1. 医院：是以诊疗疾病、照料病人为目的的医疗机构。医院是运用医学科学和技术,对病人、特定人群或健康人群提供医疗、预防、保健和康复等服务的场所，具有一定数量的病床、医务人员和必要的设备，通过医务人员的集体协作,已达到保障人民健康的目的.2. 医院的性质：我国医院具有公益性、生产性和经营性的性质。3. 医院的功能：医疗、教育培训医务人员及其他人员、开展科学研究、预防和社会医疗服务。4. 医院管理的主要模式:(一）美国医院管理模式：大多数实行董事会.（二)英国医院管理模式:医疗机构国有化，医务人员为国家工作人员.英国居民均可享受国家医院的免费医疗。医院院长负责全面指挥.（三）日本医院管理模式:经济管理体制可分为国立医院、地方公立医院、社团或私立医院。（四）法国医院管理模式:政府对公立医院控制较直接，包括医院登记注册、床位增减、大型设备购置都必须经卫生行政部门核批.院长负责医院全面工作。（五）德国医院管理模式:医院领导体制的最大特点是设行政院长、医疗院长和护理院长“三驾马车式结构,医院不设职能科室建制，其中行政院长是医院领导人和最高决策者。（六）新加坡医院管理模式:新加坡将卫生部直属公立医院转变为私人有限公司管理体制。这种模式就是医院所有权（国家所有)和经营权（私人有限公司)分离的模式。（七） 中国医院管理模式：在管理体制上实行院长负责制,明确院长在医院中所处的中心地位,对医院的医疗、科研、教学、预防、管理等,有统一领导权和决策权,有权任免医院科室干部，对医院物质财产经营管理和经营方式有自主权。党组织则保证和监督党和国家的方针政策在医院的贯彻执行。在医院内实行职工代表大会制度，这种新体制的特点是医院院长对医院相对自主经营管理，对医院工作全面领导并承担责任 .5. 医院宏观管理的基本手段:（一）计划手段:由国家统一制定医院建设发展规划，是国家宏观上引导和调控医院的基本依据.（区域卫生规划、医院分类管理等)(二)经济手段:国家根据宏观经济规律和我国医院特点,通过经济机制，按照经济利益原则作用于医院的经营管理活动，并对医院的运行进行调节和控制的手段。经济手段具有诱导性、间接性、自觉性、灵活性。(医疗价格管理、医疗与药品收支两条线管理、营利和非营利医院的税收政策）（三）法律手段：约束性、强制性、稳定性、超前性-执业医师法医疗事故处理条例(四）行政手段:国家采用行政力量直接进行干预，采取发布命令、指令、条例等形式，直接引导和控制社会经济活动。具有权威性、垂直性、无偿性和强制性.“总量控制,结构调整，特殊医疗服务的准入管理等。公立医院改革重点环节：第一,合理调整公立医院布局和规模，落实区域卫生规划和医疗机构设置规划。第二,改革管理体制。探索在大部门体制下，建立权威、统一、高效的公立医院管理体制,探索建立以医院管理委员会为核心的公立医院法人治理结构。第三，改革公立医院补偿机制，全面落实政府投入政策，逐步改革以药补医机制，扭转趋利行为。第四,改革运行机制,全面推行人员聘用、岗位管理、绩效工资制度，有效调动医务人员的积极性.公立医院改革试点方案四个方面：公立医院的管理体制、运行机制、补偿机制以及监管机制。医院文化:是指处于一定经济社会背景下的医院，在长期医疗服务过程中逐步形成和发育起来、日趋稳定的独特的价值观和医院精神，以及以此为核心而生成的医院道德规范、行为准则、理想信念、医院传统等，并在此基础上生成的医院服务意识、服务理念、经营战略等.8。医院文化的结构:（1)表层文化，即物资文化,如院容院貌、工作环境、仪器设备.(2)中层文化、即制度文化,如管理方式、管理手段、院规院制。(3)深层文化,即精神文化，如医院精神、医院目标、群体意识、文化载体。9. 医院文化的内容（1）医院精神文化,其核心是价值观念.(）医院道德文化，其核心是道德观念。(3）医院管理文化，是医院管理者和职工共同倡导、实践和培育的产物。（4）医院制度文化，它括管理方式、管理手段、规章制度的科学性、实效性。（）医院科技文化,是指以先进的医疗技术、科研、教学水平为核心的、具有创新性特征。(）医院物态文化，它既是医院文化的表征，又是医院文化的保障，它包括医院环境、建筑、设备、标识等. 10。医院形象的内容：医院质量形象、医疗服务形象、医院管理形象、医院员工形象、医院环境形象10. 医疗服务质量：通常是指医疗机构诊疗、护理及其他各项医疗技术工作等作用于病人机体所反映出来的服务质量特性总和。从狭义角度,主要是指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量；从广义角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果（投入产出关系)以及医疗的连续性和系统性，又称医院（医疗)服务质量。12.医疗服务质量的评价：（）综合评价：a. 患者疾病的转归，患者的治疗结果应达到或超越临床预期的转归;b. 医疗机构应该具备良好、高效的医疗服务流程;c. 对于疾病应该采用适宜的医疗诊断和治疗技术；d. 医疗机构具备良好的医疗服务设施和就医环境,医务人员具有良好的服务态度；e. 合理的诊疗费用;f. 患者满意；g. 无不必要或过度的医疗服务。（2)传统评价指标：治愈好转率、危重病人抢救成功率、手术前后诊断符合率、入院与出院诊断符合率、入院三日确诊率、无菌切口甲级愈合率、院内感染率、甲级病历合格率、处方书写合格率。()新指标：手术并发生发生率、住院死亡率、抢救失败率、手术死亡率、患者因相同或相关疾病出院3天内非计划再住院率、剖宫产率、病人投诉次数、医疗纠纷次数、医疗事故次数、病人满意度。（4）成本费用指标13. 国际医院评审标准的主要内容(1）以患者为中心的标准: 医疗服务的可及性和连续性 患者及其家属的权利 患者病情的评估 患者的治疗 患者及其家属的教育（2）医疗机构管理标准: 质量改进与患者安全感染的预防与控制 管理体制 领导和指导设施管理与安全 员工的资质与教育 信息的管理14. 