第一节 酒店员工思想素质一、酒店员工职业首先概述思想素质是酒店员工应具备的所有根本素质中最主要的素质。思想 素质即具备高尚的思想品质，具体地说，亦即具备良好的职业道德。高尚的思想品质，就是要求员工热爱酒店事业，忠于本职工作，具 有强烈的事业心，高度的责任感，积极的工作态度与进取精神，以与严 格的组织性、纪律性等。 良好的职业道德主要表现在以下几个方面： 一、正确的职业认识充分认识到酒店员工是酒店形象的具体表达者和服务质量的决定 因素；明确我国酒店业在改革开放中的重要地位和“窗口作用。大宾 馆、大饭店的豪华设施是为客人提供的，而不是给员工享受的。不少年轻人为酒店的豪华所吸引而去就业，结果完全事与愿违，想 不到那么艰辛，还经常受委屈，于是就后悔。实际情况是酒店越高档， 服务就越辛苦，这个道理员工们现在必须清楚的认识到，能吃苦耐劳的 员工才能得到提拔和重用。二、深切的职业感情酒店员工要培养自己浓厚的专业兴趣，无论分担何种工作，都应兴 致勃勃，以满腔热诚倾心投入，把它当作自己生活中的乐趣，从而真正 热爱自己的工作。义务感、良心感、正义感、荣誉感、幸福感等，是职业感情的根本 内涵。三、自觉的职业道德习惯酒店员工应该严格按照职业行为规 X 去待人接物，处世行事，并自 觉遵守酒店的各项规章制度，严格按照酒店的工作程序和标准为客人服 务，养成稳定的、自觉的酒店职业行为习惯。二、酒店职业道德一、酒店职业道德的含义1 职业道德：是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中， 必须遵循的行为规 X 和行为准那么。2 酒店职业道德：是指从事酒店行业的人，在职业活动整个过程 中，该遵守的行为规 X 和行为准那么。3 良好的职业道德养成的根本因素：职业认识、职业感情、职业 意志、职业信念、职业习惯。二、酒店职业道德的作用 职业道德是推动酒店精神文明的重要力量。 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地完善自我。 三酒店职业道德的主要规X 1热情、友好、宾客至上最根本、最具特色: 谦虚、慎重、尊重客人； 牢记服务宗旨，道德规 X 行为； 热情、友好、不卑不亢；2真诚、公道、信誉第一处理酒店与客人关系的行为规 X: 广告宣传恰与其分； 包团、预订信守合同； 按质论价，收费合理； 真诚待客，拾金不昧； 实事求是，知错就改； 3文明、礼貌、优质服务最重要的业务要求，行为规 X: 仪表整洁，举止大方； 微笑服务，礼貌待客； 保质保量，设施完好； 环境优美，食品卫生； 尽心尽力，服务周到；4团结协作，顾全大局: 团结友爱，互相尊重； 密切配合，互相支持； 学习先进，互相帮助； 发扬风格，互相关心； 5遵纪守法，廉洁奉公:自觉遵守职业纪律，严格执行政策法念，勤俭节约，廉洁奉公； 6钻研业务，提高技能: 要有强烈的职业责任感，干一行受一行； 要有正确的途径和方法； 要有崇高的职业理想和坚强的道德意志。第二节 酒店员工的文明素质酒店礼貌礼仪概述酒店的外观和环境，是酒店展现给社会公众的首要印象，认真搞好店 容店貌建设是树立一家酒店的企业形象的一个重要内容，但更为重要的是 酒店全体员工给客人的总体印象。这里所含的总体印象包含有服饰、语言姿态、神情，待客的礼节礼貌， 还有服务人员自身的卫生习惯，容貌修饰等。它给客人的是直观的而且是动态的第一印象，是整个酒店精神面貌的 反映，直接形象以酒店服务质量的上下和客人对酒店的取舍。 一、宾客对酒店礼貌礼仪的重视作为客人，常有这样的感觉，一进酒店的大堂，从初次接触到的服务 人员的仪表、态度，就能估量出这家酒店能提供出怎样水平的服务。