物业管理服务技巧 一、 物业管理的综合技巧从公司刚开始组建，我们就提倡“服务意识”，那么什么是服务意识？服务意识：就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我们每个人都在享用别人的成果和服务，同时我们又创造成果和服务，回馈社会。我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心中，达到“人人为我，我为人人”的思想境界。所以我们上班前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人（业主）？为什么要热情？客人（业主）为会么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。因为：a 客人（业主）是公司的财源，是我们的生存的根本；b 客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会；c 步入大堂的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来；d 人孰能无错，顾客也是人，失误再所难免，但在处理与客人矛盾时，我们要从客人的角度去考虑问题，不应当面指 责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。二、 掌握物业管理综合技巧应遵循的原则1、 服务的原则： 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业其服务对象是物业产权人和使用人，目的是为业主、租户提供高标准、高质量的管理服务，因此，管理是基础和手段，服务才是目的；2、 不轻易承诺原则：这与我们生活中的“服务承诺”是不同的概念，在与住用户打交道的过程中或有意外事件给住用户造成一定的损失、损害时，管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之 前，不应轻易向住用户作出任何形式的承诺，为此，平时公司就应注意对员工培训相关知识，要员工遇事沉着，灵活应付，分清职责；3、 自我保护的原则： 自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护好自己，保护好自己的声誉、形象甚至生命安全，避免无谓的牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光， 为公司谋利；4、 维护公司形象、利益的原则： 要与政府各部门、发展商明确关系，分清责任，在维护公司形象的同时，还要维护公司的利益；5、 社会分工的原则： 现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程度越来越高，市场逐步走上法制化，、制度化、规范化的轨道， 同时也更趋社会化，物业管理是一种综合性管理，不可能也不必要事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出重点，把主要 精力放在管理服务上，把一些项目交由社会上的专业公司去做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提高管理水准，促进物业管理更全面的发展。三、 管理公司内部的管理技巧1 操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求：A. 清楚职权范围；B. 掌握意外事件发生时的初步处理技巧； 总要求是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不作无谓牺牲，对受影响的客户先致歉，待查明事件责任，立即按意外事故处理程序处理；C. 以规服人，以理服人，以礼悦人：在工作中遇到住用户或来访者违反管理规定的情形，管理人员要清醒地认识到自己是管理服务者而非执法者，要坚持平等相待，得理让人，以理服人，不能摆起管理者的架式或口出恶语， 更不允许使用武力强行制止，以良好的态度和礼貌赢得别人对管理服务工作的理解、支持和尊重，从而使其自觉纠正违反管理规定的行为； D. 面对住用户的基本技巧： 住用户对管理服务的满意度是衡量物业管理服务好坏的重要尺 度，而住用户对管理服务水平的第一印象，往往就来自操作层 管理人员面对住用户的表现，第一线管理员工，要做好面对客户的工作，关键是要有强烈的服务意识，奉客户为上帝，细微之处显真情。四、 管理层管理技巧的内容与要求1 善于控制：A. 审阅下层工作记录；B. 抽查；2 善于沟通：A、 与下层员工的沟通，坚持平等相待，以诚相待的原则，与属下 员工打成一片；B、 与决策层的沟通，主要是及时反映问题，领会公司作出的相关 决定；C、 与住户的沟通，了解他们的要求及对属下员工工作的评价意见；3 善于协调：作为一个部门主管，要克服部门本位主义，从管理公司一盘棋的角度出发，与公司内各个部门相互协作；4 应变能力强： 主管人员要十分熟悉有关管理规定以及政府有关的法规条例， 同时要把握好处理问题的灵活性与原则性，在公司利益、业主整体利益不受影响及原则上不违反管理规定的前提下，尽量以灵活方式满足住用户的各种要求。 五、 不同客人的接待方式一）客人的区分：凡是光顾小区的人，不论是否是小区的产业，都可称为小区客人，但严格来讲，应分为两种：1 消费性客人：凡是住在小区的业主都是消费性客人，分为 ： A.住客 B.租户 C.公司2 非消费性客人：进入小区，但没有在小区 消费的客人，分为： A.访客 B.参观者 C.