冲突管理六技巧冲突管理通常是驱动变革的最大动力之一。只要处理得 当，它就能够给你带来更多革新，帮助巩固组织内部的 关系，帮助组建有效的团队。研究表明，经理人可以通 过锻炼六大关键技能，培养处理冲突时的健康心态，从 而达到双赢的目标。你害怕冲突吗？这其实再正常不过！大脑告诉我们 冲突是危险的，所以我们的本能反应就是跟冲突决一死 战或者逃之夭夭。然而，对冲突的恐惧心理会把一位领 导者变成其奴隶，使他束手束脚，怯于挑战他人。实际上，冲突只要管理得当，就可以给企业及其员 工带来巨大的利益。关键在于开诚布公地应对冲突，通 过协商实现双赢。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至 少会有 24%的工作时间是花在冲突管理上的。这是对时 间的巨大浪费吗？其实，这是个机会只要你建设性地 管理冲突。冲突是绩优企业的生命之源。在战略的制定和执行 上存在的争端、异议以及不同的观点，通常都能给企业 增添活力，带来改变，促进创新，并有助于形成团结一 致的团队。鼓励职员勇于“发难”的企业会发现，这样做能够 为企业带来创新和新的目标，以及实现这些目标所需的 改变。全球诸多大型企业都在推行这项举措，同时也为 律师事务所、人道主义组织以及政府部门所采纳。当然，直面冲突也存在风险。如果管理不当，没有 实现双赢的结果，就可能对团队带来不利影响，危害到 团队成员相互之间的尊敬和信任，以及之前达成的一致 和他们对工作的投入度。了解冲突的本质冲突，顾名思义，就是双方或多方之间存在的不同， 通常具有局面紧张、争执不断、情绪化及两极化等特征， 关系各方之间的联系纽带缺失或破裂。最重要的冲突类 型是当人们把个人情感带入到对抗关系中所产生的冲 突，然而这类冲突一旦管理得当，就会给团队带来积极 的结果。企业正变得越来越多元化，个体之间的相互关系也 日趋复杂，因此也造成了许多潜在的争端。作为一名职 业经理人，你的声音只是众多声音中的一个。你的职责 通常都会超越你的权限。不可避免地，你会面临冲突。 开诚布公地应对冲突，你会更容易达成目标。冲突是人际关系周期的直接产物，即当关系破裂并 给一方带来损失、失望、挫折、折磨甚至是痛苦（无论 是真实的还是预期的）时，冲突便随之产生了。然而， 如果你了解人们是如何对待损失的，你就会对冲突有着 更加深入的体会，并更好地解决它。要知道损失、失望， 甚至改变都可能给人们带来距离感或者内心苦痛，并最 终导致工作关系的破裂。每天，企业都可能给员工制造挫败感或其他消极的 感受错失晋升机会，绩效考评不达标，或者一个成功 的项目被叫停等。当遭受损失时，我们会深感需求没有 得到满足，从而产生更多冲突。记住：关系断，则冲突 起。管理自己的“状态”在管理冲突之前，你先要管理好自己。面对冲突， 你的自然反应就是与之对抗、逃跑或者被吓呆。你可以 通过控制自己的情绪或调整注意力，来克服这些恐惧心 理。人有许多种“状态”。状态是感觉、思维、心理和 行为的综合体，它在很大程度上决定了我们的行事方式。我们可以让自己从消极状态转变为积极状态，从畏 惧转变为勇敢，并且不按直觉行事，而是直接与冲突对 方面对面。要做到这一点，关键是要通过“心灵之眼”，即尽 力设想，来控制自己的注意力，这是大脑最强大的功能 之一。它形成了我们对特定境况的看法，并决定了我们 将如何反应。众所周知，运动员就是通过设想自己获得 成功后的情形以及永不放弃目标的信念，而不断提高成 绩的。在冲突管理中，决定结果是正面还是负面的便是心 灵之眼。它是基于一个人的经历和选择而塑造出来的， 在很大程度上决定了我们的世界观，并最终决定我们在 冲突管理中的成败。许多经理人在面对冲突时都成为了 恐惧心理或其他消极情绪的奴隶，从而错失了解决冲突 的机会。管理学教授内克(Chris Neck )和门茨(Charles Manz )指出，我们可以通过与内心的对话来改变对某种 境况的看法告诉自己某件事情是个机会，而不是阻 碍。