培训期间的安全管理制度标准版本1、培训时间每周一、三，15：0017：00；2、遵守培训时间，不得迟到、早退，不得擅自请假或代人请假，如有要事须提前一天向培训经理提交书面请假条，由经理批准方可；3、培训时应做到精神饱满，认真笔记，不抽烟，不吃零食，尽量保持培训场所卫生；4、培训时应做到认真听讲，不随便交头结耳，聊天，随意接听私人电话，听歌或来回走动；5、受训期间累计请假三天者，做旷工一次处理，交予部门经理由公司制度直接处罚。第一节一、公司架构图1、公司的基本情况及概括；2、公司管理层的分布与职能；3、公司及部门的管理及规章制度。第二节1、服务礼貌、礼节a.礼貌的具体要求：（1）仪容、仪表；（2）动作、表情（站姿、走姿、鞠躬）b.礼貌服务表现在语言上。（1）与人谈话应注视对方；（2）音量适度，即不可惊声四坐，又不可凑到客人跟前小声嘀咕；（3）能用语言表达的尽量避免手势或过于夸张的手势动作。（4）不论时政、不谈宗教问题；（5）若对方流露倦意，应尽快结束话题；（6）谈话中若有急事离开，应向对方打招呼表示歉意；（7）不打断别人话题，谈话应给他人发表的机会不要滔滔不绝，旁若无人；（8）与客人谈话时应眼视对方，不东张西望，更不可表现出不耐烦的样子，或从不在意似听非听，答非所问，或伸懒腰，打哈欠，看手表，玩东西等；（9）称赞对方不可过分，谦虚要适度；（10）如客人对某话题有异议，不应固执己见，轻视他人，要保持协商的口吻；（11）不可背后指手划脚底座或谈笑客人。c.服务中的礼貌用语。（1）欢迎语（晚上好，欢迎光临）；（2）晚侯语（晚上好）；（3）告别语（先生/小姐请慢走）；（4）祝福语（祝您过愉快的夜晚等）；（5）征询语（请问您还需要点什么。）；（6）应答语（好的，请稍等）；（7）道歉语（对不起，不好意思，很抱歉）；（8）婉言推托语（很抱歉，下次好吗。）d.礼貌服务在态度上的表现。（1）在任何情况下都不允许同客人吵架，不允许说否定语，在特殊情况下，服务人员应用礼貌的语言和巧妙的表达方式和颜悦色，语气平缓，既不损公司利益又不损顾客尊严，这就要求从业人员有良好礼貌修养。第三节1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌语的同时，鞠躬_度，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临。我是本房服务生，很高兴为您服务”。2、为客人送上迎宾茶，以半跪姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住，中茶时要轻拿，轻放并做出请用茶的手势。3、打开总机，调好电脑，功放将灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。4、在服务过程中一定要与dj密切配合，多为公司推销酒水、食品，随时注意客人的进食程度及房间动向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。5、每次进房第一时间看看dj右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送给客人干净卫生的环境同时，也要让客人感觉到我们殷勤、礼貌的优质服务。6、客人买单离开之后，应帮助dj搞好房间卫生，首先检察客人是否有遗漏物品，再确认房间物品无缺失及损坏。dj部第三节服务的工作程序：1、每天营业前将自己负责的房间卫生打扫干净，并与楼面管理人员交接检查合格后方可。2、检查房间的物品是否齐备，摆放是否整齐。3、按标准摆台，将烟盅，咪套，酒水单，酒水牌，洗手间用品等摆放整齐。4、协助咨客引领客人入房就坐，用好欢迎语。5、各客人介绍自己并自我推销，为客人送上热毛巾。6、客人就坐完毕，应主动向客人推销及介绍酒水，酒水送到房间后，应向客人提示该房酒水已到，等客人检查无误后方可开酒。