高端美容店运营手册第一部分： 前期筹备第一节：选址和租房要求由于卡泰克是做专业美容的，是以“差异化、专业化”服务为特色、主要以客户口碑相传为媒介的，所以不一定用传统的眼光去选择租房位置，也无需在市中心繁华地段。尤其是中小城市，位置可以相对偏一点，这样可以降低运营成本。但必须靠马路，方便车辆通行。一、一般来说，选择汽车美容店店址时应分析下列要素：1、车辆交通、车辆数量、类型档次；2、步行交通：人数、类型。可判读店址的热闹繁华程度；3、停车设施：停车数量、入店铺的容易程度，街道栏杆开口位置，车流方向与店址位置；4、店铺群构成：同业或次同业店铺数目和规模、店距、店铺相容性； 5、特定地点：店招可见度，店址建筑形状、大小、特征；6、开店条件：租赁条件、运营成本、税收、区域规则及区域法规。二、尽可能选择下列位置开设汽车美容店：1、汽车销售聚集点（街）或车管所、运管处周围；2、附近客源充足，有较多的宾馆、酒楼、机关单位等；3、门面最好位于停车场，加油站、或中高档住宅区旁；4、同业或次同业较多的地段；5、店铺周围道路宽敞、车流量大、车辆进出方便，但不能靠红绿灯太近；6、店铺门前有较多的空地，能够同时停放46辆车；7、店铺门临街，周围环境卫生整洁；三、对店铺的基本要求：1、门前上方能竖起较大的招牌，广告效应好；2、水源充足，排水条件优越；3、首层面积大些方便利用，至少有35个车位；如有二层，可以用做客户休息室、员工培训室；如有三层，也可以用做员工宿舍或食堂。水电必须正常， 220V 照明电即可；4、门面开阔，有水泥硬化停车场以便停放更多的车辆。为有利于以后扩大规模，最好是周围有成片房屋待租，这样随时租房，有利发展；5、室内柱子尽量少，最好没有隔墙，以方便车辆移动与停放；6、层高不低于3米，以方便安装照明并进出较大型越野车。第二节：确定加盟级别加盟商根据当地市场情况和自己的投资能力自由选择。但确定加盟级别时必须考虑如下因素：一、当地的市场容量。如果所开店的规模和加盟级别过低，会造成“米多锅小”，有饭吃不下，会失去商机，影响发展，且总部市场保护半径也相对较小。级别过高又会造成“锅大米少”，吃不饱肚子，造成不必要的投资浪费。二、未来的竞争对手。可以说，卡泰克“差异化、专业化”的汽车美容店（包括运营模式）在国内行业是绝无仅有的，也就是说开店后是没有竞争对手的。但是，如果规模或规格过低，未来的竞争对手会在短时间内模仿或赶超，对你形成压力。这是在选择加盟级别时必须考虑的重要因素。我们的原则是：投资规模和级别要与区域市场相适应，未来五年让竞争对手难以超越。第三节：店面装修卡泰克专业汽车美容店通常由操作间（含洗车区和美容项目区）、烤漆房（烤膜用）、接待厅、客户休息厅、精品厅、办公室、员工培训室、客户专用卫生间等8个部分。整个店面装修也是按照总部统一设计效果进行的。店面不片面追求豪华，以合理、适用、简洁为原则。这里重点说明如下：一、操作间墙面操作间墙面装修时，在材料选择上应注意:一是要选择防水材料；二是要选择防腐材料。墙壁以浅色为基调，墙面上还须按总部设计悬挂相关图片及美容项目菜单。做墙面时考虑水、电、气管道铺设。地面要求下水通畅，地面排水坡度适当，最好有沉淀池。地面篦子最好采用全铺式，可有效减少打扫卫生的工作量，同时可以避免地面积水，为员工施工和客户参观提供清洁环境。顶部室内高度允许的话，最好作方格吊顶，配置足够的灯光，原则上吊灯高度在3.5米左右，以25W节能灯为例，两灯间距应不超过60CM，确保场内有较高的亮度。吊顶时考虑水、电、气管道铺设。大门采用不锈钢左右推拉玻璃门，注意上下轨道，保证推拉自如。大门内侧上方应安装风幕机，以将室内外空气进行隔离。