这与半杯水的道理是一样的，即从半空的杯子到半 满的杯子的转变。把“对手”看作是潜在的盟友，并与 其接近，通过求同存异的方式建立关系纽带。有效应对冲突有效管理冲突的技巧主要有以下六种。化敌为友解决冲突的关键，就是与对方结成或重新结成联 盟。与对方结成联盟并不意味着你要喜欢他这个人，你 需要的仅仅是一个共同的目标，即你们双方都愿意为之 努力的目标。把对方当朋友而不是敌人那样对待，在相 互尊敬、积极关注和协同合作的基础上建立双方的关 系。领导者必须学会就事论事，真心实意地帮助对方， 避免在遭受攻击或者情绪紧张的情况下做出消极反应。对话协商无论何时都要确保双方之间的交流是与议题相关 的，集中关注积极的结果，并时刻记住大家的共同目标。 一定要避免产生敌意和咄咄逼人的情绪。下一步就是协 商，即在对话的基础上进行商榷。交谈、对话和协商是 一种真实、投入和富有成效的双向沟通。我们需要全力 调动身体、情绪、智力以及精神上的能量来进行沟通。打开天窗说亮话如果大家都藏着掖着，就只能把想说的话烂在肚子 里。相反，如果大家把问题拿到台面上摊开来讨论，就 能够从中理清头绪，并找到一条对大家都有利的解决途 径。切记决不可为此让对方颜面尽失！我们既要直截了 当，又要设身处地、彬彬有礼地照顾到对方的尊严。此外，时机也至关重要。在某位资深同事正要去赶 飞机时进行“发难”，显然是不合时宜的。我们可以考 虑暂时把问题压下，但并不是因为企图回避冲突。选择 恰当的时间和环境也是有效管理冲突战略的重要组成 部分。追根溯源要以对话方式解决冲突，首先要了解冲突产生的根 源。目标、利益和价值观的不同是导致冲突产生的几大 常见原因。不同的人对待相同的问题可能有不同的看 法。有人会说：“这是质量管理的问题。”有人又会说： “这是生产的问题。”沟通方式上也存在着不同。权力、地位、竞争、不 安全感、抵抗变革的思想以及岗位职责不明确等都有可 能导致冲突。盲目自大的人，例如那些喜欢通过操纵他 人以确立自身权威地位的领导，通常都是冲突的制造 者。判断冲突是否与利益或需求有关是非常重要的。利 益是比较表象和暂时性的，例如土地、金钱或工作等； 而需求则更为基本且不可妥协，例如身份、安全感和尊 严等。许多冲突看起来是为了利益之争，实际上却是与 需求密切相关的。例如，某人没有获得晋升的机会，他 看起来可能是在为薪水没有提高而沮丧，但他真正的痛 苦可能来自尊严受损或地位丧失。互惠互利互惠互利是合作的基础。只有付出了，才可能得到 回报。付出并得到回报是人与生俱来的、根深蒂固的思 维方式。研究人员在人类的大脑中发现了镜像神经元， 表明我们的中枢边缘系统（支配感性思维）能够在体内 形成对他人的意图和感觉的映射体验。相互之间的交流 和内适应使得双方都能够体验到对方的内心状态。因 此，在解决争端的过程中，通过控制自己用语言或肢体 表达出来的意思，你便可以对对方的感觉和观点感同身 受。这种意识能够让你在恰当的时机做出恰当的让步。 一旦你做出了某种让步，对方也很可能做出同样的反应。而且当你发现对方做出了让步之后，也会跟着做出 让步。建立积极的合作关系一旦关系确立，在沿着目标前进的过程中都必须小 心呵护它。我们需要做到理性与感性的平衡，因为包括 愤怒、恐惧、挫折感甚至爱在内的情感都有可能会打乱 原本考虑周全的计划，而这肯定不是我们想要的结果。我们需要了解对方的观点，无论我们对之同意与 否。越是尽力做到求同存异，就越能更好地了解对方所 关注的重点，从而有更大的机会在双方都可接受的基础 上达成一致。最牢固的关系是建立在“无条件积极关 注”之上的。我们都可以通过学习，来掌握如何在表示拒绝或与 对方持不同观点的情况下，通过沟通来接受他人。感到 被接受、价值被认可是人们基本的心理需求。冲突无处不在。然而，冲突也可以给企业和个人带 来积极的结果，而且冲突管理的技巧也是可以通过学习 获得的。成功的领导者运用上面六大技巧来有效应对冲 突。再大的冲突也能通过合作、对话和协商的方式解决。