北 京 大 学 学 位 论 文 原 创 性 声 明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要奉献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承当。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 珠江三角洲中小型民营企业员工忠诚度研究学 员：彭荣模学 号：ST0028005号院 系：光华管理学院专 业：工商管理研究方向：人力资源管理指导老师：梁钧平 教授完成日期：2003年5月中文摘要：本文从珠江三角洲中小型民营企业所处的内外部环境及其管理上的特点入手，分析其员工忠诚度的现状及员工忠诚的价值。本文在现有文献研究的根底上，对员工忠诚度概念进行了重新界定：从员工连续工作时间和工作投入度两个维度将员工忠诚度区分为不忠诚流失、短暂忠诚、浅度忠诚和深度忠诚四种情况，以此作为本文的立论前提。根据实证调查的数据，将影响珠江三角洲中小型民营企业员工忠诚度的因素划分为个人因素、领导因素、管理因素和开展因素，进而提出员工忠诚决策模型，分析其作用机制。本文认为，员工忠诚的决策大体上按照个人因素领导因素管理因素开展因素的满意顺序决定是否忠诚于企业以及其忠诚的程度。满意的因素越多，员工越迈向深度忠诚。当员工出现不满意时，是否离开企业取决于其对流失本钱与期望差额本钱的比拟。论文最后在员工忠诚决策模式的根底上，对企业领导、直接上司以及人力资源部门在员工忠诚度管理中所应担当的角色进行分析，指出：企业领导的理念与重视程度很大程度上决定了企业员工忠诚度管理的成效；而直接上司应该在员工忠诚度管理中扮演第一位的角色；人力资源部门在管理措施和方法上需要做好大量的工作，确保员工队伍有较高的忠诚度。关键词：员工忠诚度 因素分析 决策模型 管理对策目 录一、前 言5二、员工忠诚的价值5三、珠江三角洲民营企业的用人与管理特点8四、员工忠诚度的重新界定与相关分析11五、珠江三角洲中小型民营企业员工忠诚度调查与分析15一开展因素15二管理因素15三领导因素15四个人因素15六、导致员工流失率高的领导成因15七、员工忠诚的决策模型15八、员工忠诚度的管理和控制15九、直接上司在员工忠诚度管理中的责任15十、人力资源部门在员工忠诚度管理中的责任15附录：15表格、图形目录一、 表1：员工流失的本钱类型 6二、 表2:对雇员产生鼓励的关键因素 13三、 表3:因素改善对员工敬业度的影响 14四、 表4:影响员工忠诚度的因素分类 14五、 表5:员工忠诚度调查样本企业概况 15六、 表6:员工忠诚度调查综合统计结果 16七、 表7:主管以上人员忠诚度调查统计结果 18八、 表8: 技术人员忠诚度调查统计结果19九、 表9: 影响员工忠诚度的重要因素分类22十、 表10:不同人员个人因素统计结果30十一、 表11:员工个人变换工作及其他员工流失原因统计31十二、 表12:员工想要从工作中得到什么34十三、 图1:顾客忠诚与雇员忠诚的相互关系8十四、 图2:忠诚度区分图 12十五、 图3:员工对因素认可的百分比 14十六、 图4:员工忠诚度四类因素指标单项得分情况 23十七、 图5:主管以上人员与技术人员因素评分比拟 30十八、 图6:员工忠诚决策模型 36一、 前 言民营企业已经成为中国经济一支越来越重要的力量，伴随着市场经济体制的逐步完善，民营企业在财富创造、提供就业、效劳社会等方面的作用日益突显。珠江三角洲作为中国经济最兴旺、最活泼的地区之一，集聚着数额巨大的中小型民营企业以下简称“民营企业，深圳更是以“创业者的乐园为号召，鼓励一批又一批新型民营企业诞生，成为经济特区的支撑力量。研究珠江三角洲中小型民营企业管理的焦点问题，具有重要的现实意义。笔者在人力资源管理、咨询工作中，发现珠江三角洲中小型民营企业以下简称“民营企业一个相当引人注目的现象是：员工忠诚度普遍较低，员工流失率居高不下。这种现象不分民营企业所在的行业、规模和地域差异珠三角区内都呈现出相同的情形，说明这种现象背后隐藏着必然的逻辑。据了解，越来越多的民营企业主开始关注此种现象，亦想探求其中的缘由，从而有助于调整和改良其管理方法。有鉴于此，本文拟对民营企业员工忠诚度问题进行较系统的分析，明确保持员工忠诚对企业的意义，并对珠江三角洲较有代表性的企业进行调查，从中找到影响员工忠诚度的主要因素，以及其潜在的运行机制，并提出相应的对策建议。本文的研究方法，主要采用分析实证的模式，通过对珠江三角洲10个具有代表性的中小型民营企业进行实地调查统计，获取第一手资料，并结合组织行为学等相关理论以及国内外相关研究成果，以归纳、分析方法为主，结合综合、比拟的方法进行论证。在研究架构上，采取从论题价值探讨开始，分析现有文献研究要点及其局限性，再分析调查研究的结果，在此根底上，提出员工忠诚的决策模式，最后，针对这种模型提出针对性的管理对策。