1. 目的：规范药品质量查询和质量投诉的管理，确保所经营药品的质 量和服务质量。2. 适用范围：公司药品质量查询和投诉的管理。3. 职责：质量管理部负责药品质量查询、投诉的调查、处理，企业管 理办公室负责服务质量的查询、投诉的调查、处理，各相关部门负责 配合质量管理部和企业管理办公室的调查和处理工作。4. 工作内容质量管理部门应当听取和受理客户对本企业所经营药品的质量查询 和质量投诉。质量管理部、药品采购部和销售部门应为客户提供药品质量的咨询服 务，对外公布药品质量的投诉电话。客户投诉事项涉及药品质量重大问题的，应立即通知质量管理部，由 质量管理部对投诉内容进行调查、调解、处理和报告，并将有关资料 存档。客户投诉内容涉及药品内在质量问题的，质量管理部门应视情况提请 法定检验机构进行仲裁，以使顾客的投诉得到及时、妥善的处理。投 诉处理后，应将有关资料整理存档。客户在宣传媒体上进行投诉的，质量管理部门应立即与有关媒体和投 诉人联系，尽快了解问题，分清责任，协商处理。在购进、验收和在库药品养护中发现质量问题，应及时通知质量管理 部和采购部，尽快向供货单位发出质量查询，及时处理。在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题，质量管理部必须在 五个工作日内，查明原因，分清责任，及时处理，制定防止再次发生 的预防措施，并做好相关的记录。客户提出服务质量方面的投诉时，应根据客户投诉内容的性质、要求， 由企业管理办公室及时调解处理，按顾客满意程度测量控制程序 执行。5. 相关文件顾客满意程度测量控制程序6. 质量记录药品质量查询登记表药品质量查询、投拆调查处理表