最新资料 ,Word 版，可自由编辑！】第一章序随着物流大潮在中国的不断冲击，越来越多的物流企业应运而生。物流企业的不断增加也激活了物流 行业人才的需求热潮，也应运而生了物流师这个概念。很多人为了进入物流行业而选择了物流师的培 训班，希望借助一张证书打通物流行业的门栏。我们在这里不想评判物流师的一纸证书是否有用，我 们只知道拥有物流师证书的人还需要有实践经验的结合才可以真正成为一个物流人才。关于物流理 论，书市上这种书籍随处可见，但很少见到有关于实际经验的书籍，因此，本着这个目的，才有了这 本手册的产生。本手册所要讲述的操作员，实际上在某种以上就是物流师的一种实际变种，虽然不如物流师来的大 气，但确是物流行业中最最重要的人才。本手册协作的基础，来源于笔者几年来的实践经验，以及在 同三星电子、 LG 电子等国际跨国企业的合作当中借鉴的先进国际物流理念。碍于笔者的能力以及阅 历，本书在某些方面必然会存在很多瑕疵，也请各位尽量提出宝贵意见。第二章操作及操作员2.1、操作的描述狭义的概念：所谓操作就是操控运输作业。亦即负责将客户委托的货物从客户指定的提货地点按照 最合理有效的方式运达客户指定的收货地点。在我们日常的运作当中，我们通常将一次运输业务称之 为一个承运过程，那么操作就是贯穿整个承运过程的操控作业。这个操作概念在目前的物流行业中是 比较普遍的，而且还会继续存在很多年。广义的概念：所谓操作就是操控信息作用于物流服务。亦即通过收集、整理各种信息，指令、监督 物流各环节的运作流程，以满足客户的各种物流需求。这种操作的概念已经不仅仅局限于某一次承运 过程，也不仅仅局限于货物本身的操控，它更加注重的是信息的操控，然后通过信息的操作作用于货 物的操控以及其他客户提出的需求。在今后很长一段时间内，物流行业的发展趋势也是朝着这个趋势 行进的。CPU2.2 操作的意义 在现代物流企业里，我们必须明确一个概念：操作是物流的核心。现代物流是信息化的物流已经是大 家的共识所在，而通过上述我们对于操作的描述，可以看出操作实际上就是对信息的收集、整理、处 理。如果我们把物流行业看作是一台高速运转的计算机，那么操作就应该是这台计算机的 我们在这里之所以要首先强调操作对于物流企业的核心意义，一方面是提高大家对于操作的重视程 度，另一方面本文以下的内容也是基于这个核心意义而展开论述的。2.3 操作员 我们将完成操作的人分为两种：执行操作的人我们称之为操作岗位人员；指挥操作的人我们称之为操 作员。在操作流程里，操作员就是指令下达者，操作岗位人员就是岗位执行者，在本书中我们要重点讲述的 就是操作员。在我们的概念里，指挥者应该是这样的：他要有熟练的业务知识；要有人心所向的魅力；还要有面对 困难不急不躁沉着应对的能力。我们将操作员定义为指挥者，那么操作员理所当然也应该具有指挥者 所应具有的素质。可能有人会问，如果操作员是指挥者，那么经理又是什么呢？我们套用将军与统帅的概念来区分操作 员和经理的区别。操作员相当于将军，是临阵指挥者，经理是统帅，是全盘工作的指挥者。操作员只 管指挥打仗，不用管后勤不用管人事调配，不用管业务谈判，而这些工作都是身为统帅的经理们应该 去想去安排的。或者还有人会问，人心所向的魅力对于操作员有什么必要呢？作为指挥打仗的将军，如果无法调动士 兵的士气又如何能够提高战斗力，如何能够打胜仗呢？同样，一个业务再熟练的操作员，如果无法调 动各操作岗位人员的积极性，就无法提高整体操作能力，同样不可能取得成功。另外，众所周知，在物流操作中很容易会出现一些令人意想不到的情况，比如天气变化、政策变化、 意外事故等等，当碰到这种情况的时候，作为操作员应该沉着应对，领导大家一起使问题得到最有效 地解决。具有熟练业务知识的操作员是一个合格的操作员，同时又具有人心所向魅力的操作员是一个好的操作 员，能做到不管操作中遇到任何情况都能沉着应对的操作员是一个优秀的操作员。