窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众 心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知 识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。下面是窗口服务工作心得体会 ，希望对大家 有帮助。最近，本人有幸在集团营业公司东向营业所收费员这个岗位工作几天，通过这些天的工 作实践，使本人深深地认识到这个岗位看似简简单单，实则不然。现谈谈自己在实践中得出 的一点心得体会：第一，营业所开票大厅，是集团公司对外服务的一个窗口。作为企业窗口的工作人员， 个人素质高低，直接影响到企业的形象。素质不是一种模式，你不必风度翩翩，虽然翩翩风 度可能会帮助你;你不必伶牙俐齿，虽然好的口才会帮助你。素质也不是与生俱来的，它需要 主动地学习和锻炼。要提高自身素质，这就要求窗口工作人员要有一个好的心态。心态决定 一个人的言行举止。那么何谓好的心态呢?就是切不可以为工作而工作的态度来为用户服务， 如果这样，你的心态就肯定不对了，服务态度肯定就不会好到哪去，即使你把领导要求的全 部做到位了，你的服务给用户留下印象也会是硬邦邦的。我们要抱着一种为自己人办事的态 度去为客户服务，你如果把客户当成自己的父母兄妹朋友去对待的话，你肯定会用心去为他 们服务，就会真正的为客户所想，这样客户也会自然而然的在你的服务中体会到你的用心。第二，窗口工作人员不仅要会文明用语，而且一定要有敏锐的观察能力。因为在客户多 的时候，即使你已经对客户说过“请后面的客户稍等”之类的的话，有些客户还是会插队，这样你就必须利用 你的观察记忆能力了，要记住第一、第二乃至第三、第四的先后顺序，如果不这样，就极有 可能引起先到客户的不满。第三，窗口工作人员业务知识要精通，并尽可能地做到精湛。要提高优质服务的水平， 光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。 “工欲善其事，必先利其器”，所以提高能力水平，对于能否提供优质的服务至关重要。要做 到这点，我们应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足 下”，要想使自己精通业务，必须多学业务知识，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短， 做到一专多能，在工作时才能游刃有余。第四，窗口收费员这个岗位，还必须有很强的责任心及敬业精神。要做好岗位工作，就 必须掌握一定的电脑及财税知识，熟练掌握相关的业务流程等等，虽然涉及范围较多，但只 要认真细致、持之以恒，就能做好。然而责任心、敬业感，却不是每个人都能轻而易举的做 到。我们对自己所做的每一项业务及客户所反馈的信息，都认认真真逐一核对，因为我们清 楚自己肩上的责任，那就是也许是自己很微小的一个失误，就有可能给企业带来巨大的损失。 这份沉甸甸的责任感，迫使我们对每一项业务，都是认真细致，决不敷衍了事。虽然我们没 有什么豪言壮语，有的只有踏踏实实去干好这项工作的热情，但我始终相信一份耕耘就会有 一份收获。第五，每个职业都需要讲求团队精神，窗口工作人员也一样。业务繁忙时，同事间能互 相谅解并齐心分担遇到的麻烦。工作中有时难免会遇到比较刁钻的顾客，一人有难，这时其 他同事也都及时上去安抚情绪、调节纷争，使情形不再恶化。只要分工明确、工作积极、密 切协作、相互配合，真正做到“一个好汉三个帮”，我们的团队就一定能赢得客户的信赖和尊 重。俗话说实践出真知，通过这段时间的实践和体会，将更利于本人在今后的工作中不断提 高服务水平。窗口工作，直接面对的是人民群众，工作人员的一言一行都关系到党和政府在人民群众 心目中的形象，因此做好一名窗口工作人员就必须要求我们窗口工作人员要有较精的业务知 识、良好的仪容仪表和规范、文明的服务用语。作为中心交通局窗口工作人员，对于如何做 好窗口服务工作谈几点体会。首先要有平稳的心态。作为窗口工作人员首先要摆正自己的位置，明确与被服务人员的 关系。