尤其 是那些经常住酒店的宾客，常会就此做出判断，是入住还是不住，是还来 住还是仅住一次。二、加强自身修养端庄、整齐、清洁的仪表，大方得体的举止，能使客人获得好感，有 利于做好服务接待工作。讲究礼貌、礼仪，在酒店业的服务工作中，特别是在与国际接轨中地 位更为重要。人们常说行为心表，言为心声，礼貌、礼仪如果不以社会公 德为根底，不以个人文化素质、品格修养为根底，而只是在形式上下功夫， 那就势必事与愿违。所有作为服务人员加强自身道德修养，特别是公共道德修养显得更为 重要。有道德、有修养、有文化、有常识的人才能“知书达礼，才能“严 于律己，宽以待人，才能真正懂得尊重客人就是尊重自己，懂得遵守社 会公德就是为自己创造一个文明知礼的工作环境的道理，才能明辨礼貌与 不礼貌的界限。衣冠不整，言行粗俗，不但个人会给宾客留下恶劣的印象， 使你的服务大为逊色，还会使酒店的形象受到损害。三学礼、知礼、用礼酒店员工在接待服务中应面带笑容，待客亲切和蔼，热情耐心，但又 不卑不亢，端庄稳重，落落大方。假设在宾客面前扭扭捏捏，过于拘谨， 或目空一切，盛气凌人，都是不可取的。我们对宾客表示欢迎、尊重、友 好的态度和情感是通过一定的礼节形式，更重要的是自身的修养和真实情 感的流露来达到的。因此，每一位酒店工作人员都要明了，掌握礼貌、礼仪的规 X 对酒店 工作十分重要，但通过礼节形式和礼貌的语言，你只能把礼的一半传递给 宾客，而另一半那么需要靠你的仪表、仪容、神态、热情、气质、风度等 综合的信息传递给宾客。下面我们就四个方面对服务人员的礼节、礼貌修养进展阐述。一、端庄大方的仪容、仪表服装与打扮一、服装与服饰酒店员工在工作时间内一般都要求穿着规定的服装，以区别于客人。 而且酒店的服装又是区分各工作部门的标志，也是区别服务人员与各级管 理人员的标志。如是客人需要服务，凭各部门的服装的特点可以很方便的找到有关人 员。各部门整齐统一的服装，会使客人对酒店的良好精神面貌留下深刻的 印象。1衬衫 袖口、领口必须干净无污边，熨烫挺括。 如佩带领带或领结，那么第一粒纽扣必须扣上。 着长袖衬衫，必须把袖子放下，并扣上袖口纽扣，切不可捋起袖子。 假设领尖上有纽扣也必须扣上。 衬衫要把摆束在裤或裙里。即使外面再着外套或羊毛衫也应如此。 衬衫的领口和袖长等尺寸要合身，如外面着西装，袖口应比西装的 袖口长出半寸，显出层次感。2领带 领带的颜色把戏要与所着服装相配； 佩带时领带末端宜正好盖于皮带扣，不可太长或太短； 假设使用礼带夹，宜夹在衬衫的第三、四颗纽扣之间的高度； 3西装 单排纽扣西装，两粒扣子的扣上上面一粒，三粒扣子的扣上中间一 粒。双排扣西装扣子都要扣好。 在站立或行走时应按照要求扣好纽扣，但要坐下的话，那么要把纽 扣解开，待站起时再扣上。 西装上面外部口袋仅供装饰之用，上衣下部两个大口袋原那么上也 不放东西，绝对不能鼓起。裤子侧袋和后袋亦不宜放突出的东西。 手帕、钢笔、皮夹等物只能放在上衣口袋，但也不能放得太厚而突 出。 原那么上，衬衫外面不着羊毛衫而直接穿西装，假设穿羊毛杉以一 件为宜。 但凡正规场合，穿西装应系领带。领带颜色和图案应和西装的色彩 相配，以达到相映生辉的效果。 穿西装一定要穿皮鞋，皮鞋要上油擦亮，一尘不染。 一般西装都要成套穿着。西装的袖口和裤边都不应卷起。穿着时不 宜把两手随意插在裤袋里，这也会有失风度。 平时在办公室里，有时可把西装上装脱下挂在衣架上或椅子背上， 但假设要走出办公室，应立即穿好上装，并扣好纽扣。4*鞋 管理人员着西装必须着黑色低跟皮鞋，皮鞋必须光亮一尘不染； 服务员视工作场合不同可穿皮鞋或黑色布鞋。布鞋要干净无破损； 原那么上酒店要统一穿着样式一样的皮鞋或布鞋。