星级酒店前台员工培训前台接待员、收银员操作规程对前台工作的认识、仪容仪表、礼貌礼节、工作时注意事项、案例分析及相关制度2011-9-18酒店前台员工培训一、前台的特点：1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。二、前台的地位：1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”三、前台的作用：1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。四、前台的任务：前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。1、销售客房：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。3、建立客账： 4、准确掌握房态；5、联系和协调对客服务； 6、建立客史档案；五、前台的推销技巧：1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。（1）、具有良好的职业素质； （2）、尽快熟记客人的姓名；（3）、态度诚恳，语言准确； （4）、熟悉酒店的服务措施与服务项目：（5）、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销；（6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。2、技巧（1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推销；六、仪容、仪表：服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。2、 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。4、 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。七、礼节、礼貌称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。1、 客人抵达时，要热情，主动地问候客人。2、 接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。3、 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。4、 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。5、 员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。6、 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。7、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。8、 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。11、 为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。12、 在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。八、问询服务由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。1、 了解酒店所有设施及服务项目。 2、了解当地银行的地址及营业时间。3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。5、 关于天气、日期、时间的咨询。 6、了解当地旅游景点。7、订票、退票的有关手续信息等。九、话务服务：话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。1、 熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。2、 根据客人要求做好叫醒服务。3、 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。4、 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。5、 处理留言，及时通知客人。6、 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。7、 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。8、 在主动打电话到房间时，应先报“您好！我是XXX服务员。”电话转接程序：1、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，XXX酒店或您好，前台。”（声音清晰、有力、表达明了。）2、 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题3、 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。4、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。话务接听礼仪标准（一）基本技巧1、声音：柔和而有韵律的高低音清楚及平均速度开朗2、态度：尽量于电话三声内接听友善，乐于助人及欢愉音声询问对方名字并于言谈中应用3、用字; 简单，勿用术语运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等4、知识：通晓酒店内各部门的内线号码知道酒店所提供的设施及服务项目了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议（二）电话程序1、接收外来电话： 铃声三声内接听（统一用普通话） “您好（早上好），维景酒店，有什么可以帮您？”作开始小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询乐于助人，提供额外的资料当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容2、接收内线电话：铃呼三声内接听（统一用普通话）“您好，前台（总台），我是XXX（报工号）3、转线（内部）对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）“请问您贵姓？”经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言？”“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言？”转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。4、需来电者等候：“请问A先生是否愿意等候？应该不需要很长时间。”“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您？”“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电？”如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久让来电者知道你的动向勿让客人听到你和同事间的说话内容5、致电客人：事前准备（目的、找谁、重点）打招呼自我介绍确认与你通话的是你需找的人说出致电原因（如订房未到等）重复重点挂断电话前向对方致谢6、结束语解答及确认已解决客人疑问询问客人有否其它问题感谢客人来电让来电者先挂电话如答应客人，应马上作出行动并落实7、电话语言早上好/晚上好/您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您？请稍后，我马上为您转接您好，请问XX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？不用客气，很乐意为你服务，再见好的，稍等，马上为您送到（房间）请稍等，一会儿我再给你回答复。不好意思方便留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？十、行李寄存与贵重物品的保管：1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客