M物业服务实现程序 (3)M 物业服务实现程序 (3) -3 设计和开发控制程序1 目的对公司开展新有服务项目进行设计和开发的全过程进行控制，确保服务能满足客户的需求和期望及有关法律、法规要求，满足公司发展的需要。2 范围适用于本公司开展常规物业服务以外的多种经营新服务项目的设计、开发全过程的控制。3 职责3.1经营部负责常规物业服务以外开展多种经营新项目的设计开发全过程的组织、协调、实施工作，进行设计开发的策划、确定设计开发的组织和业务的接口、输入、输出、验证、评审，设计开发的理发和确认等。3.2总经理负责审核项目建议书、下达开展新服务项目任务书，负责批准设计开发方案、设计开发计划书、设计开发评审、设计开发验证报告和开发确认报告。3.3质管部负责新服务项目的质量控制。4 程序4.1常规物业服务范围是指服务提供控制程序所包括的物业服务范围以内的服务项目，对这些服务项目的策划和开发应执行服务实现的策划程序的有关规定。对上述以外的服务项目的设计和开发则应执行下述条款的规定。4.2设计和开发的策划经营部根据市场调研及公司发展需要，提出项目建议书报总经理审批。总经理召开经理办公会议讨论项目建议书的可行性，包括市场需求、资源配置、预期收益、公司现有能力等。根据会议决定总经理下达项目任务书给经营部。经营部经理根据 项目建议书 ，确定项目负责人，将设计开发策划的输出转化为项目方案、项目计划书 。计划书内容包括：a) 设计开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要工作内容 ;b) 各阶段人员职责和权限、进度要求和配合单位;c) 资源配置需求，如人员、信息、设备、资金保证等及其他相关内容。设计开发策划的输出文件将随着开发的进展，在适当时予以修改，应执行文件控制程序的有关规定。设计开发工作中不同组别之间的接口管理参加设计开发工作的不同组别可能涉及到公司不同职能或不同层次，也可能涉及到公司外部。对于组别之间重要的开发信息沟通，设计开发人员填写信息联络单由项目组负责人审批后发给相关组别。需要经营部经理进行协调工作的，由经营部经理审批后组织协调。4.3设计开发的输入设计开发输入应包括以下内容：a) 新项目主要服务要求。这些要求主要来自顾客或市场的需求与期望，一般应包含在项目建议书中;b) 适用的法律、法规要求，对国家强制性标准一定要满足;c) 以前类似项目设计开发提供的适用信息;d) 对确定服务项目的质量特性有重要影响的控制环节，及相应的配套措施等。设计开发的输入应形成文件，并填写设计开发输入清单，附有各类相关的资料。经营部经理组织有关设计开发人员和相关部门对设计开发输入进行评审，对其中不完善、含糊或矛盾的要求作出澄清和解决，确保设计开发的输入满足任务书的要求。4.4设计和开发的输出设计开发人员根据项目任务书、项目方案及项目计划等开展设计开发工作，并编制相应的设计开发输出文件 ( 初稿 ) 。设计开发输出文件应以能针对设计开发输入进行验证的形式来表达，以便于证明满足输入要求，为服务运作提供适当的信息。设计开发输出文件因项目不同而不同，可包括开展的服务标准要求、服务提供流程图、项目验收准则; 对管理体系和服务过程调整的要求、资源配置要求等。由项目负责人对输出文件进行审核，并填写设计开发输出清单 。经营部经理批准输出文件后，注明“初稿“后才能发放。4.5设计和开发的评审在设计开发的适当阶段应进行系统的、综合的评审，一般由项目负责人提出申请，经营部经理批准并组织相关人员和部门进行。a) 应在项目计划中明确评审的阶段、达到的目标、参加人员及职责等，并按照计划进行评审;b) 评审的目的是评价满足阶段设计开发要求及内、外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及达到设定目标的程度 ; 识别和预测问题的部位和不足，提出纠正措施，以确保最终设计满足顾客的要求;c) 根据需要也可安排计划外的适当阶段评审，但应明确时间、评审方法、参加人员及职责等。项目负责人根据评审结果，填写设计开发评审报告，对评审作出结论，报经营部经理审核、总经理批准后发到相关单位，根据需要采取相应的改进或纠正措施，经营部负责跟踪记录措施的执行情况，填写在设计开发评审报告的相应栏目内。4.6设计和开发的验证根据评审通过的设计开发输出文件( 初稿 ) 开展活动，建立项目框架，可采用试运行、试营业、小范围内运行等方式对设计开发的输出进行验证。质管部负责对运行效果进行服务和过程的监视，广泛征求顾客意见，以进一步改进项目设计开发的输出结果。验证的目的在于证明设计开发的输出满足输入的要求。在设计开发的适当阶段也可以进行验证，可采用与已证实的类似项目进行比较的方法来进行验证。 项目负责人综合所有验证结果，编制设计开发验证报告，记录验证的结果及跟踪的措施，报总经理批准，确保设计开发输入中每一项要求的实现都有相应的验证记录。对项目试运行验证通过后，经营部组织各相关部门对正式开展项目的可行性进行评审，根据服务的需求，对设计开发的输出根据需要进行修改、补充完善。4.7设计和开发确认确认的目的是证明服务能够满足预期的使用要求。通常应在服务交付之前完成。如需经运行一段时间才能完成确认工作的，应在可能的适用范围内实现局部确认。可以选择下述几种确认方式之一：a) 经营部组织召开新项目鉴定会，邀请有关专家、顾客和本公司有关部门参加，提交新项目鉴定报告即对设计开发予以确认 ;b) 试运行合格后，由经营部广泛征求顾客意见，并提交顾客满意程度调查报告，说明顾客对开展的项目符合要求的满意程度及对适用性的评价，顾客满意即对设计开发予以确认 ;上述报告及相关资料为确认的结果，经营部对此结果进行分析，根据需要采取相应的跟踪和改进措施，并填写在信息联络单上传递给相关部门执行，以确保设计开发的项目满足顾客预期的使用要求及公司预期的要求。4.8设计和开发输出文件( 正稿 )通过设计开发确认后，经营部项目负责人将所有的设计开发输出文件整理成正稿，送交管理部档案室归档。4.9设计和开发更改的控制设计开发的更改发生在设计开发、试运行期间，设计开发人员应正确识别和评估设计更改对服务诸方面带来的影响。设计开发的更改提出部门应填写文件更改申请单，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改。a) 在设计开发输出文件初稿阶段的更改：在设计开发过程中，设计开发人员可在设计开发输出文件初稿上直接划改( 应签名 ) 或重新编制相应的文件初稿，执行文件控制程序的有关规定 ;b) 在设计开发输出文件正稿的更改：项目确认后如需更改设计，更改建议人可将更改的建议填写在信息联络单中提交经营部，由相关设计人根据可行性和必要性填写文件更改申请单 ，并附上相关资料，报经营部经理审核、总经理批准后方可进行更改，执行文件控制程序的有关规定;c) 当更改涉及到主要服务特性的改变，或人身安全及相关法律法规要求时，应对更改进行适当的评审、验证和确认后，经总经理批准才能实施。5 相关文件5.1文件和资料控制程序 。5.2服务实现的策划程序 。6 质量记录项目建议书。项目任务书。7