单子也就自然成了。这正验证了一句老话“嘴角上扬的人，一生福气多。”的确，我们在微笑时，嘴角大部分都会上扬，“说话时嘴角上扬”表示他“在面带微笑地说话”，这样会给别人一种比较容易交谈的感觉。平时，我也曾特别留意别人打时的声音，有的声音充满着“愉悦与喜气”，几乎是用兴奋的心情来说话，在那时我虽然看不到对方的脸但是我几乎可以感受到对方是“嘴角上扬、面带微笑”地对我讲话。相反，如果那端的人冷漠敷衍你，我们很容易分辨，听了也会觉得很不高兴。因此我们在打或是接时一定要注意自己的礼仪和语气，在打时要“面带微笑”。(2)管理性。秘书会议管理，档案管理等课程教会了我如何管理资料，这使得我在工作岗位上可以很好的建立客户管理队客户的资料搜集、归类和整理，与客户经常性的沟通和联系。因为从事销售这个行业，你每天要打上百上千个，不可能每个客户说的话你都能清楚的记得，在这个时候你就要学会建立客户档案并进行管理。因为在学校学过秘书会议管理和档案管理所以我比我的同事们多了个优势，我养成了一种习惯在每次打前都会在旁边放支笔和纸以便于和客户交流时记录下关键信息。事后我会把这些信息归入自己建的客户档案。在档案中按照客户首字母进行分类，重点客户打上重点标记，潜在客户也加上相应的记号。这样在和客户进行二次交流时就能很迅速的翻出客户的资料和和客户进行沟通，让客户觉得你很用心，记得他说的话，一旦客户感动了你的成单率也就大了。 (3)全面性。要听到，听懂。确认，抓住对方信息中的关键点，听的出对方的弦外之音并迅速归为几大点，使这些