二、 员工忠诚的价值所谓员工忠诚度，一般的研究认为，是指员工对所供职企业的忠诚程度，主要用员工效劳于该企业的时间来反映，它与“员工流失动是一个相对立的概念。员工忠诚度问题，是一个传统而历久不衰的管理话题。尽管如此，人们对企业员工忠诚度的真正价值却没有深刻的认识，尤其在珠江三角洲民营企业，员工流失率多年来居高不下，员工忠诚问题还未受到普遍重视。近年来，在珠江三角洲民营企业中似乎流行一种观点：员工忠诚度已经消亡，现在已经很难找到忠诚的员工。正是因为有这种消极心态，企业主就很少会在提高员工忠诚度上下功夫，客观上推动了员工忠诚度的持续下滑。5根据经济学人集团Economist Intelligence Unit的估计，香港和新加坡的企业员工流失率每年在20%以上，泰国为14%强，而中国那么超过了12%Dinna Dayao 2003年 ?员工忠诚度已经消亡？? ?突破管理?2003年第2期 P37.，而此次我们进行调研的10家珠三角民营企业员工平均流失率到达28%，远远高于国内总体水平。居高不下的员工流失率不但使企业损失了利润，而且给企业的长远开展带来负面影响。据全球知名管理咨询公司Hay Group 赫氏集团估计，企业每解聘一个员工所损失的培训时间、生产力和其它因素相当于损失两个月员工的时间。企业每流失一人所损失的本钱相当于5万美元。又据有关资料显示，企业每补充一位流失员工的时间大约需要4.7个月郭克莎 孔杰 王洪伟 2003年 ?2002年度中国企业最正确案例：人力资源?商务印书馆。员工流失所产生的负面影响是巨大的。安德维尔和马宏Ann Denuir and Frank Mc Mahon，1992指出，高员工流失率会导致产品和效劳下降，生产效率降低，顾客和员工忠诚度下降；高员工流失率还会削弱管理效率，同时会影响人员管理、培训质量和员工团队的凝聚力。希金和崔喜Timothy RHin Kin and JBruce Tracey ，2000认为，员工的流失使企业增加了五大类本钱：即别离本钱、招聘本钱、选拔本钱、雇佣本钱，以及生产损失本钱，这五类本钱每类又是由几局部组成邓桂枝 2001年 ?国外学者论降低员工流失率?外国经济与管理?2001年第6期P26，如下(见表1)所示：表1： 员工流失的本钱类型别离本钱招聘本钱选拔本钱雇佣本钱生产损失本钱辞职面谈本钱各种手续本钱对员工的补偿费用等广告本钱招聘中介机构费用招聘人员车旅费招聘材料费用其它杂费面试费用含屡次面试对应试者学历、资格的检查费用体检费行政管理费用行政管理费用工作安排费用上岗培训本钱正式培训本钱制服、工牌本钱等空缺本钱离职前的生产损失本钱新手失误及浪费带来的本钱管理混乱带来的本钱费用等除了上述员工流失所导致的本钱外，高员工流失率还有两种对企业长远开展具有制约作用的隐性本钱产生：一是不利于企业管理风格和企业文化的积淀；二是对在职员工的稳定心态产生打击。一个企业管理风格和企业文化的形成，必须依靠较为稳定的员工队伍逐渐认同互融，互相传承鼓励而成。过高的员工流失率，尤其是管理、技术人员流失过频的企业，缺乏统一、稳定的管理理念和价值观，即使有高层领导不断强化，也会因为员工的不断流失，使完全认同和推动这种文化的员工难以形成主导力量，企业管理风格和文化系统的形成将会成为一个艰难的过程，而这又将对留住员工队伍造成十分不利的影响，进一步加剧员工队伍的不稳定。同时，流失员工对在职员工会产生离心引力。离职员工在离职前大多会对在职员工谈及其离职的原因，其中会有相当多对企业负面的评价与看法，这种意见或多或少地对在职员工产生消极影响。如果员工流失率过高，不断强化的关于公司的负面信息会形成一股不可无视的力量，消减在职员工的忠诚度。员工忠诚度的价值除了各种本钱的节约，并有利于企业文化的形成和稳定外，还着重表达在以下几方面1、经验所带来的工作成效提升。员工生产效率决定于员工技能的熟练程度与努力程度。根据工业心理学关于员工学习曲线和培训效果发挥的研究，员工对于技能掌握的熟练程度随着学习时间的不断延长而提高。而员工的努力程度反映出员工工作投入的主观意愿。只有那些忠诚的、愿意为企业自觉努力工作的员工才能保持高水平的劳动投入。因此，忠诚员工由于其技能熟练和强大的工作内驱力必然带来工作效率和工作成效的提升。2、团队协作精神的强化。在专业分工日益明显的企业环境下，团队协作的重要性日益突显。团队精神已经取代个人英雄主义成为企业成功的关键因素。而任何团队的形成和稳固都要经历磨合、调适、强化、稳固的过程，一个团队出现人员流失意味着原来稳定的团队协作状况被打破，新来的成员必须与其他成员重新建立协作关系。不断的员工流失，使得团队的协作处于波动不定的状态之中，团队的合力难以有效发挥。而忠诚员工在团队中处于稳定状况时，其与团队其他成员的磨合与调适过程已经完成，能够集中精力使团队的力量充分发挥。3、提升企业对外的吸引力。忠诚的员工出于对公司的认同感和自豪感，会经常向亲友或他人宣传自己的企业，这一方面有利于通过口碑相传树立企业的良好的形象，另一方面，有利于吸引一些优秀的人才到企业工作。在现实经济中，人们总能看到越是