一、填空题1. 美国心理学家马斯洛提出人类的基本需要：生理需要、_、社会交往需要、_和自我实现的需要。2. 一般我们将气质分成胆汁质、多血质、_、_。3. 旅游者投诉心理主要有：求_心理、求平衡心理、求_心理。4.“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”是对_知觉的写照。5. 个性的形成主要受_、环境、_和学习四个方面的交互作用形成和影响。6. 根据情绪、情感发生的强度、速度和持续时间对情绪情感进行分类，概括起来主要有以下几种：_、激情、_和热情。7. 保持客房宁静是为了满足客人求安静的需求，除了在硬件上不产生噪音外，软件上也不能产生噪音，员工必须做到“三轻”：_、_、_。8. 凯尔曼提出态度形成有三个阶段，即服从、_和_。9. 知觉的心理定势有首次效应、_、经验效应和刻板印象。10. 当一个人第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成一种心理定势而难以改变，这种现象称为_。11. 对旅游距离的知觉对人的旅游行为有阻止作用和_作用。12. 弗洛伊德把人格分成_，自我，_三部分。13.旅游者游览了四大佛教名山之一的峨眉山之后，便会向往去九华山、五台山、普陀山进行游览，这是因为它们被旅游者知觉成_。远处走来一个熟人，虽然看不清面孔，但可凭借其身形、着装、动作等个别经验特征辨认出来，这是知觉的_。由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的心理认知_效应。14.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素，常见的风险有两大类：_涉及到旅游产品的质量和服务优劣问题；_是指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。15.旅游动机是指直接引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的心理动力，具有_、_、_的功能。16.杭州是个环境整洁优美、景色秀丽的旅游城市。当游客对杭州作出了评价，有了印象后认为“杭州是个美丽、可爱的城市”，从态度构成看，这里包含积极的_。该游客对三亚产生积极肯定的情感后，其在心理上就做各种准备，一旦外部条件成熟就下决心来杭州旅游，从态度构成看，这又属于_。 17心理的实质，人的心理来源于_。人的个性差异首先表现在_。当某人讲起话来总是“我认为”，“我看.”，“如果是我的话，我会”，那么他的心理状态正处于PAC分析中的_。18. 保持客房宁静是为了满足客人求安静的需求，除了在硬件上不产生噪音外，软件上也不能产生噪音，员工必须做到“三轻”：_、_、_。19.在日常生活和具体活动中，人们的情感体验形式是多种多样的，根据情绪情感发生的强度、速度、持续时间分类，包括_、_、_和热情。20安静，情绪不轻易外露，反应较缓慢。这是_气质类型人的主要特点。二、单项选择题1. 1879年德国心理学家（ ）在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。A威廉冯特 B爱因斯坦 C 弗洛伊德 D 卡尔马克思2. 旅游者对作用于感觉的客观事物整体、全面的、直观的反映是（ ）A 感觉 B 知觉 C 想象 D思维3. 游客在游览泰山之后就不会再到黄山去游玩，这主要是因为知觉的( )A 接近原则 B 解释性 C 封闭原则 D 相似原则4. 能力、气质、性格都属于( )。 A 人的心理 B 个性心理倾向 C 心理过程 D 个性心理特征 5. 一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于( )A 首次效应 B 晕轮效应 C 刻板印象 D 经验效应6. 旅客住进客房时，希望得到服务人员欢迎，看到服务人员美好的微笑，听到亲切的语言等，这是一种什么心理：（ ） A 求舒适心理 B 求安全心理 C 求方便心理 D 求亲切心理7. 感觉与知觉的关系为（）。A二者都是客观事物直接作用于人的感觉器官并且通过人脑而产生的B知觉只反映事物的个别特性，而感觉则反映事物的整体C感觉是知觉的基础、是知觉的组成部分，但知觉不是许多感觉简单的总和，而是各种感觉的有机联系D知觉对客观事物的反映比感觉更深入、更完整8.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( )A.晕轮效应B.首因效应 C.刻板印象D.经验效应9.“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”是（ ）的写照。A.距离知觉B.运动知觉 C.方位知觉D.时间知觉 10.下列选项中哪一个不是态度的特性。( )A.稳定性B.对象性 C.内隐形 D.价值性11安静，情绪不轻易外露，反应较缓慢。这是（ ）气质类型人的主要特点。A. 胆汁质 B. 多血质 C. 黏液质 D. 抑郁质12人的个性差异首先表现在（ ）上。A. 兴趣 B. 气质 C. 情感 D. 能力13按照马斯洛需要层次理论，下面哪句话是错误的（ ）。A. 