旅行社经营治理试卷 A 参考答案一、名词解释1、本钱加成定价法将单位产品的变动本钱总额和确定比例的利润加在一起后确定产品价格的定价方法。 2、促销的自身效果促销的自身效果又叫接触效果，是指以促销活动的视听率、记忆度和产品的知名度等因素为依据测定的促销的效果。3、散客包价旅游一是散客，指的是 10 名以下参与旅游团的旅游者，旅游者多为自愿结伴而行的亲朋好友；二是全包价，旅游者实行一次性预付旅费的方式将各种旅游效劳全部托付旅行社办理。4、旅行社的产品旅行社产品是指旅行社为满足旅游者在旅游过程中的需要而向旅游者供给的各种有偿效劳，包括旅游线路、旅游节目和单项效劳，猎取经营收入。二、简答题1、旅行社决策过程及旅行社根本业务？从分析旅游者从产生旅游动机到旅游完毕的旅游决策全过程，从中概括出旅行社最具代表性的业务。旅游者旅行社旅游动机市场调研与产品设计搜集信息促销意向性询问中间商询问效劳购置销售选购旅游接待返回售后效劳图：旅游决策过程与旅行社的根本业务旅行社的根本业务：（1） 产品开发业务（2） 产品促销业务（3） 产品销售业务（4） 旅游效劳的选购业务（5） 旅游接待业务2、旅游批发商和旅游经营商之间差异？（1） 从经营的业务范围看，旅游批发商一般不从事零售业务，而旅游经营商可以通过其下属零售机构兼营零售业务；（2） 从产品组合方式看，旅游批发商通常通过购置并组合现成的效劳形成的包价旅游产品，而旅游经营商不仅购置现成的效劳，而且会融入自身的效劳内容，组合并制造出更能满足旅游者整体性需要的包价旅游产品；（3） 从经营风险看，作为代理商的旅游批发商担当的经营风险较小，而旅游经营商却必需担当较大的风险；（4） 从效劳接待看，旅游批发商一般不代团旅游，不从事效劳接待业务，而旅游经营商不仅自己组团，也自己带团旅游，从事效劳接待业务。3、简述影响旅行社设立的内部因素？（1） 资金的筹措财力资源（2） 营业场所物质资源（3） 经营组织与治理4、简述观光产品、商务产品、度假产品的差异？度假产品不同于观光产品：1不像观光产品处处游动，而是选择一个度假地，住一段时间；2度假多承受散客旅游方式，特别是家庭旅游方式，不能组织团队旅游；3度假旅游者消费水平比较高，对旅游度假设施要求高于一般观光旅游者。商务旅游不同于度假、观光旅游产品：1商务旅游对某一目的地重游率很高；2对季节、气候等因素考虑较少；3预定时间较短，出游率很高；4对价格一般不计较三、案例分析题北京某旅游团通知是乘 8 月 30 日 1301 次航班于 14：05 离京飞广州，9 月 1 日晨离广州飞香港。7 月 26 日有关人员预订飞机票时，该航班已满员，便改订了同日 3102 次航班12： 05 起飞。订票人当即在订票单上注明“留意航班变化，12：05 起飞”，并将订票单附在通知单上送到接待部门。但接待部门的有关工作人员没有留意航班的变化，仍按原通知中的航 班起飞时间安排活动日程，并预订了起飞当日的午饭。日程表送到饭店内勤处后，内勤也没 有核对把关，错误地认为有关的导游应当知道航班的变化。因此内勤只通知了行李员航班变 化的时间而没有通知导游。8 月 30 日上午 9 时，行李员觉察导游留言条上写的时间与他的任务单上的时间不符，经过提示也没有引起导游的留意，结果造成误机的重大责任事故。问题：试从旅行社接待治理的角度分析该案例？1. 导游违反“接待工作规程”的规定，既没有看注明“留意航班变化”的通知，也没有看所订机票的起飞时间，又没有认真落实飞机起飞的准确时间，所以对造成这次误机事故负 有确定的责任。2. 在这次事故中，导游之所以负确定的责任而不是负全部责任，是由于旅行社接待部门也有过错，也应负有确定的责任。我国民法第一百三十条规定，两人以上共同侵权造成他人损害的，应当担当连带责任。