信息系统运维服务项目技术方案The document was finally revised on 20212018年信息系统运维服务项目技术方案XXXX有限公司2018-6目录一、运维方案运维服务定位和目标及服务范围通过专业运维服务，进一步加强信息系统运行维护，对信息系统运行维护 流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为信息系统运行维护 工作提供专业的技术平台，满足信息系统软硬件的维护要求，可以满足多种基 础设施环境稳定的要求，可以满足软件及信息资源高效、可靠和安全运行的要 求，可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证在信息系 统构建的应用系统和数据集中运行的设备平台正常运行，达到高效、稳定、安 全和高扩展性的要求，可以提供运维保障之外的管理咨询要求，为实现省本级 信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。运维服务内容及运维重点难点分析运维服务内容依据现网普遍的信息系统设备及常用软件清单，我公司对提供如下服务内容：基础设施维护业务系统服务项保证措施办法小型机、服务器、 PC、多媒体系统、 网络设备、存储系 统、信息安全设备等现场驻点服务（如需）5X8小时到达客户现场时间（应急响应）30分钟内电话后响应时间90分钟内备件到达现场时间24小时配件维修、更换服务提供高级工程师现场支持提供检查设备各部件的状态灯；提供检查并处理设备的错误日志；提供硬件设备的全面检查；网络配置的检查及测试;定期升级配套软件的版本；系统重部署及调试：新机上架协助及系 统移位协助；针对重要设备，实时监控运行状况，及 时发现故障、排除故障；操作系统性能分析；小型机、网络设备、信息安全设备配置 信息，根据需要调整配置；设备的微码版本检查；存储设备运行情况检查；提交详细的预防性维护报告和总 对检查结果综合分析，并形成分析报协助采购人制订安全策略，定期检查、 排除风险，保障设备及网络环境安全； 协助采购人规范硬件管理维护标准化工 作；周期性全面巡检（与采购人协商、合同 约定）提供提供提供提供提供提供提供提供提供提供提供提供提供提供提供机房空调运维UPS设备运维设备故障恢复时间周期性全面巡检（与采购人协商、合同 约定）坏件更换日常清理及更换过滤网和加湿罐等耗材 定期清理机房空调的室外机；检修机房 内各供水管路及排水管路，杜绝漏水， 保证管路畅通。配备机房专业知识的人员对机房实行 5X8小时值班（如需）故障恢复时间周期性全面巡检（与采购人协商、合同 约定），巡检时检查蓄电池使用情况， 并且进行充放电；48小时内提供提供提供提供提供72小时内提供系统运行环境检查：包括机房温度、湿 度和零地电压、零火电压等坏件更换提供 配备机房专业知识的人员对机房实行 提供 5X8小时值班（如需） 提供备件保证提供现场更换备件库 备件更换技术服务驻点服务：1提供7X24小时免费故障 检测与维修换件现场服务2.预防性维 护服务提供远程技术支持服务：1.提供7X24小时 的故障响应电话支持2每周一次与客 户沟通交流提供培训服务：1专业知识培训2. 日常运 维管理提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供软件及信息资源维护系统软件、数据 库、中间件现场驻点服务（如需）5X8小时到达客户现场时间（应急响应）60分钟内要求完整、详细、真实的维护记录文档， 按月、季、年度提交规范的维护报告。提供维护文档提供每日监控系统运行情况，协助应用系统 的升级以及各种安全补丁的升级工作提供BUG管理、系统故障检测及排除提供应用系统功能、数据库优化、调整服务 及少量的二次开发提供系统软件安装、数据库安装、配置管理提供存储管理提供根据备份策略定时进行系统及数据的备 份，对重点数据要求能够进行定时备份提供协助米购人规范计算机终端软件安装标 准化工作提供周期性全面巡检（与采购人协商、合同 约定）提供解决数据库运行中出现的各类故障立即响应文档提交提供技术服务驻点服务：1提供7X24小时免费故障 检测与维修换件现场服务2.预防性维 护服务提供远程技术支持服务：1.提供7X24小时 的故障响应电话支持2每周一次与客 户沟通父流提供培训服务：1.专业知识培训2. 日常运 维管理提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供信息系统安全服务信息系统安全服务现场驻点服务（如需）5X8小时到达客户现场时间（应急响应）60分钟内漏洞扫描服务：制定安全扫描计划，对信 息系统的服务器、网络设备、安全设备和 应用系统进行安全漏洞扫描，包括系统漏 洞扫描、数据库扫描、应用安全扫描提供安全加固服务：根据漏洞扫描所发现的弱 点和安全隐患，对信息系统的服务器、网 络设备、信息安全设备进行安全加固服 务，提高系统与服务器与系统平台运行的 安全性、可靠性提供应急预案和演练服务：针对可能发生的重 大事件，制定对应的应急预案，并通过应 急演练发现应急过程中存在的问题，进而 对应急预案和演练进行优化提供信息系统安全测试服务提供技术服务驻点服务：1提供7X24小时免费故障 检测与维修换件现场服务2.预防性维 护服务提供远程技术支持服务：1.提供7X24小时 的故障响应电话支持2每周一次与客 户沟通交流提供培训服务：1专业知识培训2. 日常运 维管理提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供运维管理咨询服务运维管理咨询服务IT服务管理现状数据与信息收集；提供建立服务台，配置相关服务人员；提供协助部署IT服务管理软件、设计管理制度 和流程；提供IT服务管理流程设计（应包括事件管理流 程、问题管理流程、配置管理流程、变更 和发布管理流程）。提供技术服务驻点服务：1提供7X24小时免费故障 检测与维修换件现场服务2.预防性维 护服务提供远程技术支持服务：1.