第三章操作员的知识层面3.1 掌握委托单位的信息。委托单位是指，给物流公司下达取货指令并最终同物流公司产生经济往来的 各公司企业等。委托单位信息包括：3.1.1 委托单位在客户群体中的位置：亦即委托单位在物流公司业务体系中所占比重的大小。这里要注 意的是如何判断比重的问题。判断一个客户在公司业务体系中的位置，不单单是按照客户的业务量来 衡量的。举个简单的例子：某物流公司有一个客户 A，而A客户隶属于某一大型企业 B , A客户的业务量只占该物流公司业务量的 三十分之一。单从业务量而言， A 客户在该物流公司的业务群体中只能处在中下游。然而，从物流公 司的整体运作角度看， A 客户又是该物流公司介入大型企业 B 其他物流项目的一个切入点，通过对 A 客户的有效服务，有可能会引申岀B企业其他部门的业务。所以，从这个角度岀发，A客户对于该物流公司又相当重要。因此，判断一个客户在公司业务体系中的位置，除了要考虑业务量，还要考虑该客户的可扩展性和可 扩展量等因素。对于一个操作员而言，清楚客户在公司客户群体中的位置，就可以在操作中有针对性的进行轻重缓急 的安排。3.1.2 委托单位的基本信息：指委托单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、委托单位的客户信息 等；熟知委托单位的地址，这里的地址及包括了委托单位的办公地址，也包括了委托单位的发货地址。 对于一个操作员而言，熟知这些地址有助于合理安排车辆的路线；熟记委托的联系人和联系电话，这里的联系人是指发货担当。可以帮助操作及时跟客户沟通操作中 发生的问题，并且可以做到有的放矢；了解委托单位的公司性质，是因为不同性质的公司它所关注的物流点是不一样，比如私人企业它通 常首先考虑的是物流费用，其次才是服务，比如一个生产高档商品的客户，它的利润空间很大，它首 先考虑的往往就是服务，其次才是物流费用。因此，掌握公司性质，可以帮助一个操作针对不同的客 户采取不同的应对策略。了解委托单位的客户（客户的收货方或倒叫件发货方）信息，可以方便操作同客户收货方的沟通和协 调，更有利于提前做好操作准备。3.1.3 委托单位的物流信息：指委托单位的货物基本信息 （货物品种、性质等） 、发货量信息 （日均发货 量、月均发货量、发货频率等）、发货时间、发货要求等；了解委托单位的货物基本信息（货物品种、性质等 ）,有利于提前做好相对应的包装和选择合适的运输方式。了解委托单位的发货量信息，有助于操作员提前做好操作准备，提高操作效率。 了解发货时间、发货要求同样有助于操作员提前做好操作准备，提高操作效率。3.1.4 委托单位的系统信息：这里的系统信息是指，委托单位要求物流公司提供的提货信息、签收信息 等，以及提供这些信息的手段、时间、反馈部门、反馈人等信息。提货信息：比如像三星这样的大客户，它的一次性岀货量很大，物流公司提货后需要对货物进行再 处理（加固包装、称量、制作运单），而这些再处理后的信息必须在第一时间内传给三星。我们将客户 需要我们提供的一切与提货相关的信息都称之为提货信息（或称之为PUP 信息）。签收信息：包括虚拟信息和实物信息两种。虚拟信息是指根据各合作公司或者分公司口头或传真等 形式反馈的签收结果；实物信息是指为货物所制作运单的签收联经过收货方签字后的签收结果。有些 用户可能只要求提供虚拟信息，有些客户可能要求这两种信息都要提供。因此操作员在操作的时候， 一定要事先考虑好签收联的回收可行性。签收信息也称之为POD 信息。提供系统信息的手段：比如电子表格的传真形式，电子表格的E-mail 形式，系统接口的对接形式等。现在越来越多的物流企业为了满足客户的各种需求都实现了操作系统化，因此，对于操作员来 说，掌握操作业务的基础上对与电脑的操作应用也必须有一定的掌握。反馈部门和反馈人：指我们通常所说的接口部门和接口人员。