人一旦满足了某一方面需要，这个需要便不能对其再起激励作用了。B. 人总是先满足最基本层次的需要，然后另一层需要才出现。C. 人的多种需要通常是相互重叠的。D. 人的最基本的需要总是对人的行为影响最大。14我们通常认为美国人比较自由散漫，德国人比较认真刻板，英国人比较保守严谨，这是人的（ ）心理定势。A. 经验效应 B. 晕轮效应 C. 制约现象 D. 刻板印象15社会知觉中最为核心的成分是（ ）。A. 对他人的知觉 B. 自我知觉 C. 人际知觉 D. 角色知觉16当某人讲起话来总是“我认为”，“我看.”，“如果是我的话，我会”，那么他的心理状态正处于PAC分析中的（ ）。A. 父母状态 B. 成人状态 C. 儿童状态 D. 领导者状态17人们在外出旅游前通常要与旅行社签定合同，这是为了减轻（ ）。A. 功能风险 B. 心理风险 C. 知觉风险 D. 经济风险三、名词解释1. 旅游动机：2. 错觉：3. 性格：4. 旅游知觉的恒常性：5. 刻板印象：6、气质 7、旅游动机激发 8、第一印象 9、需要 10、旅游知觉11、工作团队12、工作群体13、感觉14、知觉15、个性16、动机四、简答题1. 结合实际谈谈研究旅游心理学的意义。2. 试分析需要在旅游动机中的具体表现。3. 简述“距离说”及其对旅游意义的解释。4. 简述气质、性格和能力的关系。5. 你认为引起客人投诉的主要原因有哪些？你有哪些预防措施？6. 简述“距离说”及其对旅游意义的解释。7. 旅游心理学的研究内容是什么？8.从人的一般心理现象出发简述旅游决策的过程。9举出一个你亲身体验过的“生活中的心理学”的例子。 10.在旅游服务的中间阶段，客人有哪些心理特征？如何做好针对性服务？ 11.你认为酒店从业人员应具备哪些基本心理素质。12.根据人格特征理论，真实描述出你自己的气质和性格特征，并分析自己最合适的工作岗位是什么。13.在作出旅游决策时，旅游者常见的消除风险的方法有哪些？14.在旅游商品服务中，服务人员接触客人的最佳时机有哪些？15.什么是旅游态度，它能被改变吗？如果能，选择一个你最喜欢的旅游目的地，请你对潜在旅游者进行旅游宣传，设计宣传方案，并说明说服宣传中应该注意的问题。16.试结合客人的心理需求，谈谈提供优质的前厅服务应做好哪几方面工作？五、案例分析1咬不动的牛排某天晚上，一位外国客人到某酒店餐厅用餐，他点了一个中式牛排，一个蛋汤，一碟青菜。等菜上齐后，他就迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛排放进嘴里咬了几下，就把牛排吐在骨碟上，接着又连试了几次，都是如此。他无可奈何地擦擦嘴，招手示意服务员过来。当服务员走到他面前时，他幽默地说：“小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对它不高兴，能否来一点让它高兴的牛排呢？”说完，他笑咪咪地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声对不起，便马上去找主管。主管来了后，望望桌上的菜，对客人说：“这个菜是本酒店奉送的，免费。”说完就径直走开了。这位客人无可奈何地摇摇头，买完单，失望地离开了酒店。分析：（1）例中的外国客人属于哪种气质类型呢？请从本案例中找出根据来。（2）假设客人是其他气质类型的人，他们分别可能会怎么对待牛排不好吃这件事？（3）结合专业实际谈谈作为旅游（酒店或导游）从业人员应该具备哪些职业意识和基本心理要求。2处理客人的投诉一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 分析：（1）试分析本案例中出现的沟通问题。 （2）如果你是餐厅经理，你会如何处理？你认为处理此类投诉事件应该遵循哪些原则以及处理的程序。3、XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团到B城海滨旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐厅用餐。面对愤怒的游客，小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做出了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘菜，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。分析：1如果你是游客，你觉得这样的处理满意吗？为什么？ 2分析该案例，你认为处理此类投诉事件应该遵循哪些原则以及处理的程序。4、骆先生是一位经验丰富且颇有威望的“老导游”。某年，骆先生在北京接待了德国某旅行社组织的一个旅游团，北京是他们的最后一站。据反映，这个团主要有4个人组成。其中游客A非常急躁，候车、办手续、结帐时，若稍需等候就很不耐烦；第二位游客B则相反，温和而稳重，不苟言笑，不爱与服务员攀谈，说话做事慢慢腾腾；第三位客人C活泼大方，面部表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐；最后一位客人D喜欢独处，很少在大庭广众之下大声言笑，显得腼腆