设备须安装的主要设备有空调、高压洗车机、空压机、水毂、气毂、电毂，预先将管道、电源留好即可。项目区域，最好采用玻璃隔断进行间隔，即能相对封闭，又可以互相通透。二、客户休息厅客户休息厅是接待客户和客户休息的场所。由于汽车的价值昂贵车主往往不愿意在美容店时离开自己的视线。因此客户休息厅和操作间应该用玻璃墙隔开。这样既让车主放心，又能增加操作的透明度，让车主了解自己汽车是怎么样由旧变新的过程。客户休息厅应当按照“安静、舒适、温馨、休闲”的原则进行装修，让客户愿意进去，愿意坐下来度过休闲时光。大厅须配置沙发、茶几饮水机等接待设施，并配备专业人员服务。三、精品厅精品厅主要用于陈列中高档汽车用品，且不是店面主要项目，因此以“少而精”为原则。其装修档次应配套，规模适当，不易过大。四、员工培训室员工培训室是员工学习、交流、培训的重要场所，必须按适当的标准进行装修，基本要求是简洁、明亮，摆放相应数量的桌椅，以方便容纳店面全体员工会议之用。五、卫生间有条件的应当将客户与员工使用的卫生间分开设置。第四节：办理开店手续开设安卡泰克欧式专业汽车美容店需要办理以下手续1、办理营业执照以个人或公司的名义，到当地工商部门申请营业执照。企业名称可以有加盟业主自定。办理注册时需要提供以下手续身份证明：企业负责人身份证、员工身份证、资金证明：验资报告、场地证明：房屋所有权证书或租赁合同、经营范围：由经营者自行拟定，工商部门审批，为便于以后扩大经营规模，所以在申请注册时，应尽量扩大经营范围。如，主营：汽车美容，兼营汽车装饰、汽车百货或汽车用品。2、办理特种行业许可证有设置烤漆房的加盟店，还应根据当地政府规定向公安部门或交通主管部门申请特种行业许可证。因为烤漆将改变汽车外观，应由有关部门批准。3、店招、户外招牌的申请 设立新店招牌或其他外招牌，应由广告公司代理商向当地工商部门广告主管（科、处）申请设置（根据各地的法规自定）。4、办理涉及城管的有关手续不许室外作业的城市，在户外设置其他辅助建筑或有关作业，如排水等，还应咨询当地城管部门，并办理有关许手续。5、办理税务部门的申请税，减负税收方面的申请。第五节：员工招聘卡泰克欧式专业汽车美容店平均每个车位需3名员工，前台接待及其他管理、服务人员，根据需要配备。一、人员招聘1、店长（经理）1）基本条件：高中以上文化程度，年龄2535岁，身体健康，具有两年以上的同行业工作经历；2）具有较强的业务能力，能严格履行经理职责，有较强的责任心和责任感，能按照总部规划制定较详细的近期目标和计划，对广告策划及市场营销有相当的认识；3）具有较强的组织能力，能合理安排工作重的各项事宜，能独立解决和处理工作中遇到的各种问题，能够很好的协调员工之间的关系；4）具有较强的公关能力，社会经验丰富，能协调与政府有关部门之间的关系，有较强的语言表达能力和社交能力； 2、汽车美容技师1）基本条件：高中以上文化程度，年龄30岁以下，身体健康；2）具有较强的工作能力，具备一定的汽车构造及维修等基础知识，最好具有从事本行业工作的经历，对喷漆有一定的了解，头脑灵活，理解能力强，较易接受新事物；3）具有较好的工作作风做事勤恳、认真，能吃苦耐劳，性格温和，不急躁。4）能正确处理员工关系，语言表达能力强，能够较好地与客户交流。3、前台接待人员1）基本条件：高中以上文化程度，女性，年龄30岁以下，身体1.60米以上，仪表端庄；2）具有较强的语言表达能力，口齿伶俐，思维敏捷，亲和力强，善于与人沟通；3）具有较强的社交能力，能协调与客户之间的关系，待人接物彬彬有礼，不卑不亢，理解能力强，较易接受新鲜事物；4）具有一定的业务知识，对汽车美容项目菜单、设备、操作方法、产品知识、收费标准有一定的了解，并能向客户讲解。