目录第1章、 公司简介及服务力量31.1、北科时代公司简介 31.1.1、公司宗旨 31.1.2、企业精神诚信、敬业、务实、创新 31.1.3、公司理念 31.1.4、第三方服务及其优势： 41.1.5、北科时代科技网络服务资源 51.1.6、北科时代服务业务围 51.1.7、服务产品 61.1.8、北科时代维修中心 81.1.9、北科时代电信级网络实验室 81.2、相关资质 9第2章、 服务容及需求102.1、客户总体需求 102.2、需要提供续保服务设备列表： 102.3、技术支持服务 102.4、服务质量 11第3章、 服务支持说明133.1、续保服务说明 133.2、网络设备 133.2.1、支持 133.2.2、远程支持（接入终端） 143.2.3、现场支持 143.2.4、软件维护升级服务 153.3、响应时间 163.4、热线服务 163.5、系统维护项目组 163.6、续保设备的确认 173.7、设备续保方案及保障 193.7.1、设备备机备件支持方案 193.7.2、应急通讯方案： 193.7.3、工程师出现场方案 193.7.4、物流、库房、应急方案 213.7.5、设备到场替换方案 223.7.6、需要最终用户配合的方面 223.8、定期巡检方案 233.9、现场服务反馈 243.9.1、续保设备确认方案 243.9.2、设备维修方案 253.9.3、需要最终用户配合的方面 25第4章、 项目管理及实施264.1、服务流程 264.2、服务质量和控制 294.3、服务文档 30附件一、 资质文件31附件二、 巡检报告32附件三、 服务项目业绩354.4、“北科在线”服务案例 35第1章、公司简介及服务力量1.1、北科时代公司简介北京北科时代科技成立于 1997 年。公司是集科、工、贸为一体的多元化高 科技公司。公司将与合作伙伴共同为用户提供先进的硬件、软件产品、以及网络 技术、维护、实施、优化等方面的技术支持和专业化培训服务。继续与信息产业 携手，努力奋斗，共同迈向网络新时代。1.1.1、公司宗旨以崭新的理念和独创精神，融合网络技术和中国特色的信息需求，提供一系 列满足市场和用户需要的，可升级的技术领先的信息产品；在各级政府和北京市 科委的支持下，以优质产品、一流服务，开拓信息产业新领域，成为信息产业独 树一帜的优秀企业。1.1.2、企业精神 诚信、敬业、务实、创新诚信是修身立业之本；诚实不欺，信誉至上，代表北科时代员工的做人之道。敬业是成功进步之本；矢志以付，尽忠职守，代表北科时代员工处世之道。 务实是竞争求实之本；脚踏实地，奋发图强，代表北科时代的经营之道。创新是革新壮大之本；开拓进取，励精求新，代表北科时代的发展之道。 经营策略：专业化管理，系列化发展，规模化经营。1.1.3、公司理念为客户服务是我们的天职尽我们最大努力，帮助用户实现网络的“高可用 性”，与客户接触时，客户需要服务时，为客户提供服务时，我们要做到：愉快地与客户接触；主动寻找客户或潜在客户，在接触过程中和谐、愉快；提供各种必要的、高效的渠道，使客户随时随地可以找到我们，为客户排忧解难，提供优 质服务； 让客户满意是我们的目的。树立以客户为中心的经营思想，强化服务意 识和服务技能，以优质快捷的服务切实保证服务质量，赢得客户满意。 永远追求服务领先，不断完善服务容，不断提高技术水平，追求服务的 专业化、标准化和多元化。提倡主动服务和个性化服务，在市场上塑造优质服务品牌，实现业界领 先，造福全社会。促进持久双（多）赢，关注客户的需求（或潜在需求），先一步发现客 户价值提升点，不断完善对网络的完整支撑和持久保障。借助多方位的 工程、维护合作、促进与客户的双（多）赢发展。