公司投诉处理制度第一章第一条为规范公司业务顺利开展，完善内部监督机制，提高客户服务水平，提升客户满意度，根据公司相关规定，制定本制度。 第二条公司客服咨询岗或指定的岗位负责受理客户投诉，受理客户投诉的途径包括直接受理、电话受理、信件受理、电子邮件受理等。第三条客户对公司的投诉按照业务来分主要有以下几类：1） 公司营销和代理商营销类的投诉；2） 开户、销户及资料更改类的投诉；3） 客户交易及客户资产安全类的投诉；4） 信息系统类的投诉；5） 服务质量类的投诉；6） 投资分析咨询类的投诉；7） 代理商对公司的投诉；8） 突发事件及其他类的投诉。第四条按照投诉的性质，客户的投诉分为重大投诉和一般投诉。具备下列情形之一的客户投诉视为重大投诉：1） 公司或代理商涉嫌违法、违规、违纪的；2） 客户投诉涉及金额达到10万元以上的或可能对公司造成10万元以上损失的；3） 涉及公司和代理商重要岗位人员的投诉；4） 性质恶劣或对公司的形象及社会声誉影响较大的事件的投诉；5） 涉及公司相关部门或代理商重大突发事件的投诉；6） 其他重大投诉。非重大投诉为一般投诉第二章 投诉处理机制第五条重大投诉事项的处理由公司相关责任部门处理，风控部统一协调、跟踪督办。第六条一般投诉事项主要是涉及代理商或者是交由代理商更为恰当的，一般交由代理商处理。第七条一般投诉事项的处理由公司相关部门处理，并及时向风控部递交投诉处理书面报告（客户投诉表）。第八条营销人员不得直接受理客户投诉，投诉事项涉及的工作人员须回避。第九条公司处理投诉或纠纷的依据包括：1） 国家有关法律、法规；2） 深油所有关规定；3） 公司签署的各项协议、合同及具有依据性的文件、内部管理规章制度等。第十条公司须建立投诉处理工作档案，详细记载投诉事由、经办部门、经办人员、处理过程、处理结果、责任方、责任追究情况、客户回访情况、投诉人对处理结果的意见等信息。经办部门建立客户的投诉处理工作档案，及时报告风控部归档。第十一条公司各部门须定期排查本部门与客户投诉相关的风险隐患，做好分析研判工作，制订应急预案，妥善化解矛盾纠纷。第三章 客户的投诉处理流程第十二条公司须受理对本机构及其工作人员的投诉，投诉事项须逐一登记，客服部以录音、录像、书面等形式予以记录。第十三条投诉接访人员应对客户提出的业务和法规政策疑问予以耐心解释，暂时不能解答的，及时查询、了解相关法规政策、资料后予以答复。第十四条客户对公司的投诉主要有以下几类：1） 公司营销和代理商营销类的投诉;对营销人员执业行为、机构营销活动、营销和代销管理等方面投诉事项，公司相关责任部门应及时调查核实。投诉内容属实的，须按照规定对相关人员进行责任追究，并及时完善相关营销和代销活动、修订相关管理制度。2） 开户、销户及资料更改类的投诉；对开户、销户及日常业务办理流程等方面投诉事项，客服部门或人员须耐心向客户解释相关政策制度。确属本部门责任的，立即纠正并完善业务流程。3） 客户交易及客户资产安全类的投诉；对此类投诉，相关责任部门或人员须向客户提供相关账户资料、交易情况和客户账户资产安全情况说明，必要情况下协助客户向深油所查询客户交易记录。经核实发现客户账户资金被盗取、客户账户被违规操作，公司协助客户向公安机关报案。4） 信息系统类的投诉；对此类投诉，信息技术部须立即对信息系统进行检查，确因信息系统及基础设施运行、管理和应急处置发生问题影响客户交易、结算和其他业务的，须采取有效措施保障客户合法权益，并完善信息系统以及涉及的制度或流程。5） 服务质量类的投诉；对此类投诉，相关责任部门或人员须对客户做好解释，并针对投诉事项反映的问题改进服务态度，提高服务质量。6） 投资分析咨询类的投诉；对此类投诉，由分析部部门受理，需重点了解客户投诉的原因、内容和主张，妥善处理客户投诉事项。投诉处理完结后，分析部部门要将情况报告反馈至风控部，分析部要根据投诉所反映出的问题及时完善投资咨询业务的制度和流程。7） 代理商对公司的投诉；对此类投诉，由公司相关责任部门处理，风控部统一协调、跟踪督办。8） 突发事件及其他类的投诉。对突发事件造成的投诉，客服部应耐心向客户解释客户协议书中风险揭示书里面关于风险的内容。第十五条投诉经办部门须在规定期限内完成投诉事项的处理。在接到投诉时，可以现场处理的，须立即处理，当场答复；无法立即处理的，须自受理投诉之日起3个工作日内办结并向投诉人告知处理结果；因特殊原因需要延长办理期限的，须履行必要的审批程序，延长期限不得超过5个工作日；延长期内仍未办结投诉的，须取得投诉人同意后延长办理期限。第十六条客户投诉或纠纷的处理流程（附件一）：1） 接受客户投诉发生客户投诉或纠纷，不论客户采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由责任部门负责人指定人员接待，接待过程中认真做好电话录音或谈话笔录，笔录交投诉人核对确认，必要时可要求客户提供书面投诉材料，以便处理部门清楚掌握情况。如果客户现场投诉或电话投诉中场面失控或扬言闹事，公司可联系片区公安做好处理和预防措施。