依据我国法律的规定，旅行社在支付了引起导游的行为造成的受害者的损失赔偿后，有权在内部向有过错的导游进展追偿。3. 误机误车、误船事故发生后，旅游者不能依据打算离开本地，游客的不满和懊丧是可想而知的，旅行社必定招致旅游者的埋怨和指责。同时，误机事故也会给旅行社带来大 量的工作和经济损失。旅行社治理人员必需实行各种必要的补救措施，妥当安排游客在本地 滞留期间的生活和活动，力争缓解他们的不满心情，使不利影响削减到最低限度。旅行社经 营治理人员在处理误机车、船事故时，应实行：第一，马上设法与机场火车站、码头 联系，争取安排游客乘最早班次的交通工具离开，假设无法获得当天其它航班车次、船次的交通票据，可设法购置最近期的飞机票，使游客尽快赶赴旅游打算中的下一站。其次，如 果正值旅游旺季，旅行社无法购置到近期正常航班的票，可实行包机或改乘其它交通工具的 方式，使旅游者能够尽快前往下一站。第三，旅游者无法马上离开本地时，必需稳定游客的 心情，妥当安排他们在当地滞留期间的食宿、巡游等事宜。同时，游客离开后，要认真清查造成事故的缘由和应担当的责任，并处理好善后事宜，实事求是地认真总结阅历教训，避开 类似大事发生。4. 严格制度治理，标准运作。旅行社的接待工作是一项组织简洁而细致的工作，接待一 个团队常常在几天之内，有几个城市的几家旅行社及几十家供给住、食、游、购、娱等效劳的企业，按预订的程序供给相应的效劳才能完成。它需要外联部及各地接待社进展简洁而细 致的组织、调度，需要各部门按时保质保量供给相关效劳。同时，还要有全陪和地陪的现场 联络和安排。在实际操作过程中，还常常会由于主客观缘由，发生意想不到的变化如误机 等，使行程被打乱，甚至发生损失等较大的事故。所以，旅行社要认真做好组织接待效劳工作，制定科学严密的治理制度和信息传递工作程序以及发生事故的应变处理方法。旅行社经营治理试卷 B 参考答案一、名词解释1、组团旅行社组团旅行社是指招徕旅游者、组织旅游者或旅游团队去旅游目的地参与旅游活动的旅行社。2、旅行社目标市场旅行社目标市场是指旅行社预备用其产品和效劳来满足现实或潜在旅游需求而开拓的特点市场。或者说，是旅行社预备在其中从事经营活动的一个或几个特定的细分市场。3、包价旅游包价旅游是指旅行社依据与旅游者达成的协议或合同，在旅行开头前预先向旅游者收取局部或全部的旅行费用，然后在旅行期间负责为旅游者安排局部或全部的食宿、交通、巡游等事项的旅游形式。4、竞争对抗法又称竞争对等法。即旅行社依据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算。二、简答题1、简述目标市场入选条件与测度指标？ 具有确定的市场规模；居民可自由支配收入水平高； 外贸收支平衡和顺差；节假日特别是带薪假期长； 出行距离论；对旅游目的地了解程度和感兴趣程度高。2、简述影响旅行社设立的内部因素？（1） 资金的筹措财力资源（2） 营业场所物质资源（3） 经营组织与治理3、旅行社具有哪些根本职能？ 生产的职能组装职能；销售职能；组织协调职能； 安排职能；供给信息的职能。4、简述影响旅行社产品价格的因素？（1） 市场供求关系。（2） 需求弹性。（3） 汇率。（4） 国家价格政策三、案例分析题汤姆森组织Thomson Organization，多年来始终经营出境包价旅游，是这个市场中最大的英国旅游经营商。1989 年，在对以往的战略进展反省之后，汤姆森提出了一个的“S 工程”即阳光饭店和公寓工程，这个工程就是要在地中海地区争论、开发、实施和供给一种型的、到达特定具体要求的中档住宿产品。其目的是要供给一种能把汤姆森与其它公司区分开来的产品，以便增加顾客对品牌的忠诚度，使顾客的购置决策从留意价格转向价值和质量，从而通过提高利润来增加获利力气。