7、询问清楚客人的调酒方式，调好酒水后以先主后次，先女士手男士的方式为客人送上酒水。8、服务环节应按标准操作，勤收台面，保持房间卫生，不断跟进房间酒水消费。9、客人提出买单时，dj应主动询问客人是否有会员卡及优惠卡。10、客人有意离去时，应提示客人有无遗留物品，并主动帮客人开心，欢送客人，将客人送至电梯口。11、开始房间卫生清理工作，检查房间物品，由部门经理检查合格后方可下班。服务的技能知识1、在服务的过程中应面带微笑，主动与客人攀谈，谈话中应尽快掌握客人资料，分清主次，为推销及留住客源做准备；2、积极营造欢乐、活跃的房间气氛，与公关、营销及其他工作人员紧密配合使客人尽量多消费。3、在房间服务时无论客人是否介意，尽量不做令客人感到厌烦行为（如：抽烟、打电话、随意食用客人小食等）。4、服务员善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，做到具有超前的服务意识。5、在服务过程中如发生不愉快情况应面带微笑，转移话题，继续热情，积极为客人服务，不受情绪等因素影响。6、遇客人酒醉时应主动送上热毛巾，并为其安排参茶，主动询问是否需要为其点歌稍作休息，充分体现本酒店的热情，周到的服务宗旨。7、每位客人在唱歌完毕之后，应给予热烈的掌声，并向其敬上酒水。8、当本酒店管理人员及工作人员进入房间，dj应主动向客人介绍，并为其双方送上酒水。服务的酒水知识1、掌握本公司所售酒水名称及价格。2、常用酒调配的基本方法（如红酒、洋酒等）；3、各种酒类所应配给的器皿。4、斟酒的方法、份量及注意事项；5、特殊酒的服务方式（如：香槟）；特殊情况的服务方式（如：生日、家人聚会、公司聚会等）1、了解清楚哪位女士/先生生日，并祝其生日快乐；2、询问客人是否需要本公司为其准备蛋糕，如客人自带应帮客人做好冷藏（并注明房号）。3、如客人需本公司准备蛋糕，需详细询问客人在蛋糕上所留何祝词及对蛋糕的要求，详细记录交予楼面安排。4、征求客人意见确定切蛋糕时间，提早_分钟做好准备，摆好蛋糕车，碟叉，热毛巾，行槟杯等及时打出生日歌。5、待客人切开蛋糕后，dj应主动帮助分好蛋糕送给每位宾客，推出蛋糕车，注意台面，尽快收走客人用完的蛋糕碟、叉等。6、所用宾客用完蛋糕时，应主动送上热茶及毛巾。培训期间的安全管理制度标准版本（二）1、培训时间每周一、三，15：0017：00；2、遵守培训时间，不得迟到、早退，不得擅自请假或代人请假，如有要事须提前一天向培训经理提交书面请假条，由经理批准方可；3、培训时应做到精神饱满，认真笔记，不抽烟，不吃零食，尽量保持培训场所卫生；4、培训时应做到认真听讲，不随便交头结耳，聊天，随意接听私人电话，听歌或来回走动；5、受训期间累计请假三天者，做旷工一次处理，交予部门经理由公司制度直接处罚。第一节一、公司架构图1、公司的基本情况及概括；2、公司管理层的分布与职能；3、公司及部门的管理及规章制度。第二节1、服务礼貌、礼节a.礼貌的具体要求：（1）仪容、仪表；（2）动作、表情（站姿、走姿、鞠躬）b.礼貌服务表现在语言上。（1）与人谈话应注视对方；（2）音量适度，即不可惊声四坐，又不可凑到客人跟前小声嘀咕；（3）能用语言表达的尽量避免手势或过于夸张的手势动作。（4）不论时政、不谈_问题；（5）若对方流露倦意，应尽快结束话题；（6）谈话中若有急事离开，应向对方打招呼表示歉意；（7）不打断别人话题，谈话应给他人发表的机会不要滔滔不绝，旁若无人；（8）与客人谈话时应眼视对方，不东张西望，更不可表现出不耐烦的样子，或从不在意似听非听，答非所问，或伸懒腰，打哈欠，看手表，玩东西等；（9）称赞对方不可过分，谦虚要适度；（11）不可背后指手划脚底座或谈笑客人。c.服务中的礼貌用语。（1）欢迎语（晚上好，欢迎光临）；（2）晚侯语（晚上好）；（3）告别语（先生/小姐请慢走）；（4）祝福语（祝您过愉快的夜晚等）；（5）征询语（请问您还需要点什么。）