1.1.4、第三方服务及其优势：第三方服务定义：除了各厂商自身的服务业务外，独立的企事业单位或传统的分销商、集成商 利用自身的技术、技能和其它资源，独立或与厂商合作为其用户提供的服务。第三方服务的优势：增强企业的竞争力 企业可以降低成本 可提供服务的专业化（专业化的人才、专业化的技术、服务及时、 良 好的态度、高超的技术、丰富深厚的背后资源、和厂商良好的关系）A丰富的备机、备件支持负责、敬业的精神北京北科时代科技是国第一家第三方专业的网络设 备维修和维护服务提供商，北科时代高效、完善的服务体系为客户的网 络高效地、持续地畅通，提供了强有力的技术支持和优质服务的保障。1.1.5、北科时代科技网络服务资源北科在线高效、完善的服务运作体系为客户的网络畅通和持续运转提供强有 力的技术支持和服务保障。并赢得了客户的赞赏。“北科在线”连锁服务体系由总部、各服务接收网点、测试维修中心三级构 成。对服务网实行统一管理、统一操作流程统一操作规、统一服务质量、统一服 务标准，使客户无论在何时、何地都能享受到北科在线专业化，高品质的服务， “北科在线”标准化的服务已经 通过 ISO9002:2000 国际质量认证。“北科在 线”已逐渐成为国知名的IT服务品牌。1.1.6、北科时代服务业务围“北科在线”提供的服务项目包括：保外设备维修服务、延长期设备保险服 务。系统安装维护服务、设备测试服务、技术培训服务等。主要由三大部分组成：以网络设备为中心的服务（单机服务、在线服务、现场服务等）以存储设备为中心的服务（单机服务、在线服务、现场服务等）服务合同总包型服务（PC机、服务器、网络设备、存储设备、各种办公 设备、数据库、操作系统的现场服务等等）公司拥有众多优秀的网络专业技术、管理人员，包括多名服务器、存储维护 工程师和CCIE、CCDP、CCNP 工程师，用户从金融证券、邮电通信、制造行业、 政府机关到教育部门，覆盖了各行各业，充分展示了北科时代雄厚的技术实力和 良好的专业素质。我们的服务网点分布全国各省会城市、直辖市；服务平台是以北京、上海、 为中央区，各省会城市为地区中心；目前北京、上海、三地的中央区已经分别建 成，已建成的省会网点包括：、等 30 余个。目前我们已经拥有雄厚的技 术支持力量，包括多名 CCIE、CCNP、CCDP 及获得 Microsoft、IBM、HP、Checkpoint、 Openview 、Netscout、3COM、NORTEL、CA 资质证书的工程师团队，他们有着丰 富的实践经验和超群的技术水平，能迅速、有效地为客户解决系统中出现的各种 疑难故障，及时帮助客户恢复系统正常运快完善备件库，目前我们的备件库中已 经包括了 12000系列路由器等最高端Cisco设备。和sun、IBM、HP等一系列服 务器、小型机以及阵列柜磁带库等高端设备。1.1.7、服务产品续保服务续保服务是我们站在客户的角度上，推出的一种服务方式。它是指客户的网 络设备超过其自身的保修期后，我们为客户提供的延长期保险服务。客户购买了 续保服务后，在续保合同规定的服务期如果设备出现故障，我们则提供免费的非 现场维修服务。这样将使客户使用起来更加安全放心，免除后顾之忧。续保服务的方式1、一般性续保服务如果用户的设备出现故障并被确定需要维修时，用户将故障部件发送至维修 中心进行免费的维修，设备修复后发送给用户。2、备件先行的续保服务如果用户的设备出现故障并被确定需要维修时，我们的快速备件库将在用户 合同规定的响应时间向故障设备所在地发出完好备件，用户在收到完好备件之 后，对故障设备进行备件更换，并在十个工作日之将故障部件发送至维修中心进 行维修，设备修复后发送给用户，用户再返还备机。