临床路径：是指针对某一疾病建立一套标准化治疗模式与治疗程序,是一个有关临床治疗的综合模式,以循证医学证据和指南为指导来促进治疗组织和疾病管理的方法，最终起到规范医疗行为，减少变异,降低成本，提高质量的作用。5医疗质量控制的内容：（1)门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症；()急诊质量：包括处置时间、抢救能力和效果；（)临床病案质量：包括病历书写、诊断准确率、治疗方案、三级检诊、医技检查后的分 析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档;(）医务人员服务态度（)手术质量；（）医疗收费合理程度；()临床用药合理情况； (8）基础质量；检查手段、治疗方法等;(9）环节质量;病人住院治疗过程中的质量;（）终末质量:包括诊断是否准确全面、治疗是否及时有效、疗程长短及有否医院感染等.16。医疗质量控制的判断标准（1)医疗质量控制的运行判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准；(2)医疗质量控制的成本判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制中各种费用的分配效用；（3)医疗安全判断标准：主要判断和评价在提供医疗服务过程中有无因医源性因素、药源性因素、医疗技术性因素、医院卫生因素及组织管理因素等给病人增加痛苦或致残致死;(）传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时,治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低;（5）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。(）医疗过程质量判断标准:主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。流程图、排列图、分层图、因果分析图、控制图、标杆对比等概念理解（1）流程图：通过图示的方法将医院各项工作程序和医疗服务的完整过程表示出来。（2)排列图/巴雷特图帕累托图（Paeto cat):即主次因素排列图，是找出影响医疗服务质量存在主要问题的一种方法.把累计百分数分为三类：080%为A类,是主要因素，即关键因素；累计百分数在80%9的为类，是次要因素；累计百分数在90%-0%的为C类，为一般因素。排列图就是寻找少数关键因素的方法。（3)分层图(分类图）:通过一定的调查研究方法，收集必要的定性和定量质量数据,按照不同目的加以分类,把性质相同、在同一条件下搜集到的质量数据归纳在一起。这样,可使各类数据反映的事实更明确、突出,便于找出问题，对症下药。(）因果分析图：又叫鱼骨图(fishe dirm）或石川馨图,是一种由结果找原因的方法,即根据反映出来的质量问题(结果）来寻找造成这种结果的大原因、中原因和小原因,然后有针对性采取措施，解决质量问题的方法。（）控制图：是坐标图，纵坐标表明质量特性值,横坐标是时间顺序或需控制因素的分类，坐标中的三条横线是控制界限。控制图是把数理统计学原理应用于质量管理,反映医疗过程中质量的中心趋势与离散的变化,以便及时发现超限的异常状态，从而起到质量控制作用。（6)标杆对比：标杆学习，是指把自己医院的质量指标或工作效果与同行业或其他行业中作的最好的单位进行比较，以找出自己的差距进行改进。1。三级预防：（）第一级预防：又称病因预防,是针对疾病易感期而采取的预防措施，即无病防病.一般对致病因素明确的疾病或状态应以第一级预防为重点,如传染病、地方病、职业病、营养不良、出生缺陷等。(2）第二级预防：发病前期和发病早期实施的预防措施。“三早预防：早期发现、早期诊断、早期治疗。各种慢性病等的预防，应以第二级预防为重点。(3）第三级预防:主要是对已病的患者进行适时、有效的处置，加速生理、心理和社会康复,减少并发症和后遗症的发生，避免因病致残。19。社区卫生服务:是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干,合理使用社区资源和适宜技术,以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育等为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。0.社区卫生服务的特点:以健康为中心、以人群为对象、以家庭为单位、提供综合服务。21双向转诊难以落实的原因:22.经营与管理的联系与区别; 经营是通过发现市场并不断满足市场需求而取得经济效益的过程。管理是通过规划、组织、领导与控制而达到组织预定目标的过程。广义上,经营和管理互相包括、互相依存。狭义上,又各有所指：经营是解决要做正确的事，关注的是效益；而管理是解决正确的做事，关注的是效率 。具体区别体现在：(1）经营是对外的，管理是对内而言的。（2)经营追求的是效益要赚钱;管理追求的是效率控制内部成本 。（3）经营是指涉及市场、投资、顾客、行业、环境的问题，而管理是指涉及制度、人才、激励、压力的问题。 23。医疗服务的概念及3个层次：医疗服务是指向社会提供的能满足人们医疗保健需要、为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。（1）核心医疗服务(2)形式医疗服务（3）附加医疗服务：售后服务等。24.目标市场营销战略（1)无差异性战略:即医院不考虑细分市场的特性,而注重其共性,把市场看成一个无差别的整体。以下两种情况可以选择： 本身差异小的产品。如火柴、面粉,感冒药、常用抗生素。处于垄断地位的新产品。如早期的可口可乐，新药。(2）差异性市场战略:是指医院同时推出几个不同的产品,为几个分市场服务,以分别满足各分市场不同消费者的需求的战略.使用