湖北腾宇汽车综合产业园物业服务项目治理方案武汉华睦物业治理有限公司二O一三年五月十日前 言本方案是依照湖北腾宇汽车综合产业园的相关资料和我公司现场勘踏采集的相关数据，结合现场项目物业服务治理的实际需求所编写的；该方案中对物业服务治理中的操作程序、操作方法以及力求达到的效果与目标均作了具体的描述，在今后的物业服务治理与具体实施中还有更细化的步骤和规范治理程序.标准。本方案的费率计算中可能存在不精准的地点，可依照汽车综合产业园的物业服务项目所需标准和商户入驻的具体情况，经双方协商作适当的调整，既满足物业服务治理费用的支出需要，又能为产业园降低营运成本，达到双赢的最佳效果。因此在项目预算 中：人员配备保安人数 上只做外围门岗配置，建议在内场由甲方另设6-8名安保人员治理监控室监督市场交易过程。目 录 一 物业服务管技术部分第一章 项目物业治理的理念 第一节 汽车综合产业园简介和物业所需解决的要紧问题 5第二节 物业治理理念及思路 6 第二章 拟采取的物业服务措施 7第三章 项目物业服务治理的方式 8第一节 物业治理处的服务治理模式 8第二节 组织架构 9第四章 治理人员、职员素养要求 10第五章 促进招商的建议和配合招商的措施、承诺 12第一节 汽车产园物业服务对象的定位 12第二节 物业配合招商流程及措施 13第三节 招商所需的资料 15第六章 物业接管打算第一节 物业接管项目所需资料 16第二节 物业接管项目所需接管的资料 16第三节 招商方面所需接管的资料 16第七章 项目接管流程 18第八章 物业接管时刻打算 19第九章 物业日常治理目标承诺 20第十章 各项日常治理服务工作标准及承诺 22二、 物业服务费报价部分 A 物业服务项目预算书 34 物业治理运营费用表 34附 1人工成本 352法定加班费 353设施维护费 364保洁物料费 37B 物业服务治理开办费用预算表38附1物业治理人员服装配置费明细表 38附2一期行政办公开支费 40附3一期人员招聘培训费略附4保洁开办费 41附5工程维护开办费 42附6安全维护开办费 43附7客服服务中心及其它开办费 43附8绿化开办费 44C 前期物业开荒报价: 44服务治理技术部分 第一章 项目物业治理的理念 第一节： 汽车综合产业园简介 和物业所需解决的要紧问题1. 湖北腾宇汽车综合产业园简介：湖北腾宇汽车综合产业园占地285亩，总建筑面积28万平方米，投资4.6亿元人民币，是湖北宇东置业有限公司巨资打造，集二手车置换、汽车美容、汽车展示以及汽车改装于一体的综合汽车产业园。湖北腾宇汽车综合产业园，是按照湖北省汽车产业“十二五” 进展规划有关“建设省内中心都市高标准二手车交易示范中心”的要求开发的项目；也是省、市区主管部门希望建成的武汉市二手车市场改造升级的示范基地。它的建成将给华中地区二手车交易市场用户提供一个全新的交易平台，在华中地区二手车交易行业中树立一个新的里程碑。 2.作为专业市场的共性和物业服务治理的个性，物业治理要紧是实现和解决如下问题：A综合业务：项目前期物业接管中，物业治理、配套收尾工程、招商入驻、开业预备工作并存。其工作压力大，工作头序多，如何实现顺利过渡，是物业治理首要之急！B实行物业服务治理：对入驻商户按物业治理条例，结合园区实际情况进行日常服务、秩序维护、保洁绿化、设施维护保养、应急措施处理等规范化物业服务和治理。C人员素养：招商入驻的客户大部分为经营者，其余小量有投资者和创业者，其专门的人员结构为物业治理带来更高的现代治理要求，也就必须融入现代的物业治理手段和治理方式！这也对物业服务治理的人员素养提出更高的要求！D物业费用：专业的物业服务治理和科学规范的物业运作要求宇东置业公司对物业服务治理提供必要的物业服务治理费用。第二节 物业治理理念及思路1.治理理念通过对湖北腾宇汽车综合产业园商户结构、建筑结构的调查，整理出汽车综合产业园的核心问题在于：提高服务质量. 降低营运成本。建议对其经营治理结构提出如下经营理念：A.理念一：（针对项目）紧紧围绕“服务商户、制造效益”的核心理念，提供“精品服务”的优质服务项目；B.理念二：（针对规则）倡导“以商户为中心”的流程治理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链；C.