其它客人二）不同客人的接待方式：1 普通型： 此类客人是我们最常接待的对象，他们懂礼貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待；2 自大型：此类客人总认为自己最了不起，事事皆以自己为准，作为服务员 就不卑不亢，更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但 个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉；3 寡言型：此类客人平时言语不多，性格孤僻，但有主见，服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重；4 社交型：此类客人以业务员居多，由于见多识广，喜欢与人攀谈，讲话较甜，服务员应尽力使服务做到周到、细致，利用他们去宣传酒店；5 固执型：此类客人固执已见，就是错的也坚持不改，因此，千万不要干涉其行为和言语，也不要与他们发生争论，以免影响服务效果；6 急性型：此类客人讲究效率，但生性马虎，若为他们提供服务时时间拖延或效果不佳，极易引起他们的投诉，此时服务员应镇定，不要急于辩解，待其平息后再解释；7 温柔型：此类客人以女性居多，个性温和、文雅，容易相处，但对环境卫生要求较高，我们要勤打扫，保持清洁美观的环境；8 啰唆型：此类客人喜欢把吩咐交办的事项重复说好几遍，生怕别人忘了，也喜欢与人聊天，服务人员要避免与之长谈，影响正常工作；9 健忘型：此类客人以老年人居多，我们必须经常提醒他们，不要怕麻烦；10浪费型： 此类客人多为富家子弟或素质较低的暴发户，喜欢广交朋友、比 排场、论阔绰、食住要求高，服务时，他们总喜欢夸夸其谈或别 人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。三）服务中的忌讳：1 不尊重顾客；2 事事斤斤计较；3 对客人评头论足，指手画脚；4 出尔反尔，不守信用；5 没有使用适当的称呼；6 因顾客对物品不了解而错误使用，被服务员讥笑；7 服务员在客人面前相互耳语8 与客人过分熟识，言行没有分寸。六、 投诉的处理技巧首先我们要掌握客户投诉的顾类型一）客人投诉的基本类型：1 对设备的投诉： 客人对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足；2 对服务态度的投诉：客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生；3 对服务质量的投诉：在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等4 对异常事件的投诉；因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。二）客人投诉的其他类型：1、 为了帮助我们改进工作；认为我们工作不到位，提意见和建议2、 为了求的尊重；我消费，我是上帝，我要尊重3、 为了求的心理平衡；认为服务和他交的钱不相符，心理不平衡，找茬4、 为了求的补偿。因车辆补刮、自已造成的家里进水等的，要求物业给予补偿。三）投诉的分类：1、有效投诉：1）对物业管理人员直接或间接的投诉，比如投诉XX管理人员服务态度恶劣、服务意识差，着装、仪容不整等；2）对电梯等设备的投诉，比如不能正常运行、经常出故障等；3）其他物业服务合同内的投诉。2、无效投诉1）工程遗留问题投诉；因房屋质量问题和工程遗留问题属业主与开发单位的关系，不能嫁接到物业公司身上，物业公司只是出于为了巩固公司在业主心中形象，所有，协助业主要求开发单位给予整改；2）无理对公司人员的辱骂等行为。四）处理客人投诉的程序：1 认真听取意见；2 保持冷静；3 表示同情；4 给予关心；5 不转移目标；6 记录要点；7 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；8 把解决问题所需要的时间告诉客人；9 马上处理；10.在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询 客人有无其它要求；11.将处理过程详细记录在工作日记上；12.在事后，若与客人再次相见，要再次给予关心。七、疑难问题的处理技巧 客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理?首先向客人表示歉意，问清房号，并安慰客人此事将很快得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，请注意控制一下声浪（音量），好吗？以免影响其他人的工作和休息，多谢您的合作，然后马上与投诉客人联络，告诉处理的结果。 在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在注意他，以免打草惊蛇。 在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如 何处理？首先不要冒然闯入，因为不明情况，要注意自我保护，马上通知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求客人意见，不能用同样的粗言恶语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突。 客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，请示汇报及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。 在服务中，心情欠佳时怎么办?我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带