家政服务质量规范1 范围本标准规定了家务服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求.本标准适用于山东省内家务服务过程和提供家务服务的家政服务机构对家务服务的管理，涉外家务服务也可以参照本标准执行。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本.凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 15624。12003 服务标准化工作指南 第一部分：总则GB/T 17242-1998 投诉处理指南GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求GB/T 20647。82006 社区服务指南 第8部分：家政服务家政服务员国家职业标准（国家劳动和社会保障部)3 术语和定义GB/T 20647。82006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 家务服务 依据法律及合同要求,家务服务员（3.3）为客户提供的日常家务劳动服务.3.2 家务服务的客户 接受家务服务（3。1）的家庭或个人。（本标准以下简称客户）3.3 家务服务员依法取得职业资格，专职或兼职为客户提供家务服务（3.1）的人员.注： 根据服务员每次服务时间的长短，分为钟点工(2小时以上6小时以内)、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。4 基本要求4.1 家政服务机构4.1.1 应具有合法的经营资质,营业执照等均要明示。4.1.2 应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。4.1.3 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。4.1.4 公共标识设置应符合GB/T 10001.1的规定。4.1.5 按照关于商品和服务实行明码标价的规定对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目.4.2 服务人员4.2.1 基本要求a） 具备合法的劳动从业资格。b） 信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求.c） 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力.d） 具有相应的上岗培训考核合格证明.4.2.2 岗位技能4.2.2.1 管理人员a） 了解国家和行业主管部门家务服务的法律、法规和规定.b） 掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。c） 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。d） 具备良好的沟通、协调能力.e） 尊重客户和家务服务员。f） 严格履行服务承诺。4.2.2.2 家务服务员a） 具有国家劳动部门颁发的相应级别的职业资格证书。b） 具备相关法律法规基础知识。c） 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度.d） 无精神病史和各类传染病。e） 掌握家务服务的基本知识与技能.4.2.3 仪容仪表a） 仪容仪表端庄、大方、整洁。b） 着装统一、规范、整洁。c） 统一佩戴工号牌，便于识别。d） 表情自然、亲切,提倡微笑服务。4.2.4 言行举止a） 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好,亲切诚恳。b） 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适.5 服务内容家务服务可以包括下列项目中的全部或部分服务内容。5.1 家庭餐的制作主要包括：家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备(择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、餐后整理、清洗水果等.5.2 家庭居室清洁与美化主要包括:清扫客户家庭的地毯、地面，擦拭室内墙壁、门窗、室内玻璃、家具及家电表面,清洁厨房和卫生间，指导进行居室美化等。5.3 洗涤衣物主要包括:客户内家庭成员的衣物洗涤与熨烫、整理、放置，拆洗被褥等。5.4 家庭照料主要包括：协助更换饮用水、煤气罐，照料宠物，养护花卉，接送孩童上下学，协助看护幼儿、老人，提供简单家教等。5.5 其他主要包括采买与记账等.6 家务服务员星级划分依据家务服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别家务服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外,还应具备本级别规定的要求。6.1 普通家务服务员6.1.1 任职条件a)经过培训，初步掌握家务服务基础知识，具有相应专业工作经验。b）获得国家劳动部门初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。6.1.2 家庭礼仪a）言谈举止-掌握迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项，能够运用恰当方式接待客人。-能够掌握接打电话的礼仪常识.掌握坐、站、走的礼仪常识，做到姿势得体。掌握并运用常用的文明用语。b）仪容仪表保持衣着整洁、得体.讲究个人卫生.c)生活习俗尊重客户的生活习俗和宗教信仰。