品管圈基本内容介绍在众多的医疗质量管理工具中，“品管圈是一个可在短期内见效、易持续 开展并且有效改善部门绩效、提高患者满意度、提升医疗品质的质量改善活动。 品管圈活动倡导以一线员工为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法， 讨论、发现、解决工作中存在的问题，形成自下而上卓有成效的质量改善机制。 从“要我做到“我要做”，使“质量改善”真正成为一种文化，一种习惯，成为一 种团队工作的固有模式。并凭借它去寻找问题、发现问题、解决问题。一、品管圈（QCC）概念（一）品管圈定义品管圈（Quality Control Circle, QCC）就是由在相同、相近或有互补性质工 作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队 ,通过全体合作、集思广益，按 照一定的活动程序,活用科学统计工具及品管手法 ,来解决工作现场、管理、文 化等方面所发生的问题及课题。上述定义可从以下几个方面来解释：1、活动小组 同一工作场所或工作性质相关联的人员组成圈,人员上至公 司高层、中层管理干部、技术人员、基层管理人员，下至普通的员工。QCC小 组一般由 5-12 人组成,人数太少,方案对策不全面；人数太多,意见难统一, 效率低,效果反而不明显。2、自动自发 QCC 小组活动由各级员工自发组成,通常公司高层领导不宜 强制员工实施QCC活动，只提供实施QCC活动条件和奖励机制。3、活动主题 每次QCC活动都会有一个明显的主题，围绕产品生产、技术 攻关、工艺改良、质量改进、工作流程改造等方面提出,主题范围广泛多样.4、活动目的 每次活动都是为了改进组织或部门工作的某个方面，目的是提 高效率、效果和效益，降低成本或减少差错等。5、活动方面 解决问题的方法多应用一种或几种相结合的现代组织管理科学 统计技术和工具。（二）品管圈的活动目的品管圈活动过程就是理性理解问题程序的引申，以往的管理方式大多由上而 下、指示命令，而通过品管圈可可基层人员共同拟定解决对策 ,达成共同解决组 织问题的主要目标。因此,品管圈活动的推动，重要目的如下：1、增加发现问题的能力 通过品管圈，增加员工自主发现工作中大大小小 问题的能力,能发现上级无法发现的需改善问题.2、提升组织解决问题的能力 配合各种改善手法、专业知识训练，提升品 管圈成员能力，进而累计组织内众多品管圈的能力，而组织解决问题的能力也将 得以增强。3、使管理活动由“点至“面” 通过品管圈活动，可让许多小处改善累 计成大改善，使组织获得许多有形的改善效益，且让单位与其他部门间有所联系、 沟通与学习、合作，使管理活动由浅入深、由点至面，此亦有利于学习型组织的 建设.4、使全体组织上下一体、团结和谐 参与品管圈的成员包括第一线员工、 管理阶层等，通过各阶段活动的运作让全体员工紧密结合、团结合作，建立组织 整体概念，并借以提高工作现场管理水平以及与员工团队士气.5、创建尊重人性的组织环境 依著名管理学者马斯洛（Abraham Maslow） 提出的需求层次管理(Needhierarchy theory),通过品管圈活动的团队互动，可 满足第三层次以上的社会需求。因此，组织在满足员工对生理及安全的需求下， 品管圈活动将更有效推动、提高员工品质意识与解决问题的能力，进而改善工作 质量、追求自我提升,且为组织节省和降低成本。(三) 推动品管圈的好处1、对个人的好处(1) 有机会接受训练,学习质量管理新知识及新技术的应用.(2) 意见及建议受到重视，获得成就感与自信心。(3) 与部门同仁共同改善工作环境与方法，以利工作流程更顺畅(4) 增强人际关系，促进工作环境和谐.(5) 获得主管或同事赞赏，以及QCC活动推动单位的实质奖励。2、对组织的好处( 1)促进员工间人际关系，提高工作士气。