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食堂投诉处理方案、消防、治安及意外事 故处理方案食堂投诉处理方案、消防、治安及意外事故处理方案1、 投诉处 理方案 1.1 投诉管理的目标在食堂经营过程中,如出现客人投诉,那么说明我公司在服 务中 还有做的不到位的地方,令就餐人员感到不满意,投诉一 旦发生,我 们将迅速妥善地处理,如处理得当,不但能够在就 餐者心中留下良好 的企业形象,还会获得就餐者的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业,在就餐者投诉的问题上 将正 确对待与处理,规范客户投诉处理和管理工作,提高市场 反响响应速 度与解决问题效率,维护公司信誉和品牌形象,促 进产品质量改善。 1.2 投诉处理的原那么服务人员在处理顾客投诉时,要保持良好的心态,不急不 躁,不 紧不慢,千万不要与顾客争论。我公司在处理客人的投 诉时首先应遵 循以下几个原那么:(1)弄清事实1)在接待客人时,接待人员首先要说明自己的身份,使 对方产生一种信任感、信赖感,愿意并相信你能把问题处理好;3) 现场指挥者要求 由最早赶到现场的最高职务者担任灭火指挥员并将火情 通报 给指挥小组,灭火指挥员职务由高到低排列顺序为:总经 理、经理、 各区域主管。 总指挥者根据火势的大小,火情性质进行分工,指挥各组进行 灭火,控制火势,疏散人员,抢救物资,做好警卫警戒 工作等。 总指挥员如预料或确定火灾不能自行扑灭,应立即指示向火警 台“119”报警。4) 其他人员: 未接到撤退指令,不得离开各自岗位。 保持镇静,不得奔跑或有惊扰他人的任何举动。(2) 医疗救护程序1) 一旦发生人员烧伤、砸伤、窒息等事故,立即将受伤 人员移 至安全、阴凉区域,进行现场包扎,对窒息人员进行人 工呼吸等方法 进行抢救。2) 在现场抢救的同时,应向医院求援( :120),请 专业医疗救 护单位进行救护。(3) 扑救初起火灾的程序和措施一旦发生火灾,在初起阶段应按 以下应急程序实施:1)报警。做到“报警早,损失小”,迅速将事故险情上报 给办公室,并拨打火警“119”报警;2)疏散。现场负责人要迅速组织员工撤离,并将客人疏 散到安 全区域;3)迅速查明火情,调查起火原因,起火部位,燃烧物质, 火场内 有无易爆物资、有毒物资,有无被困人员、有电等,如 电器、电路着 火,应立即切断电源;4)合理部署灭火力量。应将主要力量部署在火势蔓延区, 控制火 势开展;5)合理使用灭火器材。如在现场消防设施完好,消防器 材充足, 保证人员安全的情况下,应采取灭火、降温、撤走现 场易燃易爆物资 等有效措施,积极进行自救;6)积极救人是首要任务,力争最大限度 的减小人员伤亡;7)抢救物资:最大限度的减小集体和个人的财产损失;8)根据险情,通知可能受到威胁的单位和人员撤离危险 区,清 除现场障碍物,拓宽灭火现场,积极清障;9)配合消防队灭火。(4)火警后绪工作 1)指挥员安排有关人员搞好现场警卫工 作,保护好现场,防止死灰复燃及现场遭受破坏。2) 各岗位负责人协助进行现场勘察,以及各项调查处理, 补充、恢复消防设施、设备。3) 部门进行人员集结,清点部门人员有无缺少。(5) 应急工作要求1) 一切行动听指挥,做到令行禁止、协调一致,严禁发 生人为 的技术规范伤害和伤亡。2) 全体员工要提高安全意识,熟悉此预案的任务和职责。2.2 治安突发事件应急预案(1)目的1) 为维护公司及员工财产、员工人身安全,有效快速处 理公司突 发治安事件,使各种损失降低到最低限度。2) 为创造公司的良好治安秩序,保证公司作业环境,应 对内部及 外来人员对公司正常工作秩序滋扰的突发事件,控制 事件开展,降低 事故损失,特制定本预案。(2)职责主要是对工作人员实行统一领导、统一组织、统一指挥、 快速 反响、协调作战、配合公安、开发区内保等部门及时控制 事态、处 理事件、维护治安。(3)内容公司针对有可能发生的治安突发事件,成立治安突发事件应急组 织,下设领导机构和应急工作小组。