12城市商品住房消费者满意度调查报告调查实施：中国消费者协会 资金支持：房地产业诚信建设基金技术支持：中国指数研究院二七年七月三日目录一、前言3二、调查结果及分析41. 超过七成的消费者了解“中小户型房贷鼓励政策”42. 房价水平远高于消费者期望53. 六成消费者预期房价继续上涨64. 房地产行业整体诚信度低，消费者普遍不满意75. 现住房屋总体评价一般，工程质量基本受认可，销售服务不尽人意8（1）买房价格不透明，销售人员讲解不可靠9（2）公共设施落后，小区停车不方便10（3）房屋质量总体尚可，节能效果相对较差11（4）物业收费不透明，收费标准随意定136. 消费者对商品房投诉处理结果不满意147. 消费者购房时最关注价格和建筑质量，追求中大套型的倾向依然存在15三、结论和建议171. 进一步加大对房地产市场的调控力度，切实稳定住房价格，保障住房消费172. 增加住房建筑的科技含量，努力提高房屋质量173. 加强市场监管和行业自律，促进开发商诚信意识的普遍提高174. 切实解决好物业管理服务，主动公开收费标准和收支情况185. 尽快建立房地产咨询、监督、投诉处理的专门机构18一、前言住房是老百姓最重要的生活消费之一，从1998年我国实行住房体制改革以来，以市场为基础的分配方式逐渐成为城镇居民最主要的住房消费渠道。近年来，随着住房市场持续升温，房价越来越高，已经开始影响百姓的日常生活质量。相关研究结果显示，近几年来，虽然房地产调控力度日渐加大，然而房价不仅没有下降，却仍保持快速上涨，房价与家庭收入之比持续增加，消费者买房负担日趋加重，目前中等收入者的还贷已经占家庭收入50%，还贷风险加大。有关专家指出，部分开发商利用推迟开发速度、囤积房源等手段，制造供不应求的虚假信息，持续推高房价来操纵房地产市场，人为扩大供需矛盾，加速透支购房者未来收入，同时又遏制真实的住房需求，加大宏观调控的难度，应当引起政府有关部门的高度重视。在今年的“两会”中，房价上涨过快问题成为两会代表热议的话题。不仅如此，商品房消费中的各种问题也不断发生，物业管理、工程质量、规划设计、销售服务等多方面的问题给消费者的住宅消费带来了极大的困扰。在2006年全国消协组织受理的服务投诉中，涉及物业管理的投诉增幅居首位。为了加强对商品房市场的社会监督，配合政府有关部门搞好商品房市场的监督管理，反映广大消费者的意见和呼声，2006年10月2007年1月，中国消费者协会联合北京、天津、上海、重庆、大连、青岛、厦门、深圳、杭州、武汉、成都、西安等12城市消协组织对218个普通住宅小区、楼盘开展了“商品住房消费者满意度调查”活动。本次调查采用“判断抽样”法选取商品房项目，调查入住1-3年、在价格、规模和区域方面具有代表性的普通商品住房，采用“等距抽样”的方法选取住户并访问经历购买过程并长期居住在被调查项目的消费者。调查设计样本量为18500个住户，最终回收有效问卷16376份，回收成功率为88.52%。二、调查结果及分析1. 超过七成的消费者了解“中小户型房贷鼓励政策”对于2006年6月开始，规定“个人住房贷款首付比例不低于30%，考虑到中低收入群体的住房需求，购买自住住房且套型建面在90平米以下仍执行20%”的政策（以下简称“中小户型房贷鼓励政策”），调查结果显示，有近三成的消费者对该政策“不了解”（见图表1-1），其中重庆、杭州消费者的知晓度最低，超过1/3的消费者不了解（见图表1-2）。进一步分析显示，文化程度和收入越高的消费者中，了解该政策的消费者比例越高。总的来看，70%以上消费者对于政府鼓励购买中小户型的政策是了解的，对政策的关注度和知晓度较高。图表1-1 消费者对中小户型房贷鼓励政策了解情况图表1-2 各城市消费者对中小户型房贷鼓励政策了解情况城市名称非常了解一般了解不了解北京12.0%54.9%33.1%天津12.0%59.3%28.7%上海20.7%54.8%24.5%重庆10.2%50.9%38.8%大连10.8%63.1%26.0%青岛20.3%49.8%29.9%厦门13.1%67.4%19.5%深圳14.8%56.3%28.9%杭州16.8%49.9%33.4%武汉19.2%59.2%21.6%成都24.5%50.8%24.7%西安31.1%44.9% 24.0%2. 房价水平远高于消费者期望调查结果显示：64.2%的消费者认为合理的房价在20005000元/平米之间，其中选择合理价格是30004000元/平米的消费者比例最高，为24.1%；其次是20003000元/平米，比例为22.5%；第三位的是40005000元/平米，比例为17.6%（见图表2-1）。由于地区差别，不同城市消费者对合理住房价格的判断差别很大（见图表2-2），总体来看，绝大多数远低于该城市住房实际销售/成交价格水平（见图表2-3）。以北京为例，有84%的消费者认为房价在6000元/平米以下比较合理，来自国家统计局的数据显示，2006年12月北京住宅销售均价已达到7310元/平米。