在接待前来办事人员时，首先要有平稳的心态，切莫盛气凌人。神态上要做到亲切自 然、面带微笑、目光温和;形态上要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说“请”字， 比如“请把资料准备好”;“请到其它窗口办理这项业务”;少说“不”字，比如“你说得不 对”，“今天不能办了”，等等。窗口工作，每天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些 文化水平低、素质不高的人要有平稳的心态。平稳的心态，就会很容易找到与人交流的切入 点，使我们有效地与办事人员进行平等的心灵沟通，使办事人员感到温馨、愉快。工作人员 以真诚的态度，为办事人员出主意、想办法，为他们提供解决问题的途径，让他们感受到你 是真心帮他，从而打消不信任你的心里，同时也有利于自己工作的开展。其次要有熟练的业务。随着社会分工的不断细化，社会对政府职能部门办理业务能力要 求也越来越高。这就需要窗口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自己所办理的业 务知识，一定要精，回答提问一定要准确，同时也要大概的了解其它窗口的业务知识。此外， 在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样 才能提高业务水平，更好地为前来办事或者询问的人员提供快捷、准确、到位的服务，使群 众高兴而来，满意而归。还要讲究语言的技巧。窗口工作人员，除了要具备熟练业务水平，也要掌握一定的语言 技巧，回答问题时要详尽、准确、一次性同办事人员讲清办流程或者需要准备的材料。在接 待投诉人员特别是情绪比较激动的投诉人员时要客观、冷静，应对突发事件时要机智、巧妙。 在平时的工作中要以诚相待，以理服人，通过换位体验，换位思考，处处替群众着想，就能 把事情办好。服务是无形的，但是可以被感知的。服务是门艺术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。 作为一名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门艺术，认真去研究和学习这门学问， 要为前来办事人员多办实事、好事，把全心全意为人民服务这号口号真正落实到实际工作中 去!前不久有同事这样说：通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技 艺、真诚的微笑和友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑” 的核心服务氛围。我们 站上也曾 省文化厅厅长杨果撰文谈微笑的 ，摘其一段语录：“演员的微笑，可以 令观众为之倾倒;商家的微笑，可以使生意更加红火;政务的微笑,可以让百姓倍感温暖。 微笑服务传递的热情和真诚，沟通了人际情感，拉动了多重效应，促进了社会和谐。谁会在 微笑面前金刚怒目、恶语相加呢?谁不会在微笑面前也微笑了呢?正如至柔之水而无坚不摧一 样，无言轻柔的微笑有着动人心魂的力量，其潜移默化的感染力和渗透力，平凡而巨大。”作为窗口服务单位的管理者，我们更应该思考、谋划，实施和实践，不断提升文明服务 的水平和内涵。集团公司乔传福董事长前不久深入合铜黄高速公路调研时再次呼吁“创新营 运管理，构建文明服务长效机制”，并要求“更加注重基层班组建设和基础管理”等等（请大 家细致阅读）。指导思想非常明确，强调关键环节，既具体又有针对性。我个人认为，金寨公司要亟待解决以下几个问题：1、思想认识的高度和责任感意识的强 化;2、思路决定出路，系统思考，团队合作的问题;3、标准化、规范化，基础管理模式问题;4、 服务技能、技巧的把握（措施、方法）问题;5、绩效管理的广度、深度，如何激发员工的常态 化服务热情;6、文明服务与企业文化的渗透融合。下面简要谈谈这些问题与我们金寨公司的愿景规划、年度计划相结合进行分步实施的设 想，希望能与大家产生共鸣。一、思想认识的高度和我们的社会责任认识是一种能力，在全民素质不断提升的今天，正确和富有远见性的认识是决定事物成 败的关键。