备件发送服务的等级有：第二个工作日备件发送（8x5xNext Business Day）从周一到周五（政府规定的节假日除外），上午九时到下午三时向快速维护服 务用户提供备件发送服务。如果硬件故障确诊是在下午三时以前，则完好备件将 在同日发出；如果硬件故障确诊是在下午三时以后，则完好备件将在下一个工作 日上午发出。工作时间4小时备件响应（8x5x4小时）从周一到周五（政府规定的节假日除外），上午九时到下午三时向快速维护服 务用户提供备件发送，备件在 4 个小时抵达用户现场（目前仅在北京、上海、3 个城市提供，用户的设备安装地点距离当地的快速备件库不超过 25 公里）。全天24小时的4小时备件响应（24x7x4小时）一年365天，全天 24小时向用户提供备件发送服务，备件在4 个小时抵达 用户现场（目前仅在北京、上海、3 个城市提供，用户的设备安装地点距离当地 的快速备件库不超过 25 公里）。 针对本次项目我方将在分公司设立备件库为 提供相同品质服务。续保注意事项续保产品的注意事项属于厂商正规渠道销售的产品、在续保开始时能够正常运行且完好无损 的设备； 在厂商规定的环境和要求下使用，如：在恒温、恒湿、防静电、防雷、 稳压、防尘等正规的机房使用；非人为损坏；严禁虚报设备信息、偷梁换柱、以次充好等骗保的不法行为； 设备硬件出现以下情况不在续保围：用户维修过的机器有过严重碰撞痕迹的机器 主板短路、烧穿、击穿严重腐蚀机器缺少元器件 此设备不能用于实验、展示等经常移动、拆卸的用途；由于不可抗力事件（如战争、火灾、台风、洪水、地震、政府行为等） 发生所造成的设备损坏不在续保围。1.1.8、北科时代维修中心北科时代维修中心简介网络产品维修中心是国第一家第三方专业的cisco网络设备维修以及sun、 IBM等服务器、小型机维修服务提供商。“北科在线”强大的技术支持力量保证客户的故障设备得到及时、高效的修 复。从2000 年开始，“北科在线”的工程师 们已累计修复各种型号的 CISCO 网络设备5000余台，以及近4000台的 服务器和小型机存储设备。整体修复率 达80%积累了丰富的维修经验，并建立了完备设备故 障数据库和维修技术资料 库。形成了一整套规标准的支援方案。“北科在线”已许多著名的CISC0设备分 销商、系统集成商、PR等签署了维修服务合作， 同样“北科在线”也与许多 著名的服务器、小型机、存储设备代理商签署了维修服务合作。1.1.9、北科时代电信级网络实验室北科时代电信级网络实验室简介公司建立了业领先水平的实验室环境包括一、电信和系统集成实验室可以满 足运营商级的培训需要，实验拓扑根据客户需求个性化搭建，客户所做实验皆可 得到Cisco专家的支持。二、CCIE实验室 由专家根据备机，结合CCIE路由交 换、安全、SP考场搭建IOS采用与考场同步的12.3版本。实验室在软、硬设施 方面都自成体系，实力强劲，具备系统化培训容、真实的网络环境设置了从低端 到高端的全系统化课程，使学员可以免受自身网络基础的局限，根据自身需要自 由选课。这些课程的设置不仅可以满足初涉网络领域的所有人员，（如在校学生、 希望转入IT领域的从业人员等）实现网络梦想，也可帮助具有一定网络知识的 技术人员系统地熟悉、了解各类高端网络设备，使之成为具备规划、实施、管理 大型企业网络的技术专家。北科时代电信级网络实验室拓扑结构及说明电信和系统集成实验设备包括Cisco GSR12016, Gatalyst6509等高端设备， 配有丰富的端口模块，可以满足运营商级的培训需要，实验拓扑根据客户需求个 性化搭建，客户所做实验皆可得到Ci