公司企业客户回访制度一、总则1、目的1）提高客户对公司服务的满意度。2）全面了解客户的服务需求和消费特点。3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。2、适用范围本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。二、调取客户资料1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。三、客户拜访准备1、制订回访计划客户服务专员根据客户资料制订客户回访计划，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。2、预防回防时间和地点（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。（2）时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。3、准备回访资料客户服务专员根据客户回访计划准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。四、实施回访1、客户服务专员要准时到达回访地点。2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。五、整理回访记录1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据客户回访记录表，填写客户回访报告表，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。2、主管领导审阅客户服务主管对客户服务专员的客户回访记录、客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。六、资料保存和使用1、客户服务部相关人员对客户回访记录表进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订客户开发计划和客户销售策略。七、回访费用报销1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。公司企业客户回访制度（二）为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由_余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验状况，广泛吸收客户意见与推荐，以便韵达快递持续提升服务质量。根据制度，每周将安排2-_次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带给服务、是否送货上门（送货上门前是否电话通知）、快递业务员态度是否良好等方面。除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与推荐，以期透过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。公司企业客户回访制度（三）为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。1、回访工作安排专人负责，专职回访员.2、回访对象：所有与修理厂（服务站）发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。3、回访时限的要求：（1）在修理厂（服务站）做过有偿修理后_日内。（2）在修理厂（服务站）做过保用服务后_日内。（3）在修理厂（服务站）进行登记后_日内。4、回访的资料：（1）自我介绍（2）了解车况（3）解释说明（4）询问服务信息（5）告别客户。5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。_小时救援服务制度为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：1、每月_日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。2、夜间值班夏：季自_点_分至早_点、冬季自_点至早_点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在_小时之内到达现常3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。5、夜间救援服务超过_点，救援服务人员每人奖励_元。6、_小时救援服务热线第3页共3页