Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.店务管理之店长手册壹-店长本位一、 店长的职责五项基本职责（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最基本的工作1、 对外的工作：追求消费者各方面的满足（1） 吸引消费者的货品方案不管是什么时代，专卖店的胜负是决定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。（2） 营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都是亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。（3） 让顾客有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。但是，如果是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。（4） 咨询多、趣味多，又具新颖性无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。2、 店长对内的工作（1） 无论如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务，创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。（2） 在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持。（3） 提高人员和售货场地的平效为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。（4） 每年必须开发30%的新客户，业绩需递增二、店长的的职能11、必备备的9项资质质（1） 热情：店长在在面对工工作时必必须要有有高度的的热情与与激情。（2） 积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任 感绝对不行。（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有 坚强忍耐的毅力（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质2、应备的8项基础能力（1） 考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。（2） 判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点（5） 设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。3、 作为“工作管理者”的失败原因（1） 没有独创理念（2） 无法掌握情势的变化（3） 无法思考又欠缺果断力（4） 无法得到相关部属的协助（5） 无法完成日常业务（6） 无法如期完成计划（7） 无法圆满地授权（8） 和部属接触不足（9） 无法掌握部属的心态三、店长必必备的任任务1、必备的的6项知识识和技能能（1） 工作的的知识和和技能（2） 必须具具备有效效运用组组织的知知识和技技能、并并另有创创新（3） 指导的的知识和和技能，正正确、迅迅速、有有效地教教育和训训练部属属（4）改善善的知识识和技能能，细密密地分析析当店工工作内容容，节省省劳力、时时间、经经费，使使工作成成果更显显著（5）对待待部属的的知识和和技能，店店长需要要下属的的协助才才能达成成任务，因因此，必必须具备备提高下下属士气气、保持持组织工工作效力力，解决决人事问问题等知知识和技技能。（6）解决决问题的的知识和和技能，如如业绩问问题，人人事案、顾顾客申诉诉、相关关机构与与组织有有关事务务安排等等，每天天都会发发生，店店长应具具备如何何解决这这些问题题的能力力。（7） 测定能能力的基基准项目目 自我评评价 上司评评价1 锁定目目标的达达成2 业务务计划的的完成3 组织织完善人人际关系系良好的的团体4 努力力向前，善善尽责任任的指导导5 充分分得到内内部人员员的协助助6 合理理地处理理事务7 公平平地分派派工作8 有关关市场和和业界间间的知识识9 建立立交易商商等关连连企业的的协助体体系卓越领领导者的的特性11 真正正领导者者的特征征2 对于于自己的的工作得得心应手手，不虚虚张声势势3 己所不不欲，不不施于人人4 乐于于助人55 言教教、身教教并重66 肯担担当，不不规避责责任7 处事公公平公正正8 对人人、对事事、一视视同仁，真真心关心心部属、真真正解决决问题99 疑人人莫用，用用人莫疑疑，体谅谅别人，爱爱人胜己己10 因材施施教真正领领导者必必备的能能力1 不仅胜胜任自己己的工作作，对于于和自己己有关的的上游及及下游的的工作也也抱着学学习的热热忱2 具备计计划、组组织自己己职务的的能力33 具备备授权的的技巧44 具备备决定和和实践发发展路线线的能力力5 果断断力6 具备不不屈不挠挠的通融融性7 乐于和和人共商商的协调调力