6_计算机科学_学院_09_级_电子商务_专业 姓名_付勤蓉_ 学号_2009110416_（密）（封）（线）本科课程考查(论文)专用封面作业（论文)题目: 丰田客户关系管理现状分析及系统设计所修课程名称: 客户关系管理 修课程时间： 11 年 9 月至 2011 年 月完成作业（论文)日期： 201 年 1 月评阅成绩: 评阅意见: 评阅教师签名: 年 月 日丰田客户关系管理现状及系统设计付勤蓉摘要随着汽车市场的飞速发展,客户已越来越成为汽车相关产业发展最重要的资源之一。大多数汽车相关行业认识到建立高效的客户管理系统,是提高客户忠诚度，保证企业生存和发展，提高市场竞争力的关键所在。现在的中国已是世界前列的汽车消费市场与汽车制造国,因此加大对汽车客服这块内容的重视，将对我国汽车市场的健康、快速稳定的发展有重要意义。丰田,作为汽车行业的老大,CRM管理也是领先与竞争对手的,但是具体的现状及问题还需仔细分析，以便更好地服务于社会。由于本人水平有限,不全面或者不客观的地方,希望大家改进。AbstractWit the ft devlopin mr ar mket, customrhas ecome ono the mos iprtant resourcs of te car tr. Mstof te r industie ealizedtha idng a ffctve custoer relatiosi mangement sysems ekey to impv the lyalyde, to svi and devepn to cop Nwaays, hina hs becom a rant mrket of cr dtn. aying more anion o the CR f cr will hv much o do wth he stedy ris of ur ar mkt.Toyota， tbelthe ofcaindust, have done thir bet to mnagecustomer elatioship.owve， he resrch is setialtmprovethe evirnment.ecausof my restrtiveknwlede, you e welcme to rectiyy ne-sd nd peudicl opin.关键词：CR，丰田，客户满意度，汽车行业，系统设计6目录1、企业背景分析12、客户特征分析23、客户满意、客户忠诚现状分析3.1客户满意度3.2客户忠诚度44、客户满意度评价指标体系44.1指标体系4.满意度调查研究、客户保持管理的现状分析76、客户关系管理中存在的问题分析7、客户价值识别方法8、客户保持方法88.生产透明化88.2顾客第一8.3真情实感9、客户流失问题处理方法910、汽车行业的CRM分析101系统设计910.行业客户满意度比较111、CM系统设计1、总结12参考文献：131、 企业背景分析丰田汽车公司(TOOT MOO CPORAI)，创始人为丰田喜一郎，成立于93年月28日丰田中国官网: 公司简介http:/www.toyota.com.cn/corporate/about/company.html。总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区的汽车工业制造公司,隶属于日本三井财阀。丰田汽车公司自20始逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。其旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型等。2年,在全球500强排行榜中排名第八，营业收入260百万美元，利润46百万美元财富：2011世界500强排行榜，http:/www.fortunechina.com/fortune500/c/2011-07/07/content_62335.htm 。丰田的历程1867丰田佐吉诞生924丰田佐吉发明在不停止机器的状态下可自动换梭的G型自动织机929将自动织机的专利转让给英国公司1930丰田喜一郎开始研究开发小型汽油发动机19在丰田自动织机制作所内设立汽车部13丰田AA型轿车问世13丰田汽车工业公司诞生(资本金，200万日元）13举母工厂（现在的总公司工厂）建成投产1950经营危机(劳资争议以及精减员工）成立丰田汽车销售公司15开始推行“积极思考、提出改善建议”的制度1955发布oyopetCrown、TyotMstr、Cown Deuxe1957首次向美国出口丰田轿车COWN设立美国丰田汽车销售公司159元町工厂建成投产(亚洲首个汽车整车工厂）162签订劳资宣言19荣获戴明奖1966发布COROLLA;高冈工厂投入运转1972丰田邀请中国汽车工业代表团访日1974成立丰田财团95参与住宅建设事业198丰田汽车工业公司与丰田汽车销售公司合并为丰田汽车公司1988美国TM（现TMK）建成投产98在美国设立LXUS经销店92英国TUK建成投产197发布PRIUS 普锐斯(世界首个量产的混合动力汽车)99日本国内累计汽车产量达到亿辆印度KM投产200中国四川丰田汽车有限公司建成投产(现四川一汽丰田汽车有限公司)201法国TMMF建成投产202中国天津一汽丰田汽车有限公司建成投产206中国广州丰田汽车有限公司投产（现广汽丰田汽车有限公司)2010丰田汽车研发中心（中国）有限公司（简称）成立201丰田混合动力车全球累计销量突破33万辆丰田汽车以其享誉全球的丰田品质备受世界各国人民的信赖与喜爱。