理念三：（针对行为）倡导科学治理和专业服务，规范治理服务行为；D.理念四：（针对结果）致力于与商户建立平等、双赢的现代契约关系，推广“天天让您中意”的服务理念；2.在确定治理模式的基础上，针对湖北腾宇汽车综合产业园的特色及实际情况，我们初步提出了全方位物业服务治理的差不多思路：思路一：采纳整体服务治理和专业服务治理相结合的方法思路二：强调成本操纵意识和成本治理程序思路三：强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进思路四：确保公众服务的规范化与特约服务的个性化思路五：确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美思路六：致力于培养职员的专业素养与入驻商户的自律意识思路七：致力于共用设施、设备的持续改进与功能提升思路八：致力于商业文化功能的提升，不断提高汽车产业园的商业品牌收益第二章 拟采取的物业服务措施1. 逐步融入ISO90012000质量治理体系；通过质量治理体系的认证，能够科学的、规范的建立一套服务治理制度，这对物业服务治理各项目工作的执行与检查标准有着直接的指导作用；2. 结合本产业园特点，为进驻商户提供汽车综合产业园区特色服务。3. 建立素养优良的物业服务治理团队。我们将依照综合产业园区进展和行业的专门性与共性，建立一支高素养的物业服务治理团队，并派遣、聘请专业的治理人员为入驻商户提供服务治理。4. 物业治理处建立完善的职员培训机制。将职员的培训工作放在第一位，建立职员信息库。5. 致力于汽车综合产业园区的公共设施、设备的循环改进。作为物业服务治理，我们将致力于物业日常服务治理，同时也对物业服务治理项目中的设备、设施进行不断的改进。6. 加强入驻产业园区商户的行业自律治理，充分整合并借助商户力量进行行业力量的整合，建立不同的行业协会或以会员制逐步改善商户的社会地位。第三章 项目物业服务治理的方式第一节 物业治理处的服务治理模式及组织架构服务治理模式：作为新的物业项目，我们将采取先进的物业治理模式，并结合ISO90012000质量治理体系进行修正改进，我们依照汽车产业园的行业特点和所处地理位置的特点，拟所采取的物业治理模式为：“以商户服务为中心，以服务品质为向导”有规则、有步骤地进行运作。按治理方案制定全年工作计计计打算制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标绩效否决绩效否决给予奖励第二节 华睦物业腾宇汽车综合产业园治理处组织架构商治理处主任 客服组 安保队保洁组来访接待投诉接待维修维护一号门二号门三号门商铺公共区域精品公共区域电水设施维保档案治理绿化组草坪花卉养护树木种植维护维保组设置讲明：1.组织架构的设置本着精简高效，一专多能的原则，采取物业治理处主任负责制，签订经营目标责任书，实行经营目标考核；2.治理处主任釆取公平竟争、选聘上岗的公正原则，选拔优秀的治理人才上岗。保证治理处的工作效率和服务治理质量；第四章 治理人员、职员素养要求1总体要求：1）人员配备要注重职员的可塑性与公司的可持续性进展； 2）树立治理者确实是培训者的思路； 2服务治理人员的素养要求：产业园治理处主任大专以上学历，工商行政或物业治理相关专业；持有物业治理上岗证，具有类似物业治理经验，熟悉ISO90012000质量治理体系。配备1人3汽车产业园服务职员素养描述：职务(岗位)性不要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配 置人 数物业治理员女25-35岁高中以上持有物业治理上岗证，具有物业治理经验，熟悉ISO90012000质量治理体系3名 保安员男20-45岁高中退伍军人、躯体健康，五官端正；责任心强；14人保安队长男3545岁高中身高1.68米以上，躯体强壮、健康，五官端正；沟通能力强，有亲合力；有相关工作经历二年以上。1人绿化工男50岁以下高 中有一定的绿化种植技术，能整修草坪、花卉，树木。1人保洁工人不限50岁以下初 中躯体健康，五官端正，动作麻利有工作经验。20工程主管男40岁以下大专以上具有三年以上物业治理经验及二年以上的相关维修、维护治理经验；具有中级以上的相关技能等级资格