国际注册饭店职业经理人饭店业质量管理 （EI-AH&LA教材）饭店业市场营销 （EI-AH&LA教材）当今饭店业 （EI-AH&LA教材）饭店业督导 （EI-AH&LA教材）国际注册饭店职业经理人教材提纲一饭店业质量管理1.变化中的领导特征和管理特性从传统管理原则到现代管理原则传统管理职能的新内涵管理职能与管理行为传统的管理角色人际关系角色 信息角色 决策角色 从管理角色到实践技能传统管理技能传统管理风格影响管理风格的因素当代领导和管理注释主要术语复习题附录 汉斯威利曼生活中的一天复习小测验2.追求质量戴明的14点质量方法约瑟夫 M 朱兰质量是产品特性 质量是没有缺陷的产品 质量管理高效组织的特点技能和信息 参与、组织和伙伴关系 报酬、安全和工作环境 团队精神ISO9000质量标准注释主要术语复习题附录 高效公司的惯例：一份管理清单复习小测验3.马尔科姆鲍德里奇国家质量奖和里茨卡尔顿饭店公司鲍德里奇国家质量奖和里茨卡尔顿饭店公司鲍德里奇国家质量奖的目的鲍德里奇国家质量奖的核心价值和观念鲍德里奇国家质量奖的标准领导 信息和分析 战略计划 人力资源的开发和管理 过程管理 经营结果 以顾客为中心和顾客的满意度注释主要术语复习题复习小测验4.优质服务顾客的价值顾客不满意的代价 顾客对价值和服务的知觉 新型领导和管理职责饭店业员工的价值员工不满意的代价 员工对工作价值和内部服务的知觉优质服务经济学服务利润链注释主要术语复习题附录 审查服务利润链复习小测验5.不断改进过程和工具不断改进的过程确定改进的机会 对需要改进的目标领域进行分析 制定和实施改进措施 对改进过程进行评估在不断改进的过程中常用的工具构思新概念的工具 选择工具 分析工具 收集数据的工具 展示数据的工具主要术语复习题复习小测验6.权利与授权集权与分析集权和“学到的不帮助” 分权和授权权利的职权的基本原则与职责相称的职权 权力的种类和来源权利策略权力和沟通风格 灵活性和沟通风格用委托的方式分享权力实行委托的障碍 实行有效委托的步骤授权给他人主要术语复习题附录 房务工作中的“学到的不帮助”复习小测验7.沟通技巧关于沟通的错误观点沟通过程组织内部的沟通 反馈技巧 有效沟通的障碍非语言沟通：体态语言有效地使用体态语言 有效地使用空间距离倾听技能倾听的情景 倾听的障碍 培养倾听技能发言和讲演技能正式讲演 控制讲演环境 对做讲演的几点建议写作技能提高商务写作水平的要点 备忘录 商务信函注释主要术语复习题复习小测验8.制定目标、指导及冲突管理技能制定目标有效目标的特点 为员工制定目标 为自己制定目标指导管理者当教练 员工为什么不请求帮助 管理者为什么不愿意当教练 反馈的重要性 开设指导课冲突管理冲突的原因 冲突管理技巧 冲突管理策略注释主要术语复习题复习小测验9.高绩效团队饭店团队的实例从组织上支持成功的团队团队活动的指导原则 资料和设施的使用权 团队培训 奖励与表彰机制成功团队的特征团队宗旨陈述 团队行为准则 高效团队的队长团队发展的阶段第一阶段形成 第二阶段震荡 第三阶段规范第四阶段执行 第五阶段转化 团队发展的现实个人在团队中的角色团队会议策划会议 主持会议 评价会议共识性团队决策对高绩效团队的评估自我评估未来的自我管理团队注释主要术语复习题复习小测验10.多样性的挑战管理多样性为什么必须对多样性进行管理 多样性的好处 饭店业内的多样性不断变化的劳动力队伍工作场所中的妇女 工作场所中的少数民族员工 年龄大的员工 未受充分教育的员工 残疾员工不断发展的处理多样性的方法在你的组织中培养多样性的五个步骤第一步：发现和再发现组织内的多样性问题 第二步：强化高层管理部门的支持第三步：选择符合均衡策略的解决方法第四步：要求结果，重新审视目标第五步：用搭积木的方式保持发展的势头关于多样性的最后一点说明注释复习题复习小测验11.管理组织变革变革的特点变革的外部力量 变革的内部力量促进变革变革过程中的各种角色变革发起者变革推动者变革对象变革的过程计划变革实施变革监控变革不断改进应该注意的问题和提示注释主要术语复习题复习小测验12.职业计划策略以职业为中心的自我评估优势弱势兴趣价值对工作单位和岗位的情况进行调查研究在图书馆进行调查研究 获取信息的面谈校友导师计划职业招聘会公司说明会实习和现场工作经历阐明职业目标自我销售和个人推销建立联系网络制作一份有效的履历表求职信求职面试回应工作邀请评估工作邀请选择最好的工作邀请谈判的参数终生学习建立职业文件夹均衡成功的蓝图：科维的7个习惯 寻找导师 专业证书你第一个工作之外的职业计划：谁的责任注释主要术语复习题复习小测验测验题答案译后记二、饭店业督导 第一部分 督导的工作范围1. 督导和管理的过程管理的定义（管理层.