4、洗车工基本条件：初中以上文化程度，有较强的理解能力，身体健康，年龄30岁以下，男女不限，以女性为主。第六节：员工培训第一阶段为骨干培训。由加盟店招聘并选拔优秀员工接受专业培训，根据加盟级别，培训时间和人数按总部相关规定执行。选派的员工包括：洗车组长、美容技师、前台接待、店长（经理）。这一阶段的培训应当在加盟店开业前结束。第二阶段为全员培训。由总部派出技术教官和相关专家上门进行指导与培训。技术培训主要针对加盟店已经确定的服务项目菜单进行，时间和人数也根据加盟规格而定。第七节：项目设置卡泰克欧式专业汽车美容加盟店的单项菜单、套餐、会员卡等详细内容，将由总部专家根据加盟店加盟规格、店面规模、当地市场状况等各项因素，综合平衡后与加盟方投资人协商确定。经商定的菜单，将是加盟店员工技术培训的重要依据。第八节：结构框架通常情况下的机构设置为：总经理、店长、洗车部（下设普通洗车组、精洗组N个）、美容项目部、精品部、行政人事培训部、财务部、公共关系部。加盟店可根据实际情况适当增减机构。第二部分：店面运营第九节：运营模式卡泰克特许加盟店的运营模式，简单地讲就是二个定位：一是发展方向是“差异化、专业化”；二是通过第一个定位即“差异化、专业化”服务，锁定当地的中高档轿车为加盟店的目标客户群。为了实现这二个定位，加盟店必须在硬件上上档次，有规格，切实提供能够足以吸纳当地中高档轿车专程接受服务的环境条件；同时还必须具备产品、技术、服务、管理、运营模式诸方面的“软件”。技术、服务等软件部分，将通过总部培训予以解决。这里主要简述“卡泰克模式”的几个发展阶段。第一阶段（练兵）：单店起步。店面开业后，从最基础工作做起，按照既定的服务项目菜单，打好技术功底，坚持从当地普通轿车做起，单项收费标准与当地同行持平或略高（以不超过20为宜），坚持用卡泰克专有的产品、技术和服务模式，全面提升服务质量，向客户提供“超值”服务，达到快速聚集“人气”、顾客盈门的效果。卡泰克拥有的专有系列产品和技术，基本涵盖了汽车美容的全部项目，可以满足客户对爱车美容方面的绝大部分需求。轿车超精洗是卡泰克特许加盟店的一个重要项目，项目本身可以增加盈利，更重要的是可以带动其他盈利空间较大的美容项目，如漆面镀膜、内饰护理等；同时，做了漆面镀膜等较大美容项目的客户，成为会员后，其后续的（包括洗车在内）全部服务项目都会留在店里，“肥水”也就不再外流。这是一种良性的相互带动。这一阶段约需23个月，其主要任务是吸引客户，发展初级会员。期间以收支持平或微利为原则。第二阶段：巩固做强。坚持用卡泰克专有的产品、技术和服务模式，把每项服务菜单都做精、做细，做到“极至”，在当地形成良好“口碑”，借势把初级会员数量扩展到最大化。这一阶段约需58个月，其主要任务仍是大力发展初级会员，期间可以根据情况分步骤、适当提高项目收费标准，淘汰部分低端车辆，以缓解店面车流量过大的压力。比如，可以将洗车收费由原来的1015元提高到2025元或者更高。这个阶段中后期进入盈利期。第三阶段：实行套餐。通过“套餐制”，筛选、发展、稳定尽可能多的“质量客户”，使之成为固定会员。在客户明显“求大于供”的前提下，经过几次适度筛选，将套餐制转变为“VIP”会员制，有选择地出售会员卡。这一阶段的盈利能力大增，可以产生相当数量的现金流。第四阶段：适时、适度扩张。在“VIP”会员增多，现有店面不能满足当前客户服务需求时，应有计划地迅速开设施工车间。这些施工车间可以分布在市区不同的方位，以方便持“VIP”卡的会员就近接受服务。施工车间不易过大，有23个工位即可。这些施工车间由总店统一管理，原则上只负责为“VIP”卡会员服务，不接待非会员车辆，不收取现金。