北京科曼维斯凯服饰有限公司-上海分公司店长工作指导手册（试用版本）一、 店铺的销售与服务管理1、 带领员工熟知店铺的规章制度店铺开业应带领员工熟知的规章制度至少包括：仪容仪表要求，公司员工行为规范，商场规章制度，店铺操做规范。2、制订销售分配规则（正常运营和特卖期间的）销售分配规则必须是公平公正的对待每一位员工，同时也是激励员工的有效手段。2、 明确历史同期比，商场排名及达成率。3、 明确知道每周每月的数字。（1）随时问到，店长必须清楚本店的销售数字。（2）月初月中各个阶段根据销售目标完成情况及时采取措施。4、 给员工设定各自销售目标，并激励所有员工去完成这些目标。（1） 每月每周每日给员工设定目标（2） 每月员工大会总结月度完成情况，帮助员工总结并激励；（3） 每周末店内会议上总结周任务完成情况；（4） 每天的店务会议上要对当天的销售目标达成情况进行分析并总结员工当天工作状况，告知每人情况，及时跟进每个员工销售情况。（5） 激励员工时切记给员工找到合适的竞争对手和目标，集体评比只能激励小部分员工，日常工作中可以水平相似员工进行竟争与鼓励，但要注意团队风气，竟争务必是良性的士5、 通过个人出色的销售表现来成为全店的优秀榜样（1） 店长必须是销售高手，有利于树立在团队中的威信，并带动店员不断提升；（2） 店长要持续保持销售功力，有助于帮助及时发现团队问题，有目的，针对性地提升店铺销售能力；6、 通过服务反馈真实了解店铺服务水准，并制定计划，提高服务质量。7、 及时与区域经理沟通关于新的提高店铺销售的想法。（1） 至少每两天与区域经理进行一次沟通，关于店铺中存在的问题以及新的提升的想法。（2） 针对发现的问题，制定问题解决办法以及提升计划。8、 满足顾客需求并建立稳定的顾客关系。（1） 真诚地对待每一位进店的顾客，确保顾客满意度。（2） 制作老顾客手册，统计顾客的姓名，年龄，穿着喜好，生日，在大的节假日之前发送祝福短信；在商场活动或新款到店的第一时间通知到所有的老顾客。二、 人员管理对于人员管理要采取合理、公平、公正的店员管理方式。作为一名店长要做到以下方面：A：关心，帮助每一位员工的学习进度，提高整体员工的素质，提升店铺的核心竟争力。B：增强团队观念，提高互帮互让的协调作战能力，增强凝聚力。协调好员工间的关系，避免因争销售而员工之间发生矛盾。C：以完成销售目标为根本，以顾客满意为准则。D：增强品牌意识，时刻要维护品牌和店铺的形象。E：以身作则，合理制定调休、调班。F：带领员工认真学习和掌握公司的各项规章制度，并且要严格执行，对违返违纪人员不徇私情，认真处理、记录。G：作为一名店长要对公司负责，对店铺负责，对自己负责。1、 员工招聘（1） 店长负责店内员工招聘；我公司人员招聘标准为：基本形象要好，积极主动，吃苦耐劳，有一定基本技能，有一定沟通能力。（2） 员工上岗第一周为考察期；根据第一周表现情况来决定是否继续录用；（3） 入职手续非常重要，所有公司上岗员工，一周内表现合格者必须要办理公司入职手续领取员工代码，具体入职流程参照新员工入职须知（4） 商场店铺需要在商场办理入职手续：流程见各商场规定，根据商场要求进行办理。2、 员工离职（1） 员工离职必须通过区域经理同意，店长无权直接辞退员工；如果员工表现不佳，店长可提出建议，要求此人离职；（2） 员工离职前，需要进行工作交接，交接时必须填写员工离职交接表（店长签字确认）；（3） 员工离职率的控制。（4） 对员工因个人原因申请离职，首先要向店长报告，并说明离职原因，店长再向零售主管（或区长）提出申请，员工自愿离职应提前15天提出，店长离职应提前30天向公司主管经理的提出，并写出离职申请。3、 员工考核（1） 员工考核分为两部分：表现奖考核（优质服务考核）以及销售考核。