( 2 )培养员工积极的工作态度，改善工作现场 .(3) 于品管圈活动中发掘领导与执行人才，并培养其规划、统领能力。(4) 培养员工的问题意识，具有独立改善作业的能力。(5) 提升员工满意度。(6) 提升组织服务质量、降低组织成本。品管圈的推动适用于各类组织,推行于医疗机构也能获得相同益处,如：提升 病人满意度、节约医院成本、提高工作效率、优化流程等，若品管圈活动推行成 效显著,亦可称为医院同行标杆,提升医院知名度，更重要的是能提升医疗质量， 为病人提供更多的优质服务。由此可知,品管圈的好处可广泛适用至各项产业， 对组织及个人均有莫大帮助。(四) 品管圈基本要素品管圈之所以称为“圈”，旨在通过圈的组成能使圈员具有团体归属感，且 以组织化运作使组织目标、方针能贯彻到基层员工。圈的基本组成条件如下:1、成员 圈员、圈长、辅导员各司其职,共同投入参与。通过组圈过程，遴 选合适的圈长及辅导员，其职责如下：( 1 )辅导员职责1) 创造使品管圈能自主活动的气氛及环境.2) 担任品管圈组成的催化及协助工作。3) 对圈活动计划予以指导及建议。 改善主题的提示与指引。 进度的控制、改善过程的协助。 参与圈的集会，倡导品管圈活动。(2) 圈长的职责1) 圈长为圈的代表人,为全体圈员的代表。2) 领导圈员积极参与活动。3) 统一全体圈员的意志、观念、做法。4) 圈活动计划的拟定与执行。5) 率先接受教育，自我能力提升。6) 培养后继圈长人选。7) 向上级报告活动状况，并参与指导活动。(3) 圈员的职责1）积极参与圈的活动。2）积极发言、提出自己意见、创意。3）服从群体意见，从事改善活动。4）接受教育，设法提升自己的能力。5）遵守已订的标准从事工作.6）通过圈建立良好的人际关系。7）以“圈”为荣。2、圈名 给予圈名，好像给予一个人以名字，或说给一个组织起名字一样, 给予它生命,并珍惜它。命圈名，没有一定的规定，只要是圈员凝成一个共识。 依据主题讨论建立共同信念，设定圈名讨论直至达成目标。订圈名的方式：（1）开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定“圈名，再一起想“圈 名意义”。（2）先请圈员预先想好“圈名”，于开会前一天将数据交给主席汇总整理， 然后开一次圈会，投票或利用亲和图法决定“圈名”，再一起想“圈名意义。（3）圈员自行想好“圈名及其代表的含义,制作成PPT，于开会时报告，再由大家投票决定。3、圈徽 同时设计圈徽也很重要，一个好的圈徽能第一眼给人以深刻印象， 并将圈的宗旨、个性表达出来.根据选定好的圈名。圈员们集思广益，展开头脑 风暴，进行圈徽设计，并做圈徽意义说明，应从圈徽的整体、局部、与工作关联、 颜色等方面加以阐述。4、圈会 品管圈活动是由圈长及圈员们运用现场的资料,通过头脑风暴的方 式,不断发掘现场问题,并利用一些 QC 的方法加以分析、改善，因此在品管圈活 动中，圈会是最主要的活动之一，通过有效率的圈会召开与记录,充分沟通改善 活动并激发创意，达成目的.（1）圈会的目的1）整合圈员全体意见决定圈活动的进行方式。2）通过圈会达成圈员意见的相互沟通.3）通过圈会充分激发圈员的创意。（2）召开圈会的时机1）利用午餐的时间开会、下班前的半小时和下班后的半小时开会、“提早上 班及“延后下班”的方法、“时间缩短、次数增加”的方式。2）让开会变成一种习惯3）固定开会频率、预先订出圈活动期间所有的开会时间（3）圈会地点 在医院内医院外均可，最好是有桌椅及白板的会议室，由于 人数不多，因此两张桌子并排对坐即可.如果没有桌椅时,席地而坐也是可以的， 可选野外如烧烤、溪边、餐馆、茶馆或在圈员家等都是很好的场所。甚至可建立 QQ 群，召开网络圈会.