电子商务运营管理制度框架咨询管理1. 适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品， 效劳，售后等方面咨询2. 适用对象： 呼叫中心坐席客服； 电子商务运营专员 客服类； 店面工作人员；物流配送人员。3. 工作流程：相关人员按照产品标准，效劳标准，售后标准，物 流标准等，统一话术，答复相关咨询。对于解决不了的 / 公司 无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领 导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户 24 小时内回 复客户。4. 工作准备：效劳标准话术，呼叫中心标准话术，售后效劳标准 话术。订单管理1. 适用范围：公司所有渠道订单2. 适用对象： 呼叫中心坐席客服； 电子商务运营专员 客服类； 店面工作人员；渠道大客户销售人员；3. 工作流程：所有订单以在网上下单为准含大客户 ，网上订 单下单后，客户付款确认订单，形成销售单店面无 ，交由 仓储进展备货处理，仓库根据销售单进展备货，形成出库单， 交由物流配送部门进展配送。店面订单：交易进展过程中，所有交易环节，在网站系统实现。店面每日进展盘存处理，进展核对。 货到付款：订单-出库单-配送-收款-后台订单确认。 一月与物流 结算，财务确认，形成销售单。大客户订单，根据合同制定产品，网站上表达，在网站下单， 付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。运营部由专人每日对订单数据进展汇总， 与后台数据进展每日 核对，每周 / 月出具分析报告。4. 工作准备：销售单，出库单，配送单， 指定专人每日汇总订单三、会员说明1. 如何成为会员：（1）点击首页左上角注册按钮（2）在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为 V1 会员。（3）田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应会 员身份。随着您经历值的增加，会员等级会自动提升；2. 会员福利：（1） 会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购置，不同 等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。（2） 会员积分：会员购置商品，按照 1元=1 积分获得积分，积 分可抵扣现金、 兑换优惠券、 兑换赠品等用途， 非会员无积分 获得。3. 田野水果吧会员分为五个等级，由低到高分别是西瓜会员、香 蕉会员、提子会员、榴莲会员。会员级别说明如下：会员组名称兑换所需积分所享受折扣西瓜会员00苹果会员500-99998%香蕉会员1000-179995%提子会员1800-300090%榴莲会员3000以上85%4.积分说明:积分由平时在田野水果吧购置水果获得，包括线上购置和线 下购置，都计入积分。消费1元相当于1积分，20积分可以抵扣 1元现金。会员平时购置水果所获积分既可以用来存储升级会员， 享受更高折扣，也可以用来抵扣现金。5优惠券：会员可使用田野水果吧发放的不同优惠券，非会员不可使用优惠券。6不定期会员活动：局部限量新品，合作商品优先品尝。四、特别声明：田野水果吧不会以任何形式向第三方透漏您的个人隐私信息， 同时也请您不要将会员账号转借他人使用，如因转借或转让他人 使用所带来的一切后果，田野水果吧概不负责，如被我司发现有 转借或转让使用情况，我司那么有权立即取消此会员账号的相应 级别资格。五、配送方式1送货上门。目前田野水果吧送货上门效劳已经覆盖武汉市内地区，其他地区会陆续开通， 对于无法送达的偏远地区， 敬请谅解。 目前针对武汉东湖学院送货上门的优惠是武汉东湖学院校内地区 免费送货上门。2. 顾客自提。这一效劳主要针对在线上购置田野水果吧水果的客 户，根据订单编号及付款记录 也可在自提时付款 ，可去田野水 果吧门店位于武汉东湖学院看台自行提取。六、支付方式1. 线上支付。目前仅支持支付宝支付和网银支付，微信支付等其 他支付方式会在接下来陆续开通。2. 货到付款。田野水果吧在武汉市内已开通货到付款效劳。你可以选择刷Pose机和现金支付两种方式。目前公司 Pose机仅支持 带有银联标识银行卡。七、售后效劳八、退换货说明48小时无理由退 / 换货以下情况在发现 48内可以进展无理由退换货1、由客户个人原因造成的退换货情况 个人口味偏好 产品色泽感观差异 产品与包装完好无损的情况下无任何理由退回 因客户个人原因造成的退换货，将不退还该订单的运费，退换货时产生的运费，由客户承当 店面购置商品，售出未拆封，24小时内无理由退/换货2、 由田野水果吧造成的退换货情况 发现收到的产品并非订购的产品时，请提供订单编号，以便跟 进效劳 产品本身质量问题，请提供订单编号，以便提供售后效劳 配送无故延期 因田野水果吧造成的退换货，果吧承当退换货产生的运费3、以下情况拒绝进展任何退换货 产品存在质量问题时，客户丢弃或食用产品之后在进展投诉咨 询的 产品经配送人员检查后并非天天果园出售的产品 产品超过规定的 48小时内售后效劳时间4、退换货提示 订单中如有赠品，退货时，如不满赠送条件，需将赠品一同退 回，如赠品已经拆封或食用， 那么订单商品只换不退， 如有不便， 敬请谅解。 退货时， 需退回相对应的订单客户联及发票 小票，确保配送 人员能够核实并快速处理。 退款将会按原付款方式退回。 网站图片及信息仅供参考，商品以实物为准，拍摄灯光和显示 器色差可能会造成产品实物和图片有少许出入的情况，不属于质 量问题。订单交易成功后的客户联和发票 （小票 ）请保存好，以便在规定时间 发现质量问题后，可以正常进展售后效劳。九、退货流程 为了保证退货订单能被及时处理，请遵循以下流程，否那么可能 无法办理退换货： 1.申请退货以签收包裹时间为准，收到商品日内，您可通过私信 或 形式联系我们申请退换货，客服会在 1 个工作日内回复您。 2.审核确认顾客需等待客服人员确认此笔退换货申请 24 小时之 内，包括节假日，如此申请被承受，货品可按要求退货。客服人 员会进一步联系顾客进展退换货处理。3. 当收到退回的物品，经过质检确认无误后，客服人员会在2 个工作日内联系您，帮您办理退款或退积分事宜。十、 系统及信息平安管理：1. 系统平安：效劳器管理2. 信息平安： 权限管理，内容发布审批制度，帐号密码管理