（2） 员工考核部分详见员工考核表；（3） 员工考核完成后与员工进行谈话，指出下一步工作重点。4、 工作分配，全理地分工责任到人，便如：店铺细节维护，务必责任到人，出现问题后，可以找到固定负责人；出货补货，务必责任到人。非常重要的工作一定要让本店员工完成，并与之考核挂钩，才能增强工作的有效性及执行力。5、 员工培养（新员工，老员工），设定目标并培训（1） 员工的培训分为两部分，一部分为销售技巧培训，一部分为产品专业知识培训；每周要保证3到5小时的培训时间，培训后店长跟踪培训的效果，针对不足再次进行讲解与要求，此环节将与员工考核挂钩。（2） 销售技巧培训：针对不同的员工类型，老员工，中级员工，新员工，安排不同的培训课程，培训计划要细化，若由老员工或公司组织的培训，第一次课程店长必须必须进到位。（3） 产品专业知识培训：店长或公司组织的关于专业知识的培训后，第二天在店铺内培训下去，培训到每位员工并及时跟进，关注培训结果；平时店长在店铺要持续性给予让员专业知识培训及考核；（4） 跟进公司的培训后的结果。6、 考勤管理：店长要对员工的工作时间进行排班次，所有员工在上班前必须在签到本上签到，对于员工的签到情况店长予以监督，店长要严抓员工的迟到早退现象，店长要以身作责。关于员工的考勤管理具体详见店铺考勤管理制度三、 商品管理1、商场的检查，在购物人流较少的时段，店长要组织人员对商品进行价格、吊牌检查是否相符，对产品的质量进行检查；特别是陈列出样的商品，一样要保证品质，如有线头的服装要立即用剪刀剪掉，如有掉扣、开线、破损应立即进行维修，如不能自己维修应到专业的维护中心进行维修，如有表面脏的服装应立即下架，并送干洗中心进行清洗，皮衣类要到专业的护理中心进行保养（如发现先向公司经理报告再进行处理）。卖场陈列出样的服装必须要保证其品质与清洁。否则会影响品牌的形象与销售。2、 补货跟进：（1） 确保本店畅销款流转超过三天，但数量不能超过3件。（2） 每天下班前要从百盛软件导出当天的销售前十款，检查店铺的库存情况。1、 新款开发FAB，设定主推款；（1） 每周一、周三、周五、周日新款到店后，安排员工试穿，（建议大众型身材员工进行试穿）设定出主推搭配款，并开发出FAB，第二天中午之前完成所有新款的FAB的培训；（2） 对本店铺的库存数量及库存状况十分清楚，随时了解店铺的有效库存状况；（有效库存指所有有销售的款式的总库存量）（3） 关注销售偏慢的货品，防止库存形成。滞销款及时收库并退库。 A：每周一，找出本店销售状况一般的产品，下架退库或缩放在店铺的B区或C区陈列； B：出样一个月以后仍没有销售的款式用扫枪扫到系统里生成退货申请单,货品装箱退仓.（4） 防止店内货品流失，每天员工交接班必须清点所有货品（包括配件）数量，对于有包装盒的产品必须要打开盒盖进行清点。交接后必须要填写交接班清单，店长必须予以监督，保证交接的准确性。（5） 每月盘点的组织与跟进。盘点前要检查百盛系统内货品调拔单是否全部提交验收，盘点时必须所有员工参加，盘点时必须所有货品是用扫枪扫描到系统中，以确保数据的准确性。（6） 账务管理：店长可自己负责建立手工账、A：店长要建立货品的手工账，手工账要每天坚持记录。店铺必须要建立手工账。B：百盛系统的库存数据必须与手工账、货品实物相符，关于百盛系统的操作与要求详见公司下发的相关资料。四、 陈列1、 熟悉店铺的墙面及位置，分A、B、C类区域，以指导陈列。2、 卖场内的衣服都应该具备价签，而且每一件衣服都应被熨烫和以正确的方式陈列，正确的陈列方式参见陈列指导手册。3、 确保卖场的的呢的衣服叠挂放整齐。4、 附件墙应该整齐、丰满和具有吸引力。5、 橱窗的陈列要及时更换，要用有吸引力的方式来展示新款。