2011年客房部工作总结 金锦海悦酒店一、营业收入2011年客房总营业收入516.7万元，其中房费479.9万元，平均房价216元（不含MIN吧），MIN吧收入35.5万元，其它收入1.3万元，日均营业额14157元；总房次23684次，平均开房率85%，客房营业利润约241万元。具体明细详见下表月份营业收入营业利润总房次平均房价开房率1月份537159298015.992413223101.61%2月份450795246284.84198822593.50%3月份456991234741.98211821889.65%4月份393625193638.32185621780.09%5月份340036148066.99175820871.70%6月份345201151416.29171920973.58%7月份388937158195.5198120583.02%8月份379723162966.5187221277.84%9月份416504196478.1199821487.52%10月份405789194631.7195021282.70%11月份396812.5188165.5188921782.36%12月份475000240000214222191.15%合计4986572241260123684注：营业收入早餐费用实际营业收入二、客源分析月份自来散客现协金卡挂帐协议会议、团队网络订房1月份27.85%30.32%30.51%10.90%1.52%2月份26.63%32.19%30.12%7.11%2.95%3月份26.64%32.82%29.88%7.15%3.51%4月份27.56%32.75%27.49%8.56%3.64%5月份26.57%33.55%26.46%8.55%3.87%6月份26.52%33.12%26.23%9.92%4.21%7月份26.12%32.14%26.56%11.23%3.95%8月份26.76%29.66%26.07%13.75%3.76%9月份25.77%32.46%26.31%11.95%3.54%10月份25.97%30.16%28.99%10.86%4.02%11月份26.88%31.58%28.05%10.03%3.46%12月份27.13%31.08%29.15%9.07%3.57%平均26.72%31.91%27.82%10.11%3.46%三、人员结构、薪资1、人员结构岗位名称编制人数实际人数底薪经理112620大堂副理10楼层主管111760楼层、PA领班221250总台领班121300接待收银员541200门童101200PA技工111100PA服务员22950楼层服务员1191050-1100二仓管理员111000合计27232.薪资结构 11年酒店先后对客房工资进行2次调整，另外制定了技能考核制度，期间有6名员工通过考核，晋升一级工资。7月份，为了调动员工积极性，鼓励员工多劳多得，多销多得，部门申请了服务员计件工资、总台开原价房提成，来提高员工个人收益。至11月份为止，客房部工资和福利费共41.8万元，平均每月3.8万元，平均每人1400元。具体工资费用详见下表：月份工资福利合计1月份2893615703446392月份358175445412623月份391622424415864月份370761320383965月份339791752357316月份327962525353217月份323721139335118月份347011017357189月份3520327663796910月份3497310073598011月份37233138938622合计38224836490418738四、培训情况 11年客房部共组织培训约120课时，年到课率90，年及格率81，培训课程主要是从提高员工的工作技能、服务技巧、岗位意识、遵章守纪等方面着手，其中主要内容是服务礼仪、酒店概括、岗位职责、技能技巧、规章制度、案例分析、星级饭店访查规范等。期间因为客房、PA服务员年龄较大，记性不好，没有做到学以致用，针对这一点，我们还多次改变培训方式，从实操、模拟这一块着手，提高了服务员的工作效率；保安部也通过讲述、实操、演练等方式针对消防安全，对客房全体员工进行上10次培训；同时参加酒店人事部组织培训80余次，针对员工的有礼节礼貌、行为举止、酒店基本情况、宾客心理需求、酒店英语、设施设备的使用和保养等。针对基层和中层管理人员有酒店督导管理、中国式管理、星级饭店访查规范等培训。五、人员培养 11年通过各类培训、技能考核、平时管理人员的观察，客房共晋升领班3人，分别是楼层领班1人，前厅领班2人，其中一名前厅领班因为表现非常突出，工作细心，协调能力强、善于与宾客沟通，也是我们重点培养对象。期间也有个别班组存在一些问题，管理意识有差距，缺乏沟通协调能力，为了改变这一局面，培养领班责任心，我们重新制定了相关的工作职责，对两个领班的工作进行了分工，一个领班负责内部管理，收银帐务管理，另一个领班负责客户维护那一块，让两人可以分工协作，互帮互助，共同学习，共同进步， 现在两人的工作能力、管理水平都有所提高。