5*袜子 男士要穿着黑色袜子； 女士穿丝袜很讲究：a、穿着丝袜要在任何时候紧贴皮肤，脚或小腿部的丝袜有折邹是 不规 X 的；b、不能穿有跳丝或有破洞的丝袜；c、丝袜的长度一定要长到裙摆内一尺左右，最好是连裤袜，保证 任何时候不露出袜颈。6其他规定： 按规定位置配带好工作名牌； 无论何种制服，都要保证干净，无破损，挺括。 如因意外致使制服脏污、破损，应立即到工服房更换新制服，切忌 穿着脏污破损的制服为客服务； 爱护制服，因保护不当致使制服脏污、破损，员工应按有关规定给 予赔偿；二打扮1对女服务员打扮的要求： 不许染指甲； 必须淡妆上岗； 不许佩带任何手饰； 佩带手表不能太名贵； 不留怪发型，保持发型，不能零乱，有头皮屑与时清洗； 不许留长指甲；2*对男服务打扮的要求： 不许留长发，以符合酒店要求为宜； 不许留胡须，每天必须刮胡须； 不许留长指甲，切忌不能留有黑指甲缝； 戴白手套的岗位手套一定要干净美观；3*对所有员工卫生方面的要求： 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲； 三要：工作前后要洗手，上卫生间后要洗手，工作前要漱口； 七不：工作场合不掏耳，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不抠鼻子， 不吃东西，不嚼口香糖； 两个注意：服务前注意不吃葱、蒜等有异味食品，不饮酒，在宾客面 前咳嗽，打喷嚏时须转身用手帕掩盖；服务员上岗时要随身携带手 帕或手巾纸二、礼貌得体的语言艺术A、 语言艺术一、语言的礼貌礼仪1) 每个员工都应注意自己谈话时的态度和礼节、礼貌；2) 谈话时音量适中，切不能大声说话；3) 注视对方眼睛谈话，不做其他事或不必要的小动作，不可盯对方身体其 他部位，特别是有缺陷的部位。同时注意保持和蔼的态度和愉快的笑容；4) 同人谈话，最忌粗俗的口头语，满口粗话被人鄙视；5) 说话不要有大幅度的手势。指天划地，大声喧哗，唾沫四溅，亦令人反 感；6) 谈话言辞要委婉，语气要平缓，表情要安详；7) 当两人同时想讲话时，应让客人先讲；8) 客人讲话时，无论自己是否感兴趣，同意还是反对，都应该表现出在专 心倾听；9) 随便打断客人，或者眼观窗外，心不在焉，以与频频看表，都是对客人 不尊重的表现；10) 谈话中要注意倾听，倾听时神情专注，与对方目光交流，间或点头 做一些表示性手势和动作，通过一些简短的插话和提问表示出确实对客 人的话感兴趣；11) 不急于下结论，等客人说完，用提问和征询的方式核对清楚再下结 论；12) 如果客人语速过快或模糊不清，可以亲切婉转地提醒客人；13) 对于一些答不上来或弄不清的问题，可先向客人道歉，待查询清楚 以后再给客人准确答复；14) 如遇外宾，当自己的外语水平不足于和客人交流时，不要害怕，要 实话实说，请翻译或外语水平好的同事帮助。切忌不懂装懂，歪曲理解 客人的意思；15) 在同客人交谈过程中自己忍不住咳嗽等，要转身并用手帕掩盖，并向客人致以歉意，但不要轻易说自己感冒等，以免客人反感；16) 客人谈笑中，服务员除提供正常服务外，不应凑到前面，不随意窃笑，不发表品评言论，以免造成误会，得罪客人；17) 客人忌讳的语言不能随便说；18) 客人来到服务员面前，服务人员应立即停止一切其它活动，不管是 与同事在商量工作或正在操作等，都应停下来，站立问好并致欢迎词。 任何时候都不要只顾自己忙或与同事闲聊把客人丢在一边；19) 在可能的情况下尽量使用客人的 #称呼，这是很有效的方法，会使 客人倍感受到重视。但要注意，客人#一定不能搞错，发音一定要准确；20) 与客人谈话时，有损于客人自尊心的话坚决不讲，坚决不与客人争 论，不埋怨、责怪客人；21) 假设有多位客人在声，不要只与其中一位长时间交谈，对一位客人 过于热情反而会冷落了其他