企业流程改造(Business Process Reengineering)一 何谓流程？一系列能为为顾客创创造价值值的工作作任务 -Micchaeel HHammmer 流流程(PROOCESSS)，是为了了达成某某一特定定的结果果所必须须之一系系列作业业活动的的串连，而而这些作作业活动动集合了了所需的的人员、设设备、材材料，并并运用特特定的作作业方法法，已达达成为顾顾客创造造更多价价值的结结果。一般流程的的特征 可衡量的投投入 增加附加价价值的作作业活动动 可衡量的产产出 可重复的过过程投 入人員設備物料技術顧客需求資金訓練 增加附加價值的生產作業活動產 出產品服務資訊二 、流程程改造的的认识流程改造的的定义- 为为了达到到现代经经营的最最重要课课题的降降低成本本、提高高品质、加加快服务务速度等等，以最最新的信信息技术术之活用用、治本本性的重重新思考考、重估估业务、彻彻底翻新新作业流流程，来来达到戏戏剧性的的上述目目的。分業化專門化管理部門的龐大化脫離顧客滿足的業務化透過治本性物流程的減肥化、效率化資訊技術的發達活用，連線、網路化等密集相關資料的整合等。 一般企業決策由上層決定，下層無力 中下階層幕僚吃掉訊息的狀況經常發生，缺乏共識站在滿足顧客觀點消除分業化弊端的流程改造新的认识-一个流程是一系列相关的任务，他们集合起来为顾客创造一种有价值的成果企业为何要要进行流流程改造造 传传统的管管理方法法，往往往在面临临快速变变动的环环境中，无无法创造造更佳的的竞争优优势，尤尤其是下下列三种种环境:顾客第一一(CUSSTOMMERSS)企业不再再处于上上风，顾顾客拥有有决定与与支配的的主导权权客户导向向，预期期客户的的真正需需求加入顾客客的参予予，掌握握顾客想想要的是是什幺提供各类类产品与与服务竞争激烈烈(COMMPETTITIION)重新拟定定任务、目目标与远远景定义产品品与流程程的关系系，重新新发展适适当的作作业流程程快速持续续的改善善，保持持竞争优优势不断的改改变(CHAANGEE)企业要生生存，就就要不断断的求变变重新定位位(Re-possitiion)重新组织织(Re-orgganiizattionn)重建系统统(Re-sysstemm)重振活力力(Re-vittaliizinng)流程改造的的几个成成功因素素1 站在顾顾客满意意的观点点重新设设计流程程2 包括授授权，实实行根本本性的改改善3 全面活活用信息息流通技技术4 员工的的活性化化5 系统思思考的流流程改造造 员工的新信信念 1 薪水是是顾客付付的-公司内内任何会会影响到到与客户户交易的的因素，都都很重要要 2 上班、出出席算不不上有功功-公司司付我薪薪水，是是因为我我能创造造价值 3 不推卸卸责任-我必必须承担担责任，并并解决问问题 4 没有人人能够预预知明天天-不断断的学习习就是我我工作的的一部份份流程改造易易犯的错错误1 不可单单纯的预预先设限限问题的的定义与与流程改改造的范范围 流流程改造造是从源源流思考考的角度度来重估估流程，当当然不可可限定是是哪一单单位的流流程，也也许在和和其它单单位来往往的过程程中隐藏藏了许多多解决的的对策2不要单靠靠由下而而上的提提倡事业业的方式式 流流程改造造是治本本性的改改革，并并不是在在日常作作业的零零散改善善而已，没没有管理理者强而而有利的的参予是是无法达达成的3 不要太太早放弃弃 流流程改造造的过程程，因为为牵涉到到权限的的授与，与与原有的的思考方方式不同同，受到到各部门门的反对对的机会会也较多多，所以以不要太太早放弃弃4 不要以以小小的的成果为为满足根本性的改改革就应应有戏剧剧性、彻彻底化的的改善5 绝不能能只重新新设计工工作过程程而已系统性的思思考，来来达到整整体性的的改善6 不要把把流程改改造定位位为众多多计划之之一 流流程改造造除非以以全公司司最重要要的主题题来着眼眼执行，否否则就会会半途而而废，无无法达成成预期的的效果三、流程改改造的原原理及信信息技术术的应用用顧客滿意度的分析經營觀點的分析現有流程的模式化全公司診斷 流程需求分析 顧客需求分析 診斷(問題、改善 、目標設定)課題解決方法的檢討實現可能性的檢討詳細計劃的形成最高管理者的報告、承諾計畫內容的實施機能再設計再設計的替代方案擬定替代案評估定下優先順序實驗、實施實施內容的細化實施、教育訓練評價再檢討正式實施(PDCA)改造思考的的切入点点 公司既有有的规则则、流程程、习惯惯、组织织结 构都不不是神圣圣不可侵侵犯的 决策决定定方式 资料收集集方式 工作安排排方式 原有控制制方式 信息的产产生及传传递方式式 经理人及及员工的的角色流程改造的的关键因因素：1. 以顾顾客导向向式的思思考模式式2. 信息息发生与与取得同同时3. 工作作与决策策同时发发生4. 以具具有管制制功能的的方式处处理讯息息5. 流程程负责人人或承办办人自行行处理，而而不必 动用用专业人人士6. 