(4)应急工作小组职责:快速反响、及时控制和平息事 态,联 系、配合公安机关调查、处理事件。1)领导机构负责现场指挥:2)组长:负责现场应急处置和协调工作;3)副组长:负责与公安局联系,负责组织公司保安人员 尽量控 制和平息突发治安事件的事态开展;4)副组长:负责现场保护,事件发生的线索和证据 工作;5)成员:负责现场相关事宜的联系和联络工作;协助副 组长配 合公安局机关调查、处理事件;负责治安突发事件人员、 财产损伤的 及时处置和处理工作。(5)应急工作程序和步骤1)公司发现斗殴、流氓、抢劫、暴力等事件,目击人要 第一时 间报告公司领导和安保部领导;2)公司领导接到报案后根据事件情况,决定是否启动治 安突发 事件应急预案,是否向公安机关报案。(6)启动应急预案1)启动应急预案后,应急工作小组迅速到场,快速进入工作状态;2)应急工作小组领导成员,根据现场情况进行指挥和决 策;3)应急工作小组组长根据决策,快速处置现场情况,指 挥下属 开展工作;4)副组长:召集和组织公司的保安人员制止过激行为, 通过劝 说或强制方法,控制局面,必要时请示现场指挥启用公 司警具,尽量 控制和平息事件开展;事态恶化时经请示现场指 挥批准”立即启动联 网报警装置。调动保安公司警力支援,并 向公安机关报警;查明闹事 (作案人)情况及是否带有凶器以 及作案人数,注意保护现场,作案 证据和作案线索,为公 安机关提供后续工作依据;5)成员:做好现场各关联及相关事物的联系和联络工作, 组织好 现场保安、警力及必要时的救援联络工作,维持现场秩 序,疏散围观 人员等工作;当公安民警到来后,协助副组长配 合公安机关调查、取 证,处理事件;配合公安机关做好涉案嫌 疑人员的监控和监管工作; 对现场证据进行保护,对外围人员 进行观察,对可疑人员进行盘问, 对涉及伤害的人员、财产损 失进行评估;(7)当事件解决后,由应急小组成员 (安全保卫部内保 安全员) 写出事件经过包括公安机关和公司的处理意见的综合 报告并存档。 2.3 意外事故应急预案(1)职工意外伤害应急处理措施1)人身伤害事故的预防 食堂员工在日常工作中严格按照中心相关规章制度开展 安全 认真落实各项岗位操作流程和食堂作业指导书,定期开展安全 工作培训。 食堂应为员工配备合适的工作服和试用合格的劳保防护 用品 定期开展安全检查,及时排除食堂安全隐患。 食堂各项工作分工明确,落实到人,责任到位。2)发生人身伤害事故处理方案 当餐厅内发生人身事件时,服务人员要保持镇静,立即报告餐 厅负责人,有效阻止就餐人员情绪及劝散围观人群,同 时继续为其他 区域和餐厅客人提供正常服务。 当打架、斗殴双方人员不听制止且事态扩大,应迅速通知保安大队部到现场戒备,防止损坏餐厅物品,并视情况报告 HOo 如餐厅物品有损坏,那么应将斗殴者滞留,要求赔偿,如有伤者,那么应记住斗殴者特征、人数等相关情况并交警方处理。(2)工伤事故紧急处理预案 1)工伤事故主要是员工发生烧 伤、烫伤、摔伤等事故;2)伤情较轻,伤员可以自行处理的情况下,立即使用现 场配备 的急救医药箱对伤患处进行消毒、止血、包扎等紧急处 理;3)伤员无法自行处理的情况下:伤员应立即呼救引起附 近员工 发觉,或是附近员工发现事故。那么由其找到现场配备的 急救医药箱, 对受伤人员进行消毒、止血、包扎等应急处理;4)将事件报告给现场 工程经理;5)现场经理初步确认受伤程度;6)伤情较轻,无需前往医疗单位的情况下,使用现场急 救医药 箱内药物进行日常处理即可;如果影响该员工的正常作 业,那么批准 其休假休息;7)伤情较为严重,需要到医院诊治的情况下:立即联系 就近医 疗单位,送伤员前往就医;8)由医院方对伤员进行诊治,并确定事故 程度;9)根据医院方的诊断和证明文件,由公司相关部门配合联系医保单位、保险公司等相关赔付部门,进入相关程序;10)员工康复,可以正常上班;11)现场经理负责调查事故原因, 并针对原因点采取相应措施,防止同类事故再次发生。2.4 防盗工作应急预案(1)防盗重点部位:食堂后厨、餐厅(2)食堂防盗负责人:食堂工程经理(主管):食堂安 全值 班员。