这样做的意图在于通过提出具体的产品要求，使其能不断地满足并超越顾客的期望，同时使竞争对手很难照搬照套。阳光饭店和公寓产品的目标是满足中档市场的需求，它的目标市场就是较为传统的、想到海外度假的家庭或夫妻。它要求参与效劳的每个饭店或公寓按商定的要求供给设置和设 备、饮食和消遣活动，并保证饭店的全部部门都到达统一要求，同时每个饭店或公寓将保持自己独有的风格和特色。汤姆森组织营销活动包括如下方面：名字和标识：为了给汤姆森“夏日阳光打算”中的王牌产品选择一个能产生恰当影响的 名字，公司内外花了不少时间和精力。大家全都认为，产品的名字和汤姆森旅游宣传册内的 标识风格必需表达出这种假日的轻松快活、高质量和值得信任的特色来。最终“汤姆森阳光” 以其最为简练而获选。宣传册的设计和编排：有两个原则，一方面，这个产品必需与众不同；另一方面，它是夏日阳光产品的王牌，而不是一个独立的品牌，所以 设计、用色以及行文风格既必需有自己的特色，又不能脱离与整体之外。宣传册的文稿和摄影照片：文稿的要点拟出来，完成了全稿的写作并托付有关的人士摄制了照片，这使得宣传册能充分呈现出住宿设施中那些对选择假日至关重要的特性。文稿的内容主要涉及住宿的要素：饮食、效劳和消遣，而摄影图片则旨在既用实际画面反映这些特性，又制造一种轻松快活的假日气氛。定价原则：整个工程的主要目的就是增加盈利力气。经过反复的分析和争论，最终打算， 至少在第一年，“阳光”产品价格的制定应当参照一样旅游胜地的同一级饭店的价格。促销活动：除了旅游宣传册外，其他的促销活动还有广告、公关与旅行代理商的沟通。公司打算在工程运作的第一年，避开线上广告，主要通过亲身经受、口碑宣传和公关活动等 宣传手段。在公关方面，汤姆森投入了大量经受，与来自不同媒体的记者见面，向他们解释这个工程，宣传它的目的；在实施产品标准阶段，带着记者看“实施之前实施之后”的状况； 然后在 1990 年 5 月及以后带着他们去看实际运作状况。公司向重要的旅行代理商作了工程介绍，为代理商供给了大量的促销资料，建立了很多销售点，还组织了相关的培训和参观活 动。持续不断的市场调研：其目的是建立一个反复调研的过程，即询问顾客对阳光产品的反响信息，倾听他们的意见，然后进展相应的调整。这也是产品得以获得成功的一个重要因素。这个产品给汤姆森带来的好处是产品首领地位、产品创、顾客忠诚度的提高和丰厚的利润。给度假者带来的好处是始终如一、确有保障的质量和效劳，更高标准的产品和更物有所值的产品。给参与该工程的饭店老板带来的好处是顾客更为满足、销售额增加、客房利用率上升、顾客在饭店内的消费增加、本钱效益提高。问题：1. 汤姆森在促销活动中使用了几种类型的促销方式2. 结合中国的旅行社产品促销的特点，指出双方的差异及改进措施。分析提示：要在猛烈的市场竞争中占据有利地位，必需针对目标市场开发出具有特色的旅游产品，并通过促销组合手段的综合利用才能取得较高的收益。1. 旅游宣传册外，其他的促销活动还有广告、公关与旅行代理商的沟通。2. 中国旅行社产品促销的特点：l 重国际、轻国内倾向明显由于我国旅游业走的是先进展国际旅游、后进展国内旅游的格外规道路，因而我国 旅行社在很长一段时间内是以经营国际旅游为主，促销自然也主要面对国际旅游 者。近几年国内旅游市场快速崛起，旅行社受惯性影响，还是把促销的重点放在国 际旅游市场上，导致某些国际旅行社在国内游客心目中形象模糊，产品缺乏吸引力。l 重中间商、轻旅游者就我国国际旅游接待而言，长期以来，我国国际旅行社促销的重点放在中间商上， 即通过国外旅游中间商招徕旅游者。重中间商，轻旅游者的旅行社促销模式，具有 省心、省钱的优点，适应我国旅游进展初期促销费用有限及