平行行式的流流程处理理7. 地理理上的分分散可以以集中处处理8. 第一一线员工工的自主主权9. 流程程是否具具有附加加价值流程改造就就是：1 重新对对流程做做彻底且且系统化化的认识识2 从满足足顾客的的观点重重新设计计事务流流程3 工作设设计及价价值理论论的方法法发展流程改造的的基本信信息技术术应用流程模式之之建構與與分析網路/網路路管理資料庫/資資料安全全性工作站或個個人電腦腦资 讯 技技 术 应 用1 快速的的操作系系统开发发工具2 语音系系统3 自动书书认系统统4 地理信信息系统统及全球球定位系系统5 流程管管理系统统6 影像及及文字处处理系统统7 电子邮邮件传递递系统(E-mmaill)8 电子交交易系统统9 行动及及远程处处理系统统10 无线线网络11 仿真真工具系系统12 多媒媒体系统统(。)四、企业流流程改造造的实施施方法階 段 一準 備階 段 二計 劃高階主管流程改造的展開：1 需求分析2 建立共識3 成立改造主導小組4 教育培訓1組織評估2企業經營評估3 顧客滿意度調查評估4 資訊技術應用評估階 段 三流程評估改造設計1了解現有流程架構及其目標、範圍2 流程結構檢討比對3 檢討流程各活動間的責任歸屬4 確認流程績效指標5檢討瓶頸點及切入點6管制點、介面的重新設計7 確認新流程8 建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標、範圍2 流程結構檢討比對3 檢討流程各活動間的責任歸屬4 確認流程績效指標5 檢討瓶頸點及切入點6 管制點、介面的重新設計7 確認新流程8 建立量測評估系統階 段 四實施轉型階 段 五管理評估1 訂定實施計劃2 計劃試行3 教育訓練4 檢討改善1 流程管理、績效評估2 維持、持續改善、改造阶段一 准备备期高阶主管流流程改造造的展开开：1 需求分分析 访访问公司司负责人人确立公公司目前前遭遇之之问题类类型，如如法令及及政府政政策之改改变、或或竞争者者之策略略变化，并并确认公公司目前前的需要要是求生生存、预预防落后后、积极极扩张。同同时询问问公司目目前的市市场状况况，未来来的目标标及改造造的期望望。2 建立共共识及成成立改造造主导小小组 透透过当面面研讨的的方式，使使高阶人人员对企企业流程程改造有有相同的的看法：a 透过资资深管理理之研讨讨，建立立改革之之共识b 组成项项目小组组c 建立改改造运行行规则d 分析会会受改造造影响的的部门e 设定改改造的目目标及优优先级3 教育训训练 透透过教育育培训使使小组成成员有相相同的改改造知识识背景 训训练的范范围内容容有;a 流程之之基本概概念课程程b 顾客需需求调查查、绩效效指针之之选择与与评估c 流程分分析及改改造d 组织与与流程e 信息策策略及企企业整体体策略f 改造计计划拟定定技巧等等阶段二 计计划评估估期1 组织评评估a 了解企企业的组组织架构构b 了解企企业的绩绩效量测测系统c 了解企企业内的的人力资资源配置置d 了解管管理风格格e 沟通管管道及沟沟通形式式f 接受变变革的能能力2 企业经经营评估估 产产业面及及企业环环境面-潜在在的加入入者、客客户、产产品或服服务的替替代者、供供货商、竞竞争者、通路路及相关关外因素素如法规规、环境境等a 了解企企业经营营的情况况与其目目标b 了解企企业所处处的产业业状况c 达成企企业目标标所需的的竞争需需求d 经营结结构及品品质要求求程度3 顾客满满意度调调查评估估a 找出关关键顾客客的需求求b 取得顾顾客满意意度资料料c 标竿企企业绩效效指针值值d 接收及及解读顾顾客的抱抱怨4 信息技技术应用用评估a 竞争者者信息技技术用用用评估b 关键信信息技术术运用趋趋势评估估c 企业现现有信息息技术应应用评估估d 企业未未来信息息技术应应用评估估阶段三 流流程评估估与改造造设计1流程评估估a 确认外外在客户户-找出企企业与顾顾客、供供货商互互动关系系的流程程b 定义企企业流程程的绩效效评估指指针c 确认现现有的流流程运作作模式d 确认公公司内部部与外部部流程的的运作模模式e 确认流流程对顾顾客的价价值f 确认流流程与组组织的关关系g确认流程程之资源源及成本本h决定流程程优先级级2 流程设设计a了解现有有流程架架构及其其目标、范范围b 流程结结构检讨讨比对c 检讨流流程各活活动间的的责任归归属d 确认流流程绩效效指针e 检讨瓶瓶颈点及及切入点点f 管制制点、接接口的重重新设计计g 确认新新流程h 建立量量测评估估系统阶段四 实实施与转转型1 订定实实施计划划2 计划试试行3 教育训训练4 检讨改改善阶段五 管管理评估估1 流程管管理、绩绩效评估估2 维持、持持续改善善、改造造流程改造的的胜利(实例说说明)1 美国爱爱特那人人寿与意意外事故故保险公公司(AAetnna LLifee & Cassuallty) 一一般要花花28天时时