营销中心管理制度一、 总则1） 为了提高本公司经营业绩，加强电力市场的开发及维护，公司决定确立电力事业部制度，加强各种业务管理。2） 电力事业部营销策略：团队运作，同时为加强大项目筹划能力。建立卓维品牌形象，同时以建立长期合作关系为目的。3） 加强电力市场信息的反馈和分析，协助总经理做好电力市场的战略规划。4） 适用对象：全体电力事业部职员；二、 组织架构及岗位职责1、 组织结构总经理电力事业部经理项目主管高级项目主管项目主管综合管理。2、 岗位职责1) 电力事业部经理直接上司：总经理主要工作：制定并推进实施全面的市场策略、销售战略、销售方案，有效地管理电力行业客户。岗位职责：（1）协助总经理建立全面的营销体系、销售战略；（2）制定并组织实施完整的销售方案；（3）与客户、同行业间建立良好的合作关系； （4）为公司提供准确的电力行业定位，及时提供电力行业市场信息反馈；（5）引导和控制市场销售工作的方向和进度； （6）管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；（7）掌握市场动态，熟悉市场状况并有独特见解； （9）主持或者参与各地级市电力行业重大项目合同的谈判与签订工作；（10）协助处理大电力行业客户投诉，跟踪处理投诉结果；（11）进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求；（12）深入了解本行业，把握最新销售信息，为企业提供业务发展战略依据；（13）管理、监督和控制电力事业部费用使用情况；（14）主持对区域经理进行绩效考核和过程管理；（15）完成总经理临时交办的其他任务。2) 高级项目主管直接上司：电力事业部经理主要工作：独立制定并实施本区域客户跟进计划，项目筹划及客户管理计划；（1）参与电力事业部市场营销策略的制定；（2）执行电力事业部营销策略并对区域市场开拓进行策划；（3）制定本区域客户关系维护计划、项目筹划；（4）配合公司层面电力项目的跟进、谈判及成交；（5）提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息；（6）主导所负责区域业务开展工作，落实本区域货款的回收；（7）控制所辖区域销售费用开支；（8）主持项目的谈判及成交；（9）处理客户投诉；（10）协助制定和实施绩效改善计划；（11）完成电力事业部经理临时交办的其它任务3) 项目主管直接上司：电力事业部经理主要工作：负责本区域电力市场信息的搜集，客户基层关系的建立，客户需求的挖掘；岗位职责：（1）参与电力事业部市场营销策略的制定；（2）执行电力事业部营销策略并对区域市场开拓进行计划；（3）负责本区域客户基层关系维护，客户需求信息的挖掘；（4）负责本区域电力项目的跟进、谈判及成交；（5）提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准确信息；（6）主导所负责区域业务开展工作，落实本区域货款的回收；（7）控制所辖区域销售费用开支；（8）主持项目的谈判及成交；（9）处理客户投诉；（10）协助制定和实施绩效改善计划；（11）完成电力事业部经理临时交办的其它任务；4) 综合管理直接上司：电力事业部经理主要工作：协助电力事业部完成部门日常事务管理工作；岗位职责：（1）协助电力事业部经理和区域经理输入、维护、汇总销售数据；（2）协助部门经理进行区域经理的选拔、培养、考核工作。（3）协助电力事业做客户管理及市场开拓工作；（4）进行成本核算，提供商务报表及部门销售业绩的统计、查询、管理；（5）依据统计整理的数据资料，向经理提交参考建议与方案，用于改善经营活动； （6）整理公司订单，合同的执行并归档管理；（7）协助电力事业部做好客户的联络、售后服务工作；（8）内部收支、往来账核对等账目处理； （9）接待来访客户及综合协调部门日常行政事务。三、 基本守则1、 严格遵守公司保密协议，客户资料、项目状况、部门会议内容及其它电力事业部资料不得外传。2、 服装整齐、洁净（着装具体要求见公司规章制度），上班时间内须保持精神饱满的工作状态。3、 严格遵守公司上班作息时间，不迟到、早退。请假者必须填写请假申请单，批准后方可休假，未办理请假手续者作旷工处理。任何请假以不影响部门工作为前提，请假手续按公司规定流程办理。（详见公司请假制度）4、 市场部设专人负责考勤，每天检查员工迟到、早退、旷工等出勤情况。以每月1日至31日为当月考勤记录时间，考勤员负责于每月3日前将上月部门考勤上报部门负责人，作为员工绩效考核的依据。5、 努力学习、提高自身的业务素质和专业知识，加强个人品德修养。要有工作责任心，争取高效优质完成每项工作任务。6、 工作中服从管理，加强协作，积极主动反映工作中出现的新情况、新问题、并提出合理化建议。7、 接听客户电话礼貌用语“您好，卓维电力事业部，”。四、 会议制度电力事业部会议制度分为二类：例会和临时会议；1、 主要是周例会：每周一上午09：30开会；1）会议内容：上周遗留问题；本周计划；需要资源及支持；2、 临时会议：由部门经理临时组织会议，时间根据实际情况而定；主要有三种形式；第一、 公司制度贯彻会议；第二、 项目筹划和讨论会议；第三、 销售培训会议；五、 工作汇报制度1、 工作日报1） 目的：为了获得部门经理更好的指导和支持，并且方便自己对日常工作总结、分析； 2） 填写规范： 在CRM日常工作选项中，新增任务在任务主题中填写“星期工作日报”在时间选项中选择“一天”在任务描述中填写“当日工作计划”在完成情况中填写“完成情况，如果没有完成请填写存在问题及计划”3） 填写制度： 电力事业部职员工作日当天必须在CRM中填写工作日报； 如有特殊原因，则须在第二天上午9点以前填写，否则以没填计；2、 周报（周总结和周计划）1） 目的：为了避免工作疏露和获得公司资源支持，需对本周工作中存在的问题进行分析，并列出下周计划；2） 填写规范： 周计划：在CRM日常工作选项中，新增任务在任务主题中填写“第周总结”在时间选项中选择“一周”在任务描述中填写“当周工作计划”在完成情况中先不要填写，等周末再写完成情况。 