2） 填写客户投诉表客户投诉报表的填写由客服部完成，投诉的内容需客户再次确认，一般性的投诉填写客户投诉表详见（附件二），重大投诉的填写投诉申请登记表详见（附件三），一般公司接到投诉3天内回复客户，若有其他原因，应提前通知客户，取得客户谅解。3） 核实投诉情况，判断投诉是否成立由客服部向相关部门核实客户的投诉内容是否属实，客户的投诉是否成立，如果客户的投诉不成立或投诉内容不属实，客服部应向客户解释清楚情况。4） 确定责任部门，对投诉内容分级客服部可初步确认责任部门，并初步判断投诉内容的级数，一般投诉通知责任部门;若是重大投诉，应同时通知责任部门主管及风控部。5） 责任部门分析投诉原因，判定具体责任责任部门根据客户的投诉内容查找部门内部管理或业务执行的差错和不足，确定投诉的具体责任。对于风控部和部门主管提交的重大投诉优先办理，风控部跟踪督办。6） 提出投诉处理方案责任部门在找出投诉原因后，需制定合理可行的投诉处理方案，提交部门主管（重大投诉需同时提交风控部）同意，根据方案回复客户。对投诉者提出的不合理要求，要予以耐心解释，化解矛盾，尽量避免争议产生。无法协商的，须合理引导客户通过法律途径解决。7) 若客户不认可公司的处理方案，可通过深油所协调中心进行协商1、公司将向客户提供投诉申请登记表（详见附件三），客户自行填写相关信息并提供相关个人资料及投诉材料，填写投诉申请登记表最后需投诉人签字/盖章确认，提交给公司。2、公司向深油所协调中心递交协调投诉申请单及其规定的其他资料（详见附件四）3、协调中心作为第三方介入投诉处理，同时核实投诉人与会员单位的相关资料4、协调中心将出具投诉处理意见，经由协调中心总负责批示后，协调中心外部协调负责人将联系会员单位与投诉人组织三方会谈共同执行、落实协调中心出具的处理意见，并由协调中心统一出具投诉处理结果总结报告。8) 回访客户投诉事项处理后，由客服部门对投诉人进行回访，客服部门须将回访结果反馈至风控部。9) 档案的报备投诉处理回访后，客服部门须及时提交客户投诉表，报告内容包括但限于投诉的接待、登记、调查、处理和回复，并将投诉或纠纷的材料进行整理归档，报公司风控部。第十七条各投诉责任部门或人员在投诉处理过程中不得有以下行为：1）无正当理由未按规定期限办结投诉事项；2）未按程序办理投诉事项，或在投诉办理过程中存在推诿、敷衍、拖延和蓄意隐瞒等情况；3）将应由本部门解决的投诉上交，未尽投诉处理责任。第四章 事后总结第十八条公司风控部部及责任部门须建立客户投诉书面或电子档案，保存时间不得少于2年，其他制度中对文档保存期限另有要求的，应同时满足。投诉档案必须客观、真实、完整记录投诉内容、处理方式、处理结果、投诉人对处理结果的意见，不得遗漏、省略、篡改、毁损重要资料。档案须包括但不限于以下内容：1）投诉人基本信息；2）投诉事项基本情况；3）投诉处理的过程和结果；4）责任追究情况；5）回访情况。第十九条对客户投诉处理过程发生的情况和材料，各部门必须严格执行公司有关保密制度的规定。第二十条在投诉处理后，各部应根据投诉处理中发现的问题，查找投诉事项产生的原因，对规章制度和工作流程进行修订、完善，总结工作经验，尽力防范类似情况的再次出现。第二十一条对未能执行本办法规定，妥善处理好客户投诉和纠纷的部门，风控部可督促其限期改进。第二十二条本办法解释权与修订权属于益同石油附件一提交部门主管提出处理方案总结评价改进投诉表管理处理责任人责任部门分析投诉原因一般投诉内容分级确定责任部门否代理商是填写客户投诉表核实投诉内容判断投诉是否成立 客户投诉处理流程图报片区公安客户投诉，场面是否失控或扬言闹事是否重大投诉判定具体责任风控部协调中心作为第三方介入投诉处理风控及责任部门向协调中心递交协调申请单及会员处理意见实施处理方案 客户有异议客户无异议协调中心出具投诉总报告，整理相关资料回访客户事后总结处理附件二客户投诉表投诉客户账号投诉日期客户姓名联系电话投诉内容及相关材料情况核实处理意见处理结果客户回访附件三 投诉申请登记表 编号：投诉人姓名投诉日期投诉人工作单位名称投诉人联系电话投诉人联系地址投诉人交易账号投诉人身份证号码投诉人手机号码投诉人常用电子邮箱被投诉会员单位名称涉及分支机构或居间名称涉及工作人员信息投诉事实说明投诉请求说明投诉人须知1.仅受理本人书面实名投诉；2.投诉人须提交如下材料：（1） 投诉人为自然人的，须提供本人签字的投诉书、身份证复印件、相关证据。（2） 投诉人为法人的，须提供法定代表人签字并加盖公章的投诉书、法定代表人的身份证复印件、相关证据。 3.会员企业在投诉材料齐全后，将进行调查工作。投诉人确认知晓上述内容并认可后签字/盖章： 日期：附件四协调投诉申请单被投诉会员单位名称总负责人姓名总负责人职位总负责人联系电话总负责人常用邮箱投诉人姓名投诉日期投诉人交易账号投诉人身份证号码投诉人手机号码投诉人常用电子邮箱已提交投诉人资料清单（必备提交资料）投诉登记表 （投诉人签字/盖章确认）投诉人身份证正反面复印件投诉人客户开户资料投诉人交易明细投诉人提供的其他相关证据会员单位处理投诉流程及处理意见投诉处理意见未与投诉人达成共识的原因协助投诉处理要求会员单位须知请将此协助投诉申请单