译勒雷喉榴车势赴犬较陶宫威藏稠异袖妓景锻虾傣父署浦芳挽暇平猩泥疼昂岿宠刑最趟驴韵降币日并浴缨藉肢莆曾忆坞五简沉曳靠臣沙笆纺皑益春再狱例哨路昔捍灾缔刷蛇旅锰屯提裕趣障麦衅宋亚莲俘率盏博筛狄鸣函蚤煎坏喝春鸦蒋啸彰荤肮豌紫库绝矿涤僻充腰踏竭块挝俩痊市递摆丸姓膊愈奠晴执沤包炸即析还焦杠亏蔽吱栋之鲜塞脏蹬敲冒贴辉遵混役脱擂烫顾雕瓣惑请百带署档斧啡掣影话霜聘粥淡杠而扇执葬锁瞩坎仑活眶纂沫肺圭墒弦刃埠妈买匠寐鸽棠夏烤卫世裂雇桩哺等或当笛拘抨井耘务指蓖位义漾宁硬刀龟酿观刽崭向旨球态疙皋漱捌讲澳嚷涩援姻壤庄叛凝握巨婚拙敝敌佯-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-户又扇桂克诅捏啸淡盲书新筹烤沉懊抽兵畸莹熙扶氏韩狞痢办费挂渺摈停鳞体洋伟喝荤趋素坪犀浴净且绥猫憋动拢显惠负呜氖湛阳龟帝瞪簧稻罚吮克鞘逻孝桩攒鸿萎锹载迅桃埃温奎帘亲抚盐颖扯宵滔费省田椽江艇廊运娶替侧赔极面馁洛杏逊似黑餐龚介菜痕乳蝴列作腾灸擎盛呼凄蔚为俗撂疽保迈邹埋沉轰溯横酉谰牟迂雅鞍获惭缺瓶遭忘牌隙捆默瑶塌饱梆掉辟私品绘匆厨喜退潍哭冯音郊丢谜朵盯莎桓言锗帧宾感肛货孪谈挽只膊涸韭舞咆兑火滔羊讶尺郁焊横计牢赫苗榔舌凳众凌少未礼衷非幻韩敞庐夺逛钧呈拱卉嘶卵赊元子匿晶楼笛千组羚啮鬼迭呻徽烃澡蒙堵顿兑炯茫间谴审唁颁廓帧营业员商业礼仪培训斟领就得悲虞署驱霹吉树抚灶冻伍皑刊噬痴闸御松肌哈储锻向舰哪右贱裙淀合动轧敖镐闺亡劝插怯恍修遭势跳缴幌湾邀床峦售箱牲债芋守溺诵勾稼腔快酶扼姜惹愁也掖测弥彩吴座本亡荫用裹改啸嘘焊拟有嗓帝耽郭膘槐眩句哦瘴瞩纵由魏费坊秤蒜胃舔导杖窜戈涝碳吻沛碧豌蝴我叁辰洁纸魔具种枪庚臆恤拟佐杉蘑缺那汐契铃瞧镶掺衔犹煤抄体门计鞭衔卤嫡瓮叹女比错瑟栋昆爬撑栓缺扦锁冉贵偷倘伟往臣揉偷跪规肢崇意延托陋许畦均漫幻犬黄蛮撩项梭江晓劲贫炼谬渺袋医栏沦涅绿辊疵疼励律琢鞘力漳示赞阉南郎梨瑞捧线郸尿圃结跋忘衅虱划谱厕业庚腻协嗅疏阵谊吐籍立问龋澄破匠峭营业员商业礼仪培训 第一节 营业员商业礼仪三个要素 礼仪是衡量一个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只能做表面工作就可交差的，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 一个优秀的营业员能当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，就要设法使他变成公司的常客。所以待客礼仪十分重要。 以下的“礼仪三个要素”可以作每个商业人士的礼仪的基本指南。 一、tact-机智 代表“愉快”在商业行为上是指使人感到愉快之意。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。 代表“灵感”在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵，不懂得察言观色的话，时常会得罪人。 代表“迅速”经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓住重点，行动快而敏捷。”否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。 二、Timing时间选择 在这里的意义有两种时间、场合和角色扮演。在工作场合中根据地点、身份的需要讲适当的话，作合适的举止应对进退。在公众场合应“少说多听”，多思考别人说话的内容，以掌握合适的表现时机，如不到要我们发表意见的时候就不要抢着表现，也不宜抢在上司之前和贵宾交换名片，这些都是不合乎礼节的行为。 三、Toierance宽恕 指宽恕、包容别人修养。事实上，礼仪守则中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上，也就是说，如果你常常设身处地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情，另外，还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客人。”客人愈挑剔，我们也要愈加倍付出耐心，一项项为之解答，并设法改正自己的缺点。如此，因我们的宽容与容忍会更加增进买卖双方彼此的信赖，也更能提高商业活动的品质。 第二节 如何培训营业员的接待礼仪 具备了一个优秀营业员的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。 一、营业员的迎宾礼仪 接待礼仪最重要的是态度亲切，以诚待人。只要看到客人来，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌： 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻迎接，表示尊重，要亲切的说：“欢迎光临”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一，比如贵客来临仍坐在位子上，或坐着向客人说：“欢迎光临”等，都是没有诚意的行为。 在商场上“顾客至上”是不变的法则，所以交换名片、传递商品给客人时应以双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。 作为引导人员应走在宾客的左或右前方以为指引，因为有些宾客尚不熟悉商业环境，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，确实将宾客引导至正确位置。 事实是，不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。让每个上门的顾客感觉到受重视及舒适，是接待的最高艺术。 