周总结：在CRM日常工作选项中，点本周的工作计划选择修改，在完成状况中“填写针对本周计划的完成情况”。3） 填写内容： 周计划：主要是下周的工作重点，需要支持和资源的在周计划中说明，以便部门经理安排； 周总结：主要是针对周计划的工作重点，说明它的完成情况及存在的问题；4） 填写制度： 电力事业部职员当周必须在CRM中填写本周计划完成情况与下周工作计划； 如有特殊原因，则须在星期一上午9点以前填写，否则以没填计；3、 月报1） 目的：对本月工作的回顾，找出本月工作的成果和缺点。2） 填写规范： 在CRM日常工作选项中，新增任务在任务主题中填写“月工作报告”在时间选项中选择“一个月”在任务描述中填写“当月工作回顾，分两部分：一为工作成果；二为工作中存在问题；”在完成情况中填写“下月工作重点”。3） 填写制度： 电力事业部职员当月必须在CRM中填写月工作报告； 如有特殊原因，则须在第二个月上班第一天下班前填写，否则以没填计；4、 出差报告1） 目的：为了方便出差期对工作进度和客户进展的把握，必须填写“出差报告”。2） 填写规范： 出差报告填写规范：新增任务在任务主题中填写“出差报告”（为地区名）在任务中填写出差“工作内容”在完成情况中填写“出差效果，存在问题及下一步计划”3） 填写制度： 出差期间可以不用在CRM中填写工作日报，出差回来再填写“出差报告”；5、 日常工作汇报1） 目的：为了获得及时的支持，电力事业部职员在工作中遇到问题，要及时的口头汇报部门经理。2） 责任承担： 如果没有汇报，发生问题后由本人全部承担； 如果有汇报，发生问题后，由部门经理和本人共同承担；六、 客户管理制度客户管理的原则：分级管理的原则；重点客户重点管理的原则；动态管理的原则；1、 客户分级制度1） 客户分级制度； 电力事业部客户分为二类，第一类是交易客户：跟公司以前有过交易的客户；第二类：无交易客户，以前没有交易的客户； 交易客户分级：重点客户，一般客户；（A、B级） 无交易客户分级：重点客户，一般客户，有潜力客户；（A、B、C级） A级客户属于重要客户，主要描述：重点跟进客户、公司或者个人有相关资源可以辅助市场开拓； B级客户属于一般客户，主要描述：项目主管与该客户关系处理的比较好，并达成一定的合作共识； C级客户属于潜力客户，主要描述：该客户有一定潜力，但从市场和技术不属于我们重点开拓区域；2） 客户等级管理制度； 随着合作加深，客户的等级会不断的变化，项目主管可以根据市场开拓状况来调整客户的等级。 客户等级变化决定在该客户投入的时间和资源不同，所以项目主管所负责客户等级变化后必须在工作汇报中体现；2、 客户资料管理制度2） 目的：客户资料的有效管理有助于分析客户的需求，挖掘客户的潜力；辅助公司作业务范围的定位及营销策略的制定；3） 新客户资料填写规范与内容； 为了方便对客户资料的记录，针对电话开发的客户或者初次拜访的新客户，必须把客户资料填写到CRM中； 必须填写内容：客户名称、联系人、联系人职位、联系电话、客户状态； 针对客户拜访：每一次的拜访都要在CRM的客户选项中，新建任务，把客户拜访的内容、拜访人、拜访的结果及存在的问题写清楚，以便公司提供更好的资源支持；4） 客户资料更新制度；当发生影响客户跟进程度重要的电话，拜访、活动都要对客户资料进行更新；3、 客户信息管理1） 客户信息的搜集主要包括： 客户的背景资料：客户的组织、客户的组织架构、组织政治；联系电话、通信地址、网站、邮箱；区分客户使用部门、采购部门、支持部门；了解客户具体的使用人员、采购人员、管理层和高层客户；了解客户同类产品或者解决方案的应用情况； 客户信息化状况：高端集成方面：服务器、存储及数据库；网络方面：主要从网络安全、网络规划、网络工程方面；安防方面：视频会议、监控等； 项目信息状况：客户最近的采购计划；客户最近项目要解决的主要问题；采购决策人和影响者，谁做决定，谁确定采购指标；谁负责合同条款、采购时间、预算； 客户关系信息：主要指客户的决策流程，主要决策人在组织结构中的职责和行政级别定义；了解主要人员的个人经历、教育背景、专长、兴趣、须好、行为特点、家庭情况以及个人生涯发展趋势；了解不同层次的主要决策人、负责人之间的关系；了解同类产品和服务客户使用情况； 客户规划信息； 项目信息：项目采购进度、预算、需求、决策、竞争、优先评估项等关键因素； 竞争者资料；了解竞争者公司的情况、背景、产品的情况；竞争者客户经理、主要领导的名字、销售的特点；2） 客户信息管理 所有客户必须填写客户信息反馈表作为CRM客户资料的附件；、 客户信息反馈表的更新：所有客户必须按照客户信息反馈表来填写，并且有新的信息要及时更新在客户信息反馈表中，作为月度考核客户信息反馈状况的依据； 附表：客户名称客户采购流程客户各部门政治最近项目规划竞争对手状况名称竞争对手主要的业务范围及优缺点；客户信息化状况服务器状况存储及备份网络安全安防工程