(3)食堂防盗措施及程序:1)食堂供应结束,食堂工程经理(主管):保管员检查 库房门 窗,确保关闭。2)工程经理(主管)下班前,负责检查食堂及厨房门窗是否关 闭并上锁,确保食堂所有工作人员和非工作人员离开食 堂,方可离 开食堂。3)食堂安全值班人员负责夜班留守食堂,定时巡查食堂 各个部 位,听到异常响声要仔细弄清原因,并到现场查看,发 生偷窃情况, 立即报校保卫处,同时发动临近擒拿盗贼,保护 公司财产,假设是 力量悬殊,要及时处理,防止人身伤亡。4)提高食堂员工群防群治意识,工作中假设有生人进入食 堂, 需上前询问,确认身分,防止偷盗事件的发生。(4)发生偷盗事件处理方案 1)保护现场,并立即报食堂负责 人、校保卫处。2)配合事发现场领导的工作,认真细致回答现场办案人 员的询 问。2)不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接 待处理客人投诉。3) 迅速通过有关渠道,了解客人投诉事件的来龙去脉, 做到心 中有数。(2)诚恳抱歉 在弄清事件真相后,及时地诚恳地向他们抱歉,满足他们 的自 尊要求,为圆满处理铺平道路。(3) 维护公司应有的利益,做出恰当处理 明显属于服务工作中的过错,应马上抱歉,在征得客人 同意 后,做出补偿处理; 对于不合理的投诉,要做到有礼、有理、有节,讲清道 理, 说服客人,不失客人面子,做出恰如其分的处理;对一时处理不了 的投诉,要让客人知道事情的进展。(4) 投诉事项中,假设涉及本人的记录不得涂改、撕毁, 更不 得假造。(5) 投诉经调查属实可作为处分的依据。(6) 态度友好,本着为客人服务的原那么,真诚地为客人 解决 问题;客人对服务投诉,应认识到是自己的工作和服务中 存在着一 定的问题,因此,员工应理解客人的反映,同情客人的遭遇,尽心尽力地帮助客人,满足他们的要求。只有这样, 才能 赢得客人的好感与信任,为整个部门树立一个良好的形象。(7)克制、有耐心,不与客人争辩 对待怒气冲冲的客人,员工首要的做法就是理解、克制,应该心 平气和地听客人把自己的遭遇讲完,对客人表示歉意。 如果客人情绪 很激动,前厅服务人员就更应该注意礼貌,绝不 能与客人发生争吵 争执。1.3 投诉处理流程(1)受理投诉阶段1)控制自己情绪,保持冷静,平和;2)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内 容;3)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判 断,不 应加个人个人情绪和喜好。4)抱着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题。(2)接受投诉阶段 1)认真倾听,保持冷静;同情理解并抚慰 客户;2)给予客户足够的重视和关注。3)不让客户等待太久;当客户不知道等待多久时,告诉客户明 确的等待时间。4)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细 的投诉记录。5)立即采取行动,协调有关部门解决。(3)解释澄清阶段 1)不得与客户争辩或一味寻找借口。2)注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或 不耐烦 的感觉。3)换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的 解释或 澄清。4)不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/其他部 门/同 事的不是。5)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上 将问题 转交其他同事或相关部门。6)如果确实是我方原因,必须诚恳抱歉,但是不能过分 抱
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