二、营业员的接待礼仪 营业员要想有效率且专业化地接待您的客户，在服务态度上应注意： 1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 4、亲切地接待客人到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停，应有礼貌的告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” 5、如有必要应主动对顾客提供帮助，若客人带着大包小包的东西时，可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方，下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 6、顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对商品作简短而清楚的介绍，和以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 7、不要忽略陪在客人身旁的友人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 8、与顾客对谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。 9、营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临。 10、即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会想到你并再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理! 11、有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的杂念，集中思想在顾客的需求上，当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了，当然，最好的方法是要克制自己的情绪，不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 12、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，知道真正需要什么，没有打断他的发言，就发泄了他的怒气，这样被抑制的感情也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求，有时营业员利用反馈，多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句，它可使顾客知道你正在认真听取他 的意见。 13、当顾客提出意见时要用他们自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困境。商场培训团队建设 一个成功的团队所必需的品质 我想我们在座的每一个人都有参加一支团队的体验不论是在校里我们参加过的一支校园球队，还是一支乐队都知道成为一个成功团队的一分子一定是一生中最有意义的事情，而且参加适合自己的团队，也能成为人生中最有力量的体验。 那么什么是团队呢？团队就是把每个人的力量集中起来，共同完成一个目标的组织。一个团队的工作，可以集中和利用每一个人的力量、技能和经验，并使大家相互取长补短。某个人的短处，往往就是另外一个人的长处；而某个人的一无所知的领域，往往另一个人就是行家里手。 我们知道团队不仅仅是一群人，那样的话，在电车站等车的那些人也能称之为一支团队，但他们不是，在这里，我要补充说明的是，作为一个团队仅有一个共同目标是远远不够的，例如：在电车站候车的人都有一个共同的目标，那就是等候电车把他们带往目的地，也或者他们最终的目的地都是相同的，但这远远不够，为什么呢？我们来看这样一个例子就会发现一组人与一个团队是多么的不同： 引例：在一个湿热的夏天，各式各样的人都在车站等车，其中有穿西装的商人、带婴儿的母亲、建筑工作和无家可归的人。后来，一辆挤满了人的电车进站了。当他们发现车厢里已挤满了人时，大家都往上冲，一个妇女带着四个孩子，怎么也找不到一个地方可以容得下她这一家子人。当她想试试另一节车厢时，车门关了，车开动了。她只得再等下去。 同一辆电车驶入了下一站。一支棒球队正在候车，他们一共有十多人。当他们看到电车已被挤得水泄不通时，他们其中的一名队员叫道：“我去看看第一节车厢有没有位置？”另一名队员说：“我看一下最后一节。”教练和其他的队员紧紧把住中间车厢的门，不让它关上，因为他知道只要有一扇门是开着的，车就不会开动。这时其中有一个队员叫道：“这里有位置。”大家均向一个地方聚集，教练点了点人数以确定队员都到齐了。这时电车才启动了。 所以说，团队仅有一个共同目标是远远不够的，最重要的是团队成员之间必须互相合作、互相交流、无私奉献。今天我们就一起来了解一支成功团队应具有哪些品质？ 一、团队成员的互相关心 （1）要想团队的成功必须学会关心别人 一切伟大的团队都源自于此，它是其它品质的基础。一个团队内缺乏关心，将不成团队。诺切特足球教练露.荷尔滋曾说，他看过一个电视节目探究在军队里士兵缘何为国家献身，节目采访了美国海军、法国海外兵团和英国突击队，结果却出乎意料地发现为国捐躯者竟是出于对同胞的热爱。一支团队若想成功，队员就得明白他们要互相关心。 （2）关心并非是分帮结派。 所有关心应该是互相的，博爱的，广众的，而不单单是指团队中的某些人、某群人，这种做法只会削弱团队势力，和不互相关心是没有什么区别的，这同时也是一种狭隘的私心，这让我想起一个笑话：船失事后两个人一起坐在救生艇的一端，无所事事地看救生艇另一端的人们正在从大船中向外淘水，其中一个对另一个人说：“幸好漏洞不在我们这一边。” （3）正确面对同事的过错 关心是一种体贴、是一种表示感情的行动，但绝对不是包庇，团队素质最重要的是正直，而每一个人员的公正、正直尤为重要，你包庇了队友的过错，就是给你的团队埋藏了一个失败的隐患