6、 每天根据销售情况、天气情况进行陈列调整。7、 注意新款在展示的时候，切忌直接替款，畅销款要保留好的位置；畅销款的陈列：畅销款要陈列在店铺的A类位置上。8、 店铺形象的管理：卫生，卖场细节维护每天到店后要检查店铺卫生状况，检查人员妆容状况；卖场细节，责任到人，时时跟踪检查，要有贯输意识，让人人都有维持卖场的意识。五、 日常事务1、 账表管理与跟踪A：店长每周一要认真填写并上传店长周作业，具体格式公司已下发，根据此表进行货品销售的基本分析，如销售分析，目标达成情况如何，货品销售的类别占比等等，通过此表您可以完全掌握本周的销售情况。B：每天的销售核对，针对每天的销售额要与商场进行核对，保证数据的准确性，如有差异应立即查找原因。C：日报表的填写，店长可组织晚班人员填写，店长要对每天的日报表准确性负责，日报表的填写人要签字，以明确责任，店长在审查后也要签字。D：每月月初5号前要与商场进行对账，店工要掌握店铺的基本扣率是多少，活动扣率是多少，特价商品的扣率是多少，同时要汇总店铺当月不参加活动销售额、参加商场活动销售额、特价商品销售额是多少，根据各项销售额计算出回款额。E：在每月的38日间跟踪商场结算单，取回商场结算单首先要核对销售额是否一致，如有差异应立即与商场进行核对，查出差异原因并上报公司财务。如结算单无差异应立即送达公司财务，或通知公司财务人员。F：帮助财务人员做好商场结算工作。G：检查每天的手工账录入情况，定期手工账要与百盛系统内的库存数据进行核对。2、 控制各项费用标准，节约成本。3、 组织员工交接班会议，内容如：当日的销售总结，员工的工作表现，公司新下发的制度与要求，工作重点，本日的考核情况等。4、 与商场的沟通，相关文件的传送，商场活动的转达，商场规章制度牟学习并遵守。5、 店长应全面了解并且负责监督店内的发生的一切收银情况，并对现金的安全负责。6、 每周工作总结及其他工作情况，及本周工作安排，确认工作重点。7、 店铺VIP顾客的管理，每个店铺都有自己的老顾客，店长建立老顾客档案，并且经常的与老顾客联系。8、 每月组织召开员工大会，对于会议内容要有记录，并组织好上报公司零售经理。9、 组织好员工的考核，填写考核表，定期上报公司零售主管经理。10、 价格管理，店长要争取产品的利润最大化，只有持VIP卡购物的顾客享有9折待遇外，其他人不享有折扣。11、 处理顾客投诉及产生的异意。不允许与顾客发生争执。六：店长每日工作流程：1、 每天10：45店长到店，并向公司王经理报到，填写签到本。2、 检查店铺卫生，员工仪容仪表及工作状态，销售额及收银系统、百盛系统是否处于使用状态，了解商场早班会议内容。3、 检查公司下发的重要邮件。4、 核对前一日销售额和公司日报表填写与准确性。5、 关注货品的陈列位置，特别是畅销款的销售位置与陈列数量。6、 培训销售技巧及货品FAB开发与员工掌握情况。7、 参与销售并关注员工培训后销售技能的结果。8、 货品的补货、到货、验收、单据的录入与接收情况的跟踪9、 每天18：00下班。六、 店铺会议模板目的：帮助团队以及店员总结上月的工作，并展望下个月的工作，增强团队凝聚力，帮助团队找到自我提升的途径。时间：在每个月的前3天召开（不能在周五周六周日）。注意事项：员工大会对店铺非常重要，每一个人必须参加，议程由店长定。建议议程1、 评述本店销售2、 总结店铺工作及店员工作表现3、 讨论需要提高的地方4、 公布一下月的销售目标及下一个月的工作重点5、 自由讨论6、 再次总结要点（1）评述本店销售A：对比一下今年和去年的同月销售，写出实际销售数字，并读出来。让每个人都知道目标。B：对比本月销售与上月销售的对比情况，总结大家销售目标完成情况。C：公布本店业绩在商场的排名状况，帮团队树立纵向