亦即我们传递信息的接收部门和接收 人。3.1.5 委托单位其他信息：比如委托单位发货经办人的性格习性、人际之间的关系等。 现在，大型企业在选择物流公司的时候往往不是只选择一家，而是两家甚至是多家进行货物委托，对 于操作员而言，掌握了发货经办人的性格习性可以帮助处理好同发货经办人的关系，从而能够有效的 提高提货效率。人际关系亦然。3.2 掌握托运单位信息。在了解托运单位信息之前，我们首先来确定一下托运单位的概念。物流公司承 接的委托单位委托货物不是直接使用自己的运输机构运输，而是通过其他第三方运输机构进行运输， 那么我们称这些除本公司之外的第三方运输机构为托运单位。比如：航空公司、铁路局、 EMS 等，对 于物流公司本身而言都是托运单位。托运单位的信息包括：3.2.1 基本信息。包括：托运单位的地址、联系人、联系电话、公司性质、运输方式等。 掌握托运单位的地址 ,这里的地址既包括了托运单位的办公地址也包括了具体的交货地址。掌握这些 地址可以帮助操作员合理安排提货业务流程和发货业务流程； 掌握托运单位的性质，这里的性质是指国营单位还是私营单位等。可以帮助操作员判别托运单位的 可信赖度并确定合作方式；掌握托运单位的运输方式：比如是航空、铁路还是汽运等。3.2.2 物流信息。包括：运输工具信息，运载信息，运作信息等。 运输工具信息：包括运输工具名称、型号、规格、启运时间、班次、到达时间等 运输工具名称：比如大列、棚车、厢式货车、货机等 启运时间：通常都与班次联系在一起，比如某一航班的启运时间，某一次列车的启运时间等。 运载信息：包括运载能力、运载安全度、运载时效性、运载费用等 运载能力：可以细分为托运单位总的运载能力和单一运输工具的运载能力； 运载安全度：即托运单位在运输过程中保证货物安全的程度，还包括托运单位在运输过程中落货的概 率。运作信息：包括收货时间、操作时间、运作费用等 广义收货时间：我们合作的航空货代中远达，他们一天24 小时收货，这就意味着无论几点都可以交货。狭义收货时间：比如我们有到上海的一批货，必须装上1175 班次才能满足客户的需求，那么我们什么时候交货给中远达可以配上当次航班，这个时间就是狭义的收货时间。广义操作时间：我们合作的航空货代中远达，他们虽然一天 24 都收货，但并不是你交了货他们就给予 操作，他们的操作时间往往是根据航空公司的操作时间来决定的。狭义操作时间：比如国航的操作时间是早 8 点到晚上 8 点，所以，即便你货物已经交付了航空货代，如 果错过了国航的操作时间，货物也只能存放在航空货代手里。收货时间和操作时间的掌握，对于一个操作而言是相当有帮助意义的。可以减少很多无谓的操作费 用。 系统信息。包括托运单据的填写，系统对接要求，信息提供方式等。 托运单据的填写：不同的托运单位因为系统的要求不同，所以对托运单据的填写要求也是不一样的。 航空运单的填写，主要注重的是：收货人，联系电话，体积，重量，货物品名等。收货人有一个字错 误哪怕是多一个点都会造成提货提不出来的现象；航空计费是按体积重量和实际重量的大者进行计费 的，如果体积或者重量与航空公司的称量值偏差过大，会被认为是故意欺骗，出现货物被扣押罚款等 现象；航空运输不得托运危险物品，如果货物品名的填写与实际不符，也会出现货物被扣押罚款等现 象。铁路包裹票的填写，主要注重的是：收货人，联系电话，备注等。收货人同航空运单的填写一 样，不能错一个字；备注必须填写“凭传真件自提”字样，这样提货人可以通过包裹票的传真件提 货，否则只能用原件。汽运运单的填写，不同的汽运公司有不同的要求，但由于汽运公司随意性强， 出现填写错误及时发现可以得到更正。大多数汽运公司都有派送业务，所以填写时一定要注明是运输 还是运输加派送。系统对接要求：在托运单位具有自主系统的情况下，为了方便彼此之间的合作，物流公司可能会希望 同托运单位进行系统的对接。最简单