管理的基本原则）管理的构成（计划.组织.协调.招聘.指令.检查.评估）有效的督导技巧（实际操作技巧.人际关系技巧.宏观管理技巧.督导失败的原因）督导的职责（上司.员工.客人.其他专业人员.本人）督导成功的关键主要术语复习题案例（我从没想过当督导）2. 有效的沟通沟通的过程的：简述（沟通的错误概念.有效沟通的障碍.影响沟通的偏见）讲话技巧（音量、音高、语气和语速.变化谈话方式.讲话的实际应用）聆听技巧（聆听的障碍）聆听的模式：四个阶段（集中精力.释意.评价.回答）积极聆听的技巧（模仿.意释.归纳总结和自我揭示.提问或澄清.鼓励讲话人称述）非语言沟通-体语写作（上午写作的提示和范文.使用简洁英语和较短句式.备忘录和电子邮件写作.一种文件的两种写作形式）主要术语复习题第二部分 督导的职责3. 招聘和筛选的程序督导和人力资源部从员工流失率中吸取教训优化工作机制（弹性制工作时间.压缩制工作时间.工作共享）内部招聘（制定职业发展计划.评估员工技巧.员工交叉培训.公开职位空缺）外部招聘（在职员工的朋友/亲属.教育工作实习项目.关系推荐）面试应聘者（面试的开场.面试的运行.提问的技巧.面试的结束.跟进）筛选的决策督导与人力资源计划（短期行为.长期行为.督导的作用）主要术语复习题案例（霍布森的选择：为工作物色最佳人选）4. 入职教育和培训培训的重要性（培训方法.小组培训.一对一培训.在职培训.岗下培训.合格培训员的素质.熟悉培训的各个岗位.工作岗位职责.根据经验培训.培训应达到的标准.评估培训.培训成本）四步骤培训方法（第一步：培训准备.第二步：培训.第三步：辅导工作.第四步：跟进学习（学习的各种方式.影响学习进程的因素.承认学习的需要）入职教育（入职教育的重要性.入职教育的种类.综合性入职教育.具体性入职教育）主要术语复习题网址5. 管理生产率和控制劳动力成本生产率的标准（生产率的标准制定.质量和产量的平衡）计划人员的配备（固定和可变劳动力.制定人员培训指南）营业额的预测（预测的性质.基数调整预测.移动平均数预测）作为排班工作的人员配备指南作为控制工作的人员配备指南（变量分析.预算控制）劳动力安排软件监控并评估生产率水平主要术语复习题案例（巨大压力）6. 评估和辅导工作表现评估的益处有效的工作表现评估中的障碍工作评估中的常见错误工作表现评估方式（比较法.绝对标准法.目标设置管理法）工作表现评估过程的步骤（评估开始前.评估过程中.评估结束后）辅导（辅导的原则.辅导.制定辅导目标）非正式的工作辅导（使用积极的肯定.重述期望值.设身处地）正式辅导（正式辅导前的准备.正式辅导.正式辅导后的跟进）主要术语复习题案例（改善工作表现）7. 实行纪律关于纪律的错误理解实行纪律的目的（政策.制度和程序.纠正一般性错误.积极的肯定）渐进性纪律执行（解雇.错误的解雇）采取纪律措施的时机（收集事实.探讨可能的原因）纪律实行过程的管理（找工作差距.识别问题的起因.共同找出解决方案.陈述纪律.制定跟进计划.以积极的口吻结束谈话）主要术语复习题案例（厨房风波）8. 督导的特别关注平等就业机会法（1964年民权法案第七款.1967年就业法案中的年龄歧视条款.1973年再就业法案.1978年妊娠歧视法案.1986年移民与控制法案.1990年美国残疾人法案.1993年家庭与病假法案）性骚扰安全和保安多元化文化背景就业构成的督导职业道德滥用毒品工会（工会的结构.工会对管理层的影响.劳资协商.工会运动.与工会相处）主要术语复习题第三部分 督导的工具9. 团队建设什么是工作团队（工作团队和工作小组）工作团队的分类（简单型工作团队.接力型工作团队.一体化型工作团队.解决问题型工作团队）团队形成的阶段（组建.磨合.规范.致力.终止）作为团队领导的督导（“无权利”弊端.督导的模范作用.人际关系技巧.“高昂的斗志”）特殊工作团队的关注点（团队的懒惰性.一盘散沙）共走团队的未来注释主要术语复习题网址案例（把部门“领导们”组成管理的团队）10. 运用领导艺术激励员工了解你的员工几的策略设想识别激励中出现的问题领导艺术和激励（专制型领导艺术.照章办事型领导艺术.民主型领导艺术.放任领导艺术.影响领导艺术的因素）鼓励工作参与主要术语复习题11. 解决矛盾冲突矛盾冲突的益处矛盾冲突的原因（有限的资源.不同的目标.角色的多重性.工作关系.个人的差异.组织问题.沟通问题）矛盾冲突的类型矛盾冲突的后果解决矛盾冲突的方式（避让.迁就.针锋相对.工作解决问题.妥协.把解决方式升华为策略）协调矛盾冲突的技巧（调解员工之间的矛盾冲突.解决督导/员工之间的矛盾冲突.接受上司的批评）主要术语复习题第四部分 提高督导的工作效率12. 时间管理时间管理的错误理解时间分析（时间的流失