；（6）应答语（好的，请稍等）；（7）道歉语（对不起，不好意思，很抱歉）；（8）婉言推托语（很抱歉，下次好吗。）d.礼貌服务在态度上的表现。（1）在任何情况下都不允许同客人吵架，不允许说否定语，在特殊情况下，服务人员应用礼貌的语言和巧妙的表达方式和颜悦色，语气平缓，既不损公司利益又不损顾客尊严，这就要求从业人员有良好礼貌修养。第三节1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌语的同时，鞠躬_度，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临。我是本房服务生，很高兴为您服务”。2、为客人送上迎宾茶，以半跪姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住，中茶时要轻拿，轻放并做出请用茶的手势。3、打开总机，调好电脑，功放将灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。4、在服务过程中一定要与dj密切配合，多为公司推销酒水、食品，随时注意客人的进食程度及房间动向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。5、每次进房第一时间看看dj右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送给客人干净卫生的环境同时，也要让客人感觉到我们殷勤、礼貌的优质服务。6、客人买单离开之后，应帮助dj搞好房间卫生，首先检察客人是否有遗漏物品，再确认房间物品无缺失及损坏。dj部第三节服务的工作程序：1、每天营业前将自己负责的房间卫生打扫干净，并与楼面管理人员交接检查合格后方可。2、检查房间的物品是否齐备，摆放是否整齐。3、按标准摆台，将烟盅，咪套，酒水单，酒水牌，洗手间用品等摆放整齐。4、协助咨客引领客人入房就坐，用好欢迎语。5、各客人介绍自己并自我推销，为客人送上热毛巾。6、客人就坐完毕，应主动向客人推销及介绍酒水，酒水送到房间后，应向客人提示该房酒水已到，等客人检查无误后方可开酒。7、询问清楚客人的调酒方式，调好酒水后以先主后次，先女士手男士的方式为客人送上酒水。8、服务环节应按标准操作，勤收台面，保持房间卫生，不断跟进房间酒水消费。9、客人提出买单时，dj应主动询问客人是否有会员卡及优惠卡。10、客人有意离去时，应提示客人有无遗留物品，并主动帮客人开心，欢送客人，将客人送至电梯口。11、开始房间卫生清理工作，检查房间物品，由部门经理检查合格后方可下班。服务的技能知识1、在服务的过程中应面带微笑，主动与客人攀谈，谈话中应尽快掌握客人资料，分清主次，为推销及留住客源做准备；2、积极营造欢乐、活跃的房间气氛，与公关、营销及其他工作人员紧密配合使客人尽量多消费。3、在房间服务时无论客人是否介意，尽量不做令客人感到厌烦行为（如：抽烟、打电话、随意食用客人小食等）。4、服务员善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，做到具有超前的服务意识。5、在服务过程中如发生不愉快情况应面带微笑，转移话题，继续热情，积极为客人服务，不受情绪等因素影响。6、遇客人酒醉时应主动送上热毛巾，并为其安排参茶，主动询问是否需要为其点歌稍作休息，充分体现本酒店的热情，周到的服务宗旨。7、每位客人在唱歌完毕之后，应给予热烈的掌声，并向其敬上酒水。8、当本酒店管理人员及工作人员进入房间，dj应主动向客人介绍，并为其双方送上酒水。服务的酒水知识1、掌握本公司所售酒水名称及价格。2、常用酒调配的基本方法（如红酒、洋酒等）；3、各种酒类所应配给的器皿。4、斟酒的方法、份量及注意事项；5、特殊酒的服务方式（如：香槟）；特殊情况的服务方式（如：生日、家人聚会、公司聚会等）1、了解清楚哪位