6.1.3 操持家务a）家庭餐制作掌握蒸、煮2种主食的制作技法，了解主食制作中原料和水的比例及水温标准、馅料调拌的常识。-掌握蒸、炒、炖、拌4种烹调技法，了解基本调味品、火候的使用常识，准确鉴别食品成熟性状。掌握选、削、择及洗涤常见菜品原料的方法，掌握食品(原料及成品）鉴别及保管的基本常识。掌握切、剁、削、刮等常用刀法，能将原料加工成丁、片、段、块等形状.能简单配制一般菜肴，了解原料的合理搭配技巧。b）家居保洁掌握不同类型地砖、木地板、地毯的清扫擦拭常识和程序，能够运用正确方法清洁一般地面。-掌握家具的有关常识，能够正确擦拭一般家具及用品。-掌握一般清洁剂的性能和使用常识，能够按照要求正确清洁厨房、卫生间。c）衣物的洗涤和保管了解衣物和洗涤剂的一般特性，并能够依据衣物的特性正确选用洗涤剂.-了解衣物洗涤的一般常识，正确使用手洗和机洗的方法洗涤衣物。-掌握晾晒和叠放衣物的正确方法。-清洁鞋帽。d)家用电器和燃气具使用了解家用电器的性能和使用注意事项，能够安全使用家用电器.-掌握煤、煤气、天然气等的使用常识，能够安全使用燃气具,妥善处理常见的意外情况.e）采买与记账-了解常见生活用品和食品的购买常识，能够按要求购买日常生活用品和食品。了解一般记账方法,能够准确记录采买明细账目。6.1.4 看护老人、孩子,接送孩童上下学掌握交通安全法规,接送孩童上下学，确保交通安全.-掌握老人及小孩的看护常识，协助照料孩子和生活上能够自理的老人的日常生活。6.2 一星级家务服务员6.2.1 任职条件a） 在普通家务服务员岗位工作6个月以上,经评定合格后可由普通晋升为一星级家务服务员。b） 用户评价:满意以上。c） 获得国家劳动部门颁发的初级家政服务员资格证书，并经过升星培训，评定合格.6.2.2 家庭礼仪a)仪容仪表掌握服装搭配和日常生活化妆的基本常识,做到装扮得体，坐姿、站姿、走姿正确。b）人际交往掌握日常礼仪常识，能够与不同性格的人和谐相处,正确运用日常交际礼节待人接物，并能够恰当根据宾主关系和身份引导客人入座。c）生活习俗与宗教信仰尊重客户的生活习俗和宗教信仰。6.2.3 操持家务a）家庭餐制作-掌握营养学和配餐的一般知识，能够合理安排家庭膳食。-掌握蒸、煮、烙等3种主食制作方法,能够熟练制作3个品种以上的主食。掌握3种以上的复合调味方法和冷菜调味方法。-掌握炒、炸、蒸、煮、炖、拌6种烹调方法，能够制作一般的家庭餐。-掌握一般食品（原料及成品）鉴别及保管常识，能够正确储存一般食品及其原料。掌握一般鱼类的宰杀、去鳞、去鳃、开膛和洗涤的初步加工技术 .掌握鲜活原料、肉类原料的简单切加工方法及技术要求，能够正确运用片（批）、切等常用刀法将原料加工成丝状。b）家居保洁-了解不同质地地面的保养知识和原材料的特性，能够正确清洁保养不同质地的地面.-了解不同质地家具的保养常识,能够正确使用清洁剂清洁、保养各类家具.掌握常见消毒剂的性能和使用常识,能够正确对餐饮器具和卫生器具进行消毒。c）衣物的洗涤、熨烫和保管-了解常见针纺织品、皮毛制品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物。-了解不同面料衣物、皮毛制品的保管常识,能够正确保管不同面料的衣物.d)宠物饲养服务员应掌握常见宠物饲养常识，能够正确喂养鱼、鸟、猫、狗等类宠物。e）采买与记账服务员应掌握常用生活用品和食品的质量鉴别常识，能够按客户要求制定采买计划并合理安排支出，并能够运用一般购物技巧购买商品.6.3 二星级家务服务员6.3.1 任职条件a） 在一星级家务服务员岗位工作一年以上，经评定合格后可由一星级晋升为二星级家务服务员。b） 用户评价：满意以上。c） 获得国家劳动部门颁发的中级家政服务员资格证书，并经过升星培训,评定合格。6.3.2 家庭礼仪a）仪容仪表-保持衣着整洁、得体.-讲究个人卫生.b)人际交往掌握并熟练运用日常礼仪和接待知识,能够正确待人接物.c）生活习俗与宗教信仰尊重客户的生活习俗和宗教信仰,并提供恰当的服务。d）家庭聚会能够应用适宜的礼仪有礼貌的迎送和接待宾客。6.3.3 家务管理a）家庭餐烹制-了解常见食品的营养成分和菜肴的搭配常识,合理安排膳食，做到营养均衡。掌握蒸、煮、烤、烙等4种主食制作技法，能够制作4个品种以上的主食.掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖及凉拌等8种烹调技法，能够制作一般家庭聚会所需的菜品；掌握制汤的基本常识，能够制作两种以上的汤菜。了解家庭聚会的上菜程序和注意事项，能够合理安排上菜顺序和速度。b）居室保洁与美化-应掌握生活中的美学基本知识、常见花卉的养护方法，能够进行居室布置、合理摆放并养护常见的花卉.c）衣物的洗涤、熨烫和保管掌握针纺织品的特性和熨烫要求，能够鉴别常见服装面料的质地，正确洗烫常见面料的衣物。掌握不同面料衣物、皮毛制品的保管常识，能够正确保管不同面料的衣物。d)家庭保健-掌握营养配餐的一般知识，能够根据家庭成员特点进行膳食调配。-了解常见病的预防、保健与护理知识，能够对家庭成员进行一般常见病的护理.-了解一般常见病的饮食禁忌，能够制作适合病人的膳食。e）采买与记账掌握评价和选择商家的一般知识和购物技巧。6.3.4 家庭教育了解学前及学龄儿童身体、心理发育的一般特点，能够对学前儿童进行体、智、德、美教育，对学龄儿童进行良好行为习惯的培养。能对学龄儿童进行适当的生活指导.6.4 三星级家务服务员6.4.1 任职条件a） 在二星级家务服务员岗位工作一年半以上，经评定合格由二星级晋升为三星级家务服务员.b） 用户评价:满意以上.c） 获得国家劳动部门高级家政服务员职业资格证书,并经过升星培训，评定合格。d） 有大专以上学历的，可在具备6个月以上家务服务员工作经历的基础上，经评定合格后直接晋升为三星级家务服务员.6.4.2 社交礼仪a)家庭宴请-掌握宴请和赴宴的礼仪知识、主要宗教的基本礼仪和有关的民俗知识。能够制定宴请和宴会