这归功于丰田“顾客至上”的理念和由此形成的在开发、生产、销售及服务各领域中的综合实力。今后,丰田将继续把握社会与经济环境的变化，积极为全世界提供超越顾客需求且充满魅力的高质量产品和服务。2、 客户特征分析汽车是高价值耐用品，对于汽车也有一个长期的保修期。汽车的售前，售中，售后的服务是一个漫长的过程，汽车企业需要做好每个流程才能让客户满意,维持客户忠诚。中国汽车消费趋势报告 新华信汽车研究： http:/www.motorlink.cn/sinoResearch/researchList/99/33.html从人口学特征、社会学特征、汽车购买行为、汽车使用行为、汽车再购行为五个方面全方位描述汽车用户的特征。图表 具体的汽车用户特征如下汽车用户年龄平均为34.4岁，且呈现年龄随汽车级别的增加而增加;男性占69；已婚有子女用户占66%;本科学历以上学历占3;三类用户主要集中在零售/批发、发地产/建筑装潢等行业；用户个人月均税后收入为962.元；购车动机是为了上下班方便、休闲或外出旅游等。3、 客户满意、客户忠诚现状分析.1客户满意度公司在客户关系管理方面本着“谁系了客户关系，谁就维系了财富”的理念,对顾客进行分类管理。对于潜在性顾客，即进入店面没有实施购买行为以及现在拥有夏利等低端车型、将来可能购买丰田的高端车型客户，公司对于这些潜在客户实行A卡制度。即与顾客保持电话沟通,对于顾客提出的问题及时解决，在顾客的生日送上祝福,以真诚的态度感动用户。对于现有客户，公司及时解决顾客的各种问题,并且通过附加价值的服务赢得顾客的口碑，从而提升顾客对于品牌的忠诚度。公司注重客户关系方面的管理帮助公司实现了在4年内从0到100万辆的销售奇迹。丰田的品牌,丰田车的品质,是促使他们购买丰田车的原动力。这些车主多为听着那句“车到山前必有路，有路必有丰田车”成长的一代，丰田的品牌很早便在他们的脑海中打下了深深的烙印。除了品牌因素外，丰田汽车多年来形成的优良产品质量和性能以及经济性口碑都深深吸引了中国的客户。对于丰田汽车的售后服务,绝大多数的用户还给予了较高的评价。用户认为丰田的特约维修站大都设有宽敞明亮的业务大厅，环境舒适,从外观到内部都充满人性化设计，很正规，感觉上档次。丰田的售后服务很专业,维修工技术过硬，服务热情周到。但是在维修方面，丰田在中国的特约维修店不够多，只是大城市比较多,而小城市要维修就不方便了，在这一点上,丰田应该提出策略解决小城市修车难的问题。3.2客户忠诚度去年的丰田召回事件,虽然引起了人们对丰田信誉的质疑，但是经过召回的妥善处理，没过多久就回复了客户忠诚度的水平,市场占有率再次达到16.1%。由于丰田的多年积累起来的品牌，客户忠诚度还是挺高的。4、 客户满意度评价指标体系4.1指标体系根据拓索公司对客户满意度体系的建设建议 拓索：满意度指标体系，http:/www.marketprobe.com.cn/News/myd.asp?id=25 ，他们对汽车的满意度指标体系的初步建设如下图所示：对以上体系进行分析后发现少了客户关怀这一二级指标,目前的客户追求的不仅仅是物质上的满意，还有精神上的舒图表 41服。所以我觉得还应加上这一级指标,注意与客户的沟通,让客户感受的亲切。企业应该主动联系客户,对产品和服务可能存在的问题征求意见,倾听客户的抱怨和建议。这一级的指标下面还可以分为客户关怀鼓励抱怨节假日问候，包括生日赠送礼品俱乐部，论坛社会责任，环保42满意度调查研究根据以上指标,关于丰田客户满意度对中国一汽丰田做了一个网上调查调查结果大致为，客户还算比较满意。(由于丰田客户资料难以搜集,便去了几个汽车论坛上发帖,以及汽车微博上评论,但是有效问卷的数量不多。)有效答卷共2份，部分统计为8%的人认为安全是购买汽车考虑的最重要的因素,其次有舒适，外观，速度。所以企业应该把重心放在安全和舒适上面。以便提高客户满意度，当然也影响了忠诚度。总体满意度，还是比较好，不满意的只有%。4的用户会给朋友推荐购买丰田,说明忠诚度还是可以。客户们认为保修时间为终身占了6%，说明企业延长保修时间可以抢占一些客户。5、 客户保持管理的现状分析根据J.D.Power,004年顾客保持力的调查,丰田汽车的客户回头率为6.6% J.D.Power:2011 Service Index Study, http:/www.jdpower.com/autos/ratings/service-ratings/mass-market/，雷克萨斯为5.5%。丰田在美国的这两个品牌分部