中国3000万经理人首选培训网站客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页 次第1页共6页一、目的为提升客户对本公司所提供之产品与服务之满意程度。二、范围凡本公司销售之产品为客户所退回时适用之。三、定义无流程退货时机图NYA点收Y退货确认派员处理联络/告知/亲送AN记录存查入库/移转判定、处置Y审核AN客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页 次第2页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程客户1退货时机6.1退货时机：6.1.1客户库存多余时，退换货数量超过36粒时。6.1.2客户订单被取消时，订染线欲退货时。6.1.3客户发现质量异常时。营业所2联络/告知/亲送6.2联络/告知/亲送6.2.1业务助理接获客户电话通知或用其它方式告知要求退货时，先将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，立即以电话联络业务员，以便决定是否派员处理，先将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，以面交或传真方式，交给管理代表登录于矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。6.2.2业务员接获客户电话通知要求退货时，则由其亲自处理客户退货，将客户名称、客户退货之物品编号与数量登录于异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏后，先将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，以面交或传真方式，交给由管理代表登录于矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，有问题再向单位主管反映。6.2.3如客户亲自将退回之货品送至公司来，业务助理需先与该负责接洽之业务员以电话联络，由业务员同意退货后，业务助理点收客户退货之物品编号与数量，与客户名称一并登录于异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之异常状况栏，将异常处理联络单(MS-G4-1401)异常处理联络单(MS-G4-1401)矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页 次第3页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程如附件1，以面交或传真方式，交给管理代表登录于矫正与预防措施追踪管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追踪，再转交业务员进行后续处理。6.2.4业务员将不接受退货之理由告知客户，并将货品全数退回给客户。营业部3派员处理6.3派员处理6.3.1营业所主管或业务员视退货原因及退货数量，判定是否需派员前往处理，如不需要，则于异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏填入接受退货后，将异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，转交点收人员，进入流程6，点收退货，如需要，进入流程4，进行确认。异常处理联络单(MS-G4-1401)营业部4确认6.4确认6.4.1业务员前往客户处确认退货理由时，如属客户本身问题(如客户订单被取消或库存过多时等)，需委婉加以说明，让客户接受不退货；若客户不接受，则优先以黑、白色线换货方式处理，若客户亦不接受换货，应呈请营业部主管同意后，业务员将处理情况填入异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1之矫正措施栏中。6.4.2若客户退货因客户订单被取消时，业务员与营业所主管需进一步了解 订单被取消之原因并追踪该订单之流向。6.4.3经业务员确认如属公司质量异常时，应与客户协商，客户如不接受，业务员需视产品数量之多寡，依下列核决权限，先以电话联络主管决定，并依【客户抱怨处理程序书】(MS-G2-1403)之相关规定办理。客户抱怨处理程序书(MS-G2-1402)异常处理联络单(MS-G4-1401)客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页 次第4页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程6.4.3.1退货数量核准权限：A36粒以下由业务员同意。B144粒以下需经由营业所副理同意。C288粒以上需经由营业部经理同意。营业部5退货6.5退货6.5.1营业所主管或业务员各依其核准权限，判定是否确定退货，如确定退货，则进入流程6，进行点收，如确定不退货，则回到流程2，告知客户。营业部6点收6.6点收6.6.1业务员或外务员依异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1，点收退货品项与数量无误后，于矫正措施栏内签名后，由业务助理于计算机进销存系统中，开立退货单(MS-S4-1403)如附件3。6.6.2业务员或外务员收回退货时，经营业所主管或仓配组长于点收品项与数量无误后，于退货单(MS-S4-1403)如附件3上之核准栏签名并标注日期，将退货暂置放于成品暂存区。异常处理联络单(MS-G4-1401)退货单(MS-S4-1403)营业部7审核6.7审核6.7.1由营业所主管或营业部主管审核异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1与退货单(MS-S4-1403)如附件3，审查成品数量及所述之异常状况是否与成品无误，若属客户视觉上对颜色判定之些微差异，进入流程9，将退货移转入库，若为颜色显著差异、沾染油污、染色不均等异常，进入流程8，进行判定、处置。退货单(MS-S4-1403)异常处理联络单(MS-G4-1401)客户退货处理程序书文件编号MS-S2-1403制订日期：89年11月1日修订日期：89年12月22日版次：A.1版页 次第5页共6页四、权责单位五、作业流程六、作业内容Who，When，Where，How to do，What七、参考文件八、应用窗体No流程营业部厂务部8判定、处置6.8判定、处置6.8.1由业务助理于计算机进销存系统中，开立出库单(MS-S4-1404)如附件4，营业所主管或营业部主管再依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关规定，将质量异常之退货连同异常处理联络单(MS-G4-1401)如附件1与出库单(MS-S4-1404)如附件4，一并委托货运公司或营业部相关人员移转至厂务部，由制品组主管点收无误后，转交技术组主管依【成品检验程序书】(MS-P2-1003)、物性检测作业标准书(MS-P3-1102)【不合格品管制程序书】(MS-P2-1301)与【矫正与预防措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定，进行检验以判定质量异常状况后，处置质量异常之成品并进行矫正措施与预防对策。成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书(MS-S2-1502)成品检验程序书(MS-P2-1003)物性检测作业标准书(MS-P3-1102)不合格品管制程序书(MS-P2-1301)矫正与预防措施管理程序书(MS-G2-1401)异常处理联络单(MS-G4-1401)出库单(MS-S4-1404)厂务部营业部9入库/移转6.9入库/移转6.9.1成品处置完成后，制品组主管与营业部相关人员依【成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书】(MS-S2-1502)之相关规定办理。成品搬运、储存、包装、保存与交货管理程序书(MS-S2-1502)相关单位管理代表10记录存查6.10记录存查6.10.1相关单位主管与管理代表依【质量记录管制程序书】(MS-M2-1601)之相关规定，汇集所有相关之窗体记录并妥善保管。质量记录管制程序书(MS-M2-1601)更多免费资料下载请进：http:/www.55top.com好好学习社区