（4）开圈会的准备1）开会一周前，圈长必须参照圈活动的计划，了解状况及问题点,决定开会 时要讨论的内容，并准备开会相关事宜。2）日期场所决定后，呈上级核准,必要时请上级列席指导.3）开会前三日，以书面或口头联络圈员参加.4）开会前还必须确认出席圈员及场所等。（5）圈会程序1）主席说明本次圈会的目的。2）上次圈会决议事项及实施结果追踪讨论.3）本次议题的讨论与决议：活动进行状况及问题提出。4）工作分配。5）临时决议。6）总结（决议事项确认，请辅导员讲评）。7）下次圈会日期、主席、记录的预定。（6）教育培训1）必要时可利用圈会时间安排一些教育训练，以启发或提高圈员水准.2）可由圈员轮流宣读。3）可请上级、辅导员作辅导，但必须事先征得同意。4）内容可含QC手法、QCC精神及意义、做法、对策提出的创造性思考法， 数据的收集，新标准书的宣传等。（7）会议记录的整理1）记录作成后由圈长复读一次.2）分配工作。3）决定下次开会预定时间。4）圈会后23天内应将会议记录交当天缺席的圈员阅读，如有任何意见， 可补入。5、成果 即整理活动报告书.推动品管圈活动的前提，除掌握工作岗位的问 题点、选定主题、选定目标外，更需领导阶层对活动的重视与实质支持、员工对 活动的认知与期待，通过相关教育训练培养人才，借以建立健全的规章制度，通 过品管圈一期一期不断地、落实地活动，可获致很多有形及无形的成果：（1）有形成果:一般很容易可以用数量表示的成果，如不良率、延迟率、抱 怨次数、缺勤率等，可以算出由改善前的多少进步至改善后的多少，这种成果称 之为有形成果。从过去的发表资料中常遇到的有形成果有：抱怨次数的降低、设 备故障次数的降低、人员缺勤率的降低、差错异常次数的降低、成本的降低、费 用浪费的降低、就诊时间的缩短、等待时间的降低、工作质量的提升等。这些有 形成果要马上降至零或提升至 100 或许不容易，但只要确实地活动，一期下来， 可以很容易地将不良率降至改善前的一半。（2）无形成果：比较不容易以数量表示，也可以说是比较属于圈长、圈员们 的个人成长或收获，称之为无形成果。品管圈活动只要确实地活动，不但可获得 很大量的有形成果，尚且可使基层员工改头换面，大幅改变对质量、对做事的理 念，进而强化员工体质及部门体质。从过去的发表资料中常见的无形成果有:员工 质量意识的提升、员工问题意识的提升、员工改善意识的提升、员工对工作产生 了兴趣、员工享受到成就感、员工之间感情更为融洽、部门间的沟通协调更为顺 畅、员工士气高昂、员工向心力提升、员工做事更自动自发、更积极、员工们更 扩大了视野、员工们获得了成长、部门的体质更为强化、医院朝气蓬勃等.有形成果与无形成果同样重要，但无形成果是根本，如果员工们有了无形 成果，那么有形成果自然产生，反之，如果没有无形成果，意即员工们观念没有 改变，对品管圈活动、工作，甚至改善现场仍然抱着：我为什么那么认真？或一 付出心不甘情不愿的表情态度，那么即使获得了一些有形成果也是没有用的，因 为这是被逼的,不是发自内心的，这种有形成果绝不能维持,问题很快就会“旧病 复发”的。相反,如果品管圈活动能一步一步踏实地活动，慢慢地就会产生无形成 果，员工们更爱工作、爱品质、爱医院,观念改了，即使这一期没能获得可观的 有形成果，但员工们在这种心态下,有形成果必会自然产生，因此推行品管圈活 动一定不能无视无形成果。二、 品管圈（QCC）流程与方法（一）组织品管圈综合前述品管圈基本精神及组成条件 ,由一群工作性质相似的人组成,且要 有适当的组圈人数，并有圈员、圈长、辅导员等分工各司其职，共同参与。（二）掌握问题点及主题选定题目来源可依身边的问题,如日常感觉困扰或不便、上级反复强调和关注的、 工作场所的问题、日常管理差异性、前后工程及相关部门的诉求或期望、上一期 活动的反省及残留、上级主管指定等选定主题.如何发现主题 选题时先同圈员们讨论，并列出自己现场