时下人们对服务行业的严格要求反映了社会对服务行业的认识在改变。随着全省 交通运输行业“微笑服务、温馨交通”活动的深入开展，越来越多的人开始关注交通文明、 关注高速服务，他们期待着优质文明的服务，这也对我们作为“交通行业窗口”的高速 公路营运管理单位来说提出了更高的要求，因此我们必须提高对于文明服务工作的认识，公 司全体成员都要清醒的认识到开展文明服务工作是当今的时代潮流，是服务行业的大势所趋， 是全国民众的人心所向，要从思想上充分认识开展文明服务的重要性和紧迫性，要认识到文 明服务工作的长效开展对提升管理公司的社会声誉和知名度所起的举足轻重作用。思想认识 的问题解决了，更重要的问题随之而来怎样做，怎样坚持不变地做，这就涉及到一个关 键因素，那就是责任感，要引导员工牢固树立爱岗敬业精神，明确岗位职责，相关部门和各 站应积极开展职业责任感教育培训，引导员工不仅要将工作作为一种谋生的手段，更要将工 作视为一种责任，一种承载着公司发展和公司文化内涵的责任，让“文明服务”深入每一位 员工的内心，实现在每一位员工的行动上，使每一位员工都能够以正确的认识、高度的责任 感、饱满的热情和认真的态度去投入到文明服务工作中去。真正做到“微笑是我们的语言， 文明是我们的信念”!二、思路决定出路，必须系统思考，团队合作“一年打基础、二年树品牌、三年强化服务上台阶”是我们的阶段性发展目标暨中期愿 景规划。我们要紧密围绕集团公司“一主两翼”发展战略，精心打造“畅行六武路、微笑大 别山”特色服务品牌，实施精细化管理，努力争创科学管理样板路，努力把六武高速公路打 造成“平安、文明、畅通、和谐”的精品高速!在文明服务长效机制建立的过程中，还要贯彻正确的工作思路和方法。“微笑服务、温馨 交通”第二阶段文明服务活动动员会上，我们提出的“一线工作法“、三学三促”、“收费站四 再四比”、 “机关部门五比五争”、“六个1 %”、“收费班组九小工作法”等文明服务活动的 设想。正是我们在对文明服务正确认识的基础上形成的科学思路和方法。通常我们说：管理的问题总能通过组织进行沟通协调解决，也需要一定的技术手段措施， 技术方案最终通过管理来实现。都是说解决问题要有方式方法，正所谓分析原因要找准切入 点。比如“一线工作法”即深入基层一线，了解一线动态，解决一线问题，是典型的基层工 作法。“一线工作法”更突出了团结与和谐，通过开展“一线座谈”、定期与随机性下访等活 动，让公司领导及各部门及时掌握收费一线的工作动态，了解并关心一线员工的工作生活， 为管理层与一线搭建一个相互沟通和交流的平台，使管理层与一线得以团结协作，心往一处 使，事往一处做，形成推动公司发展的强大合力。文明服务工作的长效开展，更需要“一线 工作法”的支持，通过“一线工作法”解决文明服务工作中存在的问题，及时与一线员工进 行思想交流和沟通，听取来自于文明服务一线的各种经验和好的做法，同时通过“一线工作 法”激励和团结广大员工更好的做好文明服务工作，为文明服务工作的长效开展提供团队基 础。与此同时，为进一步提升微笑服务水平，保持微笑服务工作常抓常新，实现微笑服务常 态化目标，我们是否应该创新工作方法，多措并举，使微笑服务水平稳步提升呢?如：1、推行微笑服务岗前承诺工作制，增强员工责任岗前会上，每位员工都对自己在当班工作过程中的服务司乘态度、工作质量和目标等进 行岗前承诺。承诺内容要结合自己的工作实际，做到工作时精神饱满、言语铿锵有力。工作 过程中，值班长、班长以员工的承诺内容及时督促、提醒员工。2、创新培训形式，提高培训效果。培训方式上是否可以采取非脱产培训?利用员工休息和班次循环的间隙时间开展培训。既 减少了培训对收费工作的影响，也有利于员工把培训成果及时带入工作岗亭，实践于微笑服 务工作中去。同时，是否采取以会代训形式，利用站务会开展业务培训。收费站要扩大微笑服务的参 训范围，不光是收费员、班长要培训，而且票管、系管都要参训，这不光可以营造浓厚氛围， 而且可以在日后人员不足时候换岗顶班，都要知道如何回答司乘人员的提问，堵漏增收知识、 安全生产工作及交接班注意事项等基本技能。通过不同形式的培训不仅让老员工能够温故而 知新，也能让新员工了解更多的业务知识