图表2-1 合理住房单价（元/平米）分布图表2-2 各城市消费者的合理住房单价（元/平米）分布北京天津上海重庆大连青岛厦门深圳杭州武汉成都西安2000以下4.4%3.14%1.57%23.2%4.5%25.9%2.0%2.6%3.1%28.0%1.9%9.9%2000-300013.8%28.8%3.5%52.9%21.6%38.9%10.0%4.3%4.6%48.8%11.6%30.9%3000-400027.5%40.2%14.4%19.9%36.1%20.3%30.2%12.4%15.2%15.8%59.2%43.4%4000-500021.8%19.5%20.0%2.7%25.2%11.8%38.8%21.6%22.0%4.1%22.3%12.4%5000-600016.1%6.8%18.9%0.7%7.6%1.8%10.1%22.8%19.5%0.9%3.9%2.5%6000-70009.5%1.1%17.5%0.1%3.4%0.2%4.5%15.5%17.8%0.3%0.0%0.4%7000-80004.6%0.1%11.7%0.2%1.2%0.3%2.7%9.6%11.7%0.1%1.0%0.3%8000-90001.5%0.0%5.0%0.1%0.4%0.0%1.4%4.7%3.7%0.1%0.0%0.0%9000-100000.6%0.2%3.9%0.0%0.1%0.0%0.2%3.8%1.5%0.1%0.0%0.1%10000以上0.0%0.1%3.4%0.0%0.0%0.8%0.2%2.6%0.7%1.9%0.0%0.1%图表2-3 各城市商品住房销售/成交均价（元/平米） 该图表数据均来自公开的统计数据或研究资料。其中：重庆、成都、西安为2006年11月份数据，其余城市为2006年12月份数据。3. 六成消费者预期房价继续上涨调查结果显示：12.6%的消费者预期房价比现在涨得还快；选择“以现在的速度上涨”的比例为17.2%；预期房价上涨但增速放缓的比例为31.2%；认为房价会以某种形式下降的比例为25.6%（见图表3-1）。可见，六成消费者认为房价还会上涨，其中的多数认为房价会以低于目前的速度继续上涨。在房价不断上涨的情况下，消费者限于实际购买能力，多数对过高的房价心有不满，而消费者对房价增速趋缓的预期一定程度上反映出消费者对房价调控预期效果的谨慎乐观心态。这表明，消费者期待着尽快出台更加有效的房价调控措施。图表3-1 各城市消费者对价格走势的预期4. 房地产行业整体诚信度低，消费者普遍不满意房地产行业的诚信关系到消费者对住房的消费信心。据测算，12个被调查城市中，消费者对房地产行业诚信状况的满意度指数为59 满意度指数为0-100。50以下为“非常不满”；50-60为“不满”；60-70为“一般”；70-80为“满意”；80以上为“非常满意”。，在各项调查指标中处于最低水平，其中房地产价格透明性和广告宣传真实性的满意度指数水平最低（见图表4-1）。从各城市的调查结果来看，消费者对房地产诚信状况的满意度指数不足60的占多数，个别城市如西安、天津甚至低于50。相对而言，成都消费者对房地产行业诚信状况满意度水平相对较高，满意度指数分别为74（见图表4-2）。被调查的12个城市中，消费者对现住房屋的开发商广告宣传内容的诚信满意度指数为62.50，由此可见，消费者对开发商广告宣传内容的兑现程度评价“一般”。满意度指数较高的城市分别是成都和青岛，达到“满意”水平（见图表4-3）。最近一段时期以来，房地产市场不断暴露出一些房地产商通过虚假宣传、囤积土地、捂盘惜售等手段制造楼市虚假紧缺，借机囤积居奇抬高价格，利用房屋面积缩水涨水、建筑设计任意变更、环境描述肆意浮夸等行为严重侵犯消费者的合法权益，对此，广大消费者反映强烈，本次调查反映出消费者对房地产行业的整体诚信度评价较低与此不无关系。图表4-1 房地产行业整体诚信状况满意度指数比较图表4-2 各城市房地产行业整体诚信状况的满意度指数比较图表4-3 各城市消费者对开发商广告宣传的诚信满意度指数比较5. 现住房屋总体评价一般，工程质量基本受认可，销售服务不尽人意消费者对现住房屋的评价最能反映商品房市场的实际状况。据测算，12个被调查城市房屋总体状况满意度指数为69，其中工程质量的满意度指数较其它方面略高，销售服务环节的满意度稍低（见图表5-1）。从各城市的调查结果来看，满意度指数水平较高的城市是成都，指数水平超过80，明显高于整体水平，满意度指数较低的城市有西安、重庆、武汉（见图表5-2）。图表5-1 消费者对现住房屋各方面满意度指数水平比较指数值66.5567.2675.1370.922030405060708090100销售服务规化设计工程质量物业管理图表5-2 各城市消费者对现住房屋总体满意度指数比较（1）买房价格不透明，销售人员讲解不可靠据测算，12个被调查城市消费者对商品房销售环节的总体满意度指数为66.55，其中对手续办理便捷性的满意度指数相对较高，而对销售价格透明度、销售人员讲解全面可靠性的满意度指数稍低（图表5-3）。从各城市调查结果来看，基本都在70以下，满意度水平一般，其中，西安消费者对商品房销售服务“很不满意”，满意度指数为41.23；成都消费者则对销售服务表示“很满意”，满意度指数为82.85（图表5-4）。由于住房涉及诸多因素，在房屋交易过程中，缺乏诚信的开发商很