株洲中支服务时效改善举措株洲中支客服部在总、省公司客服部的科学指导下， 紧密围绕公司总体发展目标，深化实践“五先”经营理念， 坚持以客户为中心不断强化服务意识、提升服务技能和创新 特色服务，为提高公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进 一线业务发展发挥了重要作用。为继续保持这种良好的发展 态势，全力扶植公司的业务发展，现将现将服务数据重点关 注的指标情况及整改措施总结如下：一、承保出单时长承诺达成率株洲中支 2011 年度的出单次均时长为 19.56 分钟，考核 标准为 20 分钟，2012 年截至到 1 月份为止目前承保出单次 均时长为 15.80 分钟，通过比对 2012 年与 2011 年度的录单 时长数据进行分析，可以反映出株洲中支录单保存的平均时 长在标准范围之内，但是非车险从保存 -提交核保的平均时 长过高，录单退回数量有明显增加的趋势，针对这种情况， 株洲中支的整改措施为：1）、加强出单人员的专业操作能力，规范操作，确保在 20 分钟内完成出单任务，尽量减少因为自身原因造成退回的 情况，坚决杜绝以下情况的出现：A、出单保存后等待客户确认再提交核保；B、边出单、计算保费边与客户商议承保项目；C、对超权限业务的报批手续不熟悉，等保单提交后再补手续，造成保单滞留；D、不看核保意见，反复修改数据，保单往返次数太多;E、初核保单长时间滞留，经常有初核保单未及时处理, 放到第二天，初核开始时间包含在核保时长内；F、有时需要修改的保单要求核保人员暂时不核，还要 求不要退回；2）、加大对出单人员条款知识、承保实务及政策、出单 流程的培训力度，加强出单人员的风险意识，切实提高出单 时效。2012年2月18日，株洲中支组织全市承保人员开展 承保新政培训，并进行了出单人员岗位经验分享，目的就是 提高出单人员的专业操作能力。二、报案处理时长1、首次查勘回复时长承诺达成率株洲中支2011年度的查勘回复时长达成率为88.23%， 考核标准为查勘回复时长在10分钟之内达成率为100% ， 2012 年截至到 1 月份为止目前查勘回复时长承诺达成率为90. 67%，通过比对2012年与2011年度的GPS指标数据进行 分析，可以反映出株洲中支查勘员使用GPS的情况相对来说 还是呈上升的趋势，但是需要注意个案的处理时长。通过对 GPS时效、案件平均赔付时长、简易赔案的处理时长等数据 进行分析，株洲中支针对存在的问题提出以下整改措施：1）、加强查勘人员GPS时效考核力度。我中支应按照GPS操作规范要求，制定工作流程考核办 法，严格按照服务承诺时效考核兑现。经常督导查勘人员上 班时间须将手机设置为正常工作状态，每次下载抄件的平均 时长不得超过2分钟，首次回复客户的平均时长不得超过5 分钟，如确属手机故障原因，要及时与GPS运维人员联系处 理；坚决杜绝违规操作，一旦发现违规操作将进行重罚。2）、加强对查勘人员GPS操作时效的抽查力度。通过对出险案件的客户回访和现场实地抽查等手段，检查督促查勘人员GPS时效的达标。2、加强对于车险案件赔付时长承诺达成率的指标管控1）、加强未决案件的清理和回访力度。一是要主动与客户沟通，对于客户要索赔的案件，指引 客户及时办理索赔，对于客户愿意放弃索赔的案件，应及时 注销；二是每月、每季组织专项未决案件清理工作，主动走 访代理车行，发送未决清单给业务经办人员，提醒客户尽快 索赔，以保证结案时效；2）、强化各节点人员的时效考核。加强对理赔各节点服务人员的工作内容、服务时效、单 证交接等要求作出明确的规定，并根据客户服务承诺的 时效要求重新修订考核机制，直接将节点处理时效与工资挂 钩，切实落实各节点时效，提高赔款支付速度3）、加强对于简易赔案的考核制度，做到奖惩分明，对做的好的人员进行奖励机制，从而提高理赔人员积极主动 性。4）、尽量提高赔款支付信息的完整性，减少因支付信息 错误退回增加赔案的处理时长。理赔每个节点必须对自己上 个节点进行监督考核，提高案件处理准确性。三、加强对于投诉处理的管控力度全力开展各项回访工作，切实提高回访质量和成功率， 及时深入的做好专项业务统计以及数据分析，并就分析结果 提出建设性意见。提高新单电话准确率，做好大客户资料重 新收集工作，完善各项回访资料的收集归档，加强对于客户 投诉的考核力度，责任到人。同时对于每天查勘定损回访的 结果在晨会上进行通报，对于客户投诉内容做到日清日结， 对于有效投诉的责令相关部门进行整改，并通过对于投诉案 件的情况进行分析讨论，为以后的客户服务工作积累处理经 验。每天加强对客户回访工作的检查必须将回访落实到位， 确实提高我司客户满意度。四、狠抓客服能力建设的基础工作1、本部及四级机构均指定一位大堂经理，负责客服大 厅的整体督导工作，如检查大厅客服人员的着装言行、服务 态度，安排值班人员维护客服大厅的卫生，对办理业务的客 户进行引导，协助理赔人员对办理理赔业务的客户提供办理 前的服务工作，处理大厅各种重要紧急事件。加强每月对独 立职场、租用寿险柜台和合作机构网点的自检，推进四级机 构服务网点标准化改造，以保证各网点服务人员的职业形象 与机关同步标准化 2、针对我司窗口服务新进员工多、工作职能不熟悉的情况， 可以对全区客服人员履职尽责进行了全面摸底，建立员工档 案，根据新员工的性格特长科学细化各自的岗位职责，逐一 明晰人员奖惩指标。3、切实做好附加值服务工作，如车务代办、免费道路救援、 赠送油卡或车上用品等。附加值服务不仅可为公司树立良好 的口碑，还可有力地促进销售。客服部门将在原有服务模式 上创新思路，推出特色化、个性化的高品质附加值服务。4、密切配合销售部门的工作，建立长期有效的沟通机制。 在配合各销售渠道做好客户资料积累的基础上，不定期深入 开展客户资源分析，主动发挥客户信息库的作用，满足业务 销售需求，从而提高客服工作的整体满意度。以上是2012年度我司客户服务相关时效的整体内容及 整改措施意见，我司也将在以后的工作中不断提高工作效 率，提升客户服务能力，切实以提高“客户服务满意度”为 工作目标，不断增强我司的品牌竞争能力。株洲中支客户服务部 2012-2-26