六、物料消耗据报表显示：客房部至11月份总共物料消耗金额是47536元，平均每月4321元；水电费总额379409元，平均每月34491元；燃料费总额16734元，平均每月1521元。为了响应市政府关于环保方面的要求，牙刷牙膏等一次性用品一直都采取有偿使用，不仅大大的节约了成本，也为本地的环境保护做出好的榜样。不断灌输员工节约意识，鼓励大家回收欢迎卡，回收数量达到8000多张，合计3600多元；要求员工回收传真纸、圣诞挂饰、香皂、卷纸等；仓库管理一直由专人负责，每月进行盘底，制定报表，分析使用情况；对于电沲、网线、灯泡、耳机等坚持以一换一制度。七、硬件的维护1、硬件改造 为了给宾客提供一个舒适、整洁、温馨的休息环境，酒店在上半年针对客房进行了改造，除了更换了客房走道地胶，门框，门翻新之外，五楼客房还更换了地毯、墙纸，卫生间防水工程及床、床上用品的更换，同时为五楼客房添加了加湿器、空气净化器、新风机、负离子氧吧等环保设备，解决了部份客房硬件设施日趋老化的现状。2、日常保养 客房区域占酒店区域的70%，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施设备能否达到规定的使用年限，将直接影响着酒店的效益，因此设施设备的保养也是我们工作的一个重点。客房根据设施设备的使用情况，对日常保养计划进行了调整，制定每月、每周、每天、每个班次的保养计划、保养方法、保养标准，要求员工认真执行，管理人员在班前会时布置计划，督导员工按时按质按量完成，班后会时对每次完成情况进行点评，表扬工作突出者。门框更新后，为了预防门边破损、刮痕等，要求工程部为每台布草车的车边装上了胎圈；最近，我们请专业人士，对大堂地面进行了无缝处理，很大程度上的提高了石材的光亮度、整体感。每季度前面十天，是床垫翻边的日子，为了更好的监督翻边情况，领班在床垫的两边用A与B做好了记号。二仓管理员每周二、周五下午对楼层破损布草地进行修补，去年大约修被被套200多个。虽然在过去的一年里经过工程人员的努力，改善了一些设施设备的状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程和客房在今年的工作中共同去解决。八、客房销售 客房部作为酒店的主要创收部门，客房销售也占着举足轻重的地位。去年为了提高营业收入和住房率，我们也通过广告宣传牌、短信群发、环洲歌剧院的现场广告等推出了各种各样的营销活动，积分送礼、满三千送一间房、一天两晚房、麻将钟点房等等一系列的优惠活动。营销员和大副也通过拜访宾客，赠送部份全免房券和五折券，带动了一些休眠客户的消费。总台则通过与网络客户的沟通，将部份网络客户转为积分卡客户，像目前特步公司、确利达顾问公司等都是我们酒店的忠诚顾客。六月份，五楼客房改造，房价提高，刚开始半个月住房率都很底，后来通过老客户赠房活动，营销部和总台的积极推销，住房率有明显的提高，现在五楼的绿色生态客房也是许多宾客的住房首选。九、服务标准1、前厅服务标准服务内容服务标准接听电话1、三声内接听；2、左手拿话筒右手拿笔，记录清楚；3、简单复述宾客内容；4、整个过程亲切有礼。登记客房1、三分钟内完成；2、热情、礼貌；3、快速、准确办理入住手续；4、登记、输单清楚，无差错。预订客房1、 三分钟内完成；2、 热情、礼貌；3、 详细填写预订单，无差错。寄存1、三分钟完成；2、检查寄存物数量、是否完好无损、有无贵物；3、详细填写寄存卡；4、妥善保管寄存物；5、领取时核对宾客姓名、房号、寄存卡编号、数量、签名笔迹。身份证上传1、每天上传5次，时间：4：00、9：00、15：00、19：00、23：00；2、一房一证，一对一核对；3、清楚记录。2、楼层服务标准服务内容服务标准租借物品1、三分钟内必须到位；2、物品完好，能正常使用；检查退房1、三分钟内完成；2、设施设备能正常使用；3、无遗留物品；4、布草无污迹；5、准确报吧，无差错；客衣送洗1、三分钟内到达房间；2、衣服无破损、扭扣齐全，无遗留物品；3、准确记录件数、房号、日期、宾客姓名、洗涤方式；4、正常送洗：每天10：00/AM前送洗，4：00/PM后送回接听电话1、三声内接听；2、左手拿话筒右手拿笔，记录清楚；3、简单复述宾客内容；4、整个过程亲切有礼；床垫翻边1、一年翻床垫4次；2、每年3月、6月、9月、12月前十天完成；3、记录清楚；脏房卫生1、一间房30分钟清洁完毕；2、布草一客一换，床铺整洁、美观，无发丝、无污迹；3、衣柜、桌面、台面、装饰物无灰尘、无污迹、无破损；4、地毯无垃圾、无污迹、无烟洞；5、卫生间无灰尘、无发丝、无污迹、无破损；6、物品配备齐全，摆放规范，设施设备无异常；空房卫生1、一间房五分钟清洁完毕；2、床铺整洁、美观，无发丝、无污迹；3、衣柜、桌面、台面、装饰物无灰尘、无污迹、无破损；4、地毯无垃圾、无污迹、无烟洞；5、卫生间无灰尘、无发丝、无污迹、无破损；6、物品配备齐全，摆放规范，设施设备无异常；住客房卫生1、一间房十五分钟清洁完毕；2、床单、被套、枕套三天一换，浴巾、面巾一天一换；3