提供7X24小时 的故障响应电话支持2每周一次与客 户沟通交流提供培训服务：1专业知识培训2. 日常运 维管理提供远程诊断远程拨入系统分析提供远程故障解决提供远程系统性能监控提供运维重点难点分析网络规模的发展和扩大，使得应用产品技术日渐多样和复杂，越来越多的 企事业单位的生产业务和日常工作将实现信息化，并通过提高信息化水平实现 对内提高经营水平、对外提高服务水平的目的。各企业事业单位业务的展开越 来越依赖IT系统的正常运转，生产业务日渐依赖IT部门提供的系统服务，IT 部门正由“成本中心”转变为“服务中心”、“效益中心”。随之而来的问题是运维部门将如何通过管理为企事业单位提供更好的、可 度量的、符合业务需求的服务？同时，这些服务需要能够适应业务需求以及新 技术带来的影响，为新业务系统的运行提供支撑，让运维管理成为企事业单位 成长的助力。运维管理包含内容IT运维是IT管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主 要用于IT部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即IT业务系统 和运维人员。其管理内容又可细分为七个子系统：第一、设备管理：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监 控，对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的 监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理；第二、数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢 复;第三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理， 对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF（关键成功因素CriticalSuccessFactors）和 KPI （关键绩效扌指标 KeyPerformancelndicators）;第四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内 容管理和对公共信息的管理;第五、资源资产管理：管理企业中各 IT 系统的资源资产情况，这些资源资 产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数 据交互;第六、信息安全管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理 主要依据的国际标准是IS017799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方 面，36个控制目标和127中控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控 制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管 理等;第七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和 工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段IT 运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的 IT 运维 管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。IT运维管理面临的难题IT运维管理是一门探讨如何提高网络应用性能的课题，怎样利用网络管理 做到企业IT基础设施建设的管理、合理分配网络资源、保障生产业务、对网络 规划和新业务上马提供支撑，而其最核心的目的是保障企业生产业务。日常IT运维管理面临诸多难题，具体体现在以下多个方面：网络设备在企业IT基础设施的搭建过程中，底层的网络设备厂商和类型多样且复 杂。随之而来的问题是：如何将不同厂商的网络和应用管理产品在界面级、消 息级和数据级集成起来实现统一管理？如何让IT管理员了解到整个网络全局的 运行情况、发展趋势和可能存在的故障隐患点，以便及时采取相应措施，实现 事前管理。科学的运维管理思路告诉我们，首先需要解决的是对 IT 基础设施的管理， 管理范围要能覆盖到机房所有硬件设备。这一点是前提和基础。其次，才是对 各种应用系统做到很好的监控。最后，才能为业务系统提供足够的保障。网络流量 在绝大多数的企业网络中，存在不同程度的网络延迟，造成重要业务和应 用时断时续，这直接成为企业业务的杀手。另外，网络的带宽也是企业关心的 重点。比如，哪个时间段很拥挤，哪个时间段很空闲，有没有规律，怎么样 去调查拥塞的原因，网络带宽都是被谁占用了，是被哪些客户端、哪些应用或 者异常应用所占用了。这些都是摆在每一个企业运维管理领域中很实际的问 题。该如何很好的解决这些问题呢？ 根据多年的运维管理经验得出，对于这种情况，需要采用流量分析的方 式。通过对出口流量或者监控对象进行采集，进行 24 小时实时的监控和分析， 可以对流量进行多角度多层次的挖掘分析，比如按照流量、数据包个数、连 接数、协议等类别分析当前网络的负载情况，为网络的优化配置提供参考。通 过报表分析展现流量特征，让 IT 管理员明白流量被谁、被何种应用、被何种异 常行为占用得怎么样。IT运维管理怎么样帮助IT管理员判断和控制安全问题，也就是作为与防 病毒、防火墙、IPS等安全产品不同的角色，从网络的整体情况要能够判断未 知的安全问题，并提供修复方案，在不影响正常网络运行状况下将安全问题防 患于未然。如果IT管理员能针对异常行为的特征建立自动告警，在某些安全攻 击出现前发现故障隐患，并提供连动的