第4章 危机后：危机的恢复内容提要(1)危机的恢复是指危机发生后，其主体利用各种措施和资源进行恢复和重建的过程。危机恢复的具体步骤包括：建立危机恢复小组、获取信息、确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序、制订危机恢复计划、恢复计划的执行。(2)危机恢复管理不是对危机冲击的各个细节都进行修补，更不是同时启动全部任务系统，危机恢复管理的中心任务主要分为两大部分：一部分是以“解决危险”为中心诉求的补救型任务，它包括补偿危机中受到损害的利益相关者和公众、大众心理的修复、组织形象的重建；另一部分则是以“把握机会，超越自我”的改善型任务，它包括提升组织形象改造和总结问题所在并吸取经验教训。(3)危机的恢复管理是还原真相与重建信任的统一，是事实契约修复与价值契约再造的融合。时下连绵不断的危机事件，使组织在疲于应付各种突发危机的同时，总是希望寻找一个正确的危机管理的方法。但是，危机管理绝不是危机出现了以后才开始的管理，它有赖于对危机爆发前的有效监控，同时危机管理也不是危机处理后就结束的管理，它还必须对组织及其利益相关者受损的各个方面予以补偿与恢复。正如国内危机管理研究学者游昌乔先生所言，危机既是危险，又是机会，危机管理是“刀尖上的舞蹈”。4.1危机恢复管理的界定概括地说，危机管理到了这个时候，其战略重点从控制事态转移到修补和重建上来。危机事件经过之前危机管理主体的努力，终于渐渐得到平息，然而，危机的平息并不能代表危机的终结，危机管理仍然任重而道远。其实，古话说的亡羊补牢就是我们现在所说的危机的恢复管理，虽说在经过危机之后，所有相关的人和物都会遭受到不同程度上的破坏，想要完全恢复到危机发生以前的状态是不可能的，但是，正如诺曼R奥古斯丁等人在危机管理中所说：“危机恢复管理为组织提供一个至少能弥补部分损失和纠正混乱的机会。”4.1.1危机恢复管理的定义一般来说，危机的恢复是指危机发生后，其主体利用各种措施和资源进行恢复和重建的过程，其中既包括社会、经济、生态环境、组织秩序等内容的恢复，也包括对受到影响的组织以及个体的恢复。所谓的“恢复”并不如字面上所写的那么轻松，其具体过程是复杂的。无论是常态运营秩序、管理结构的回归，还是形象以及价值系统的重建，都需要像早前化解危机事态一样作出艰苦卓绝的努力。称之为“艰苦卓绝”，是因为恢复管理由于处在危机管理的后期，这个时期，组织可以说是“人困马乏、弹尽粮绝”人财物资源已于前期被极大消耗。如果没有坚持到底的决心，恢复管理是很难进行的。然而，古话说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。”危机二字，“危”、“机”并重，转“危”为“机”的关键便是危机的恢复管理阶段。危机可能引发组织结构的改变、社会关系和价值观念的重构，给组织带来转型、再造的机遇。一个成熟、智慧的组织领导者会发现，危机提供了一个崭新的认识视角，使他更理性、更深入地体察组织的生存处境；提供了改善组织形象、进行结构优化和关系调整的机会，因此，恢复管理不但要关注危机的负面影响，以求补救；也要着眼危机的正面影响，以求超越。4.1.2危机恢复管理的步骤正如危机管理有详尽的步骤，危机恢复管理作为关键的管理步骤之一，也有其基本步骤。1.建立危机恢复小组危机恢复小组有别于危机反应小组。第一，危机恢复小组的目的是使组织从危机的影响中恢复过来，而反应小组的目的只是控制危机，减少损失。第二，危机恢复小组的主要职能是恢复管理的决策、监控和协调，而危机反应小组则不但要决策还要快速行动。第三，危机反应小组一般是由专业的危机反应人员组成，很少使用非专业人员，这些专业的危机反应人员可以来自组织内部，也可以来自组织外部（如救护人员）。而危机恢复小组成员则大多来自组织内部。第四，在危机快速反应时由于情况紧急，其决策是由快速反应小组的成员来执行，而危机恢复小组的决策则大都由组织的全体成员共同执行，当组织内部的人力资源不够时，也可以雇用外部组织参与该组织的恢复工作。中国政府在2008年南方的低温冰冻雪灾中，依托国家发展和改革委员会设立了应急指挥中心，来加强危机管理，组织开展灾害恢复工作。2.获取信息危机恢复小组要进行危机恢复决策，必须获得有关危机的信息，了解危机的破坏性质和严重程度。信息可以来自危机的受影响者，如危机的受害者、危机反应人员、帮助组织进行危机反应的其他组织成员和受到危机影响的利益相关者。他们可以为危机恢复小组提供一些详细的、容易评估的信息，而那些难以作出评估的信息，则需要企业专门的人员对危机造成的影响进行评估。如机器设备、受伤者的伤势、企业无形资产受损的程度等都不是可以直接认识到的，只有像技术人员、医生、资产评估人员这些专业人员才能对损失情况作出较为客观的评估，为危机恢复小组提供专业的决策依据。信息搜集过程中，危机恢复小组一方面通过对受危机影响者的调查了解危机的第一手信息，另一方面通过专门的人员进入危机现场对危机的损失进行评估和现场调查。综合两方面的结果，危机恢复小组对危机损失进行分门别类的归纳和整理、形成对危机损失的全面认识。3.确定危机恢复对象和危机恢复对象的重要性排序(1)确定需要恢复的所有潜在对象。危机造成的损害不仅仅是那些显而易见的损害，危机恢复小组需要对危机进行全面的评估，以了解需要进行恢复的所有潜在对象。确定所有的潜在对象需要全面地了解信息和进行集体讨论。全面了解信息已经在信息搜集中谈过，而集体讨论人员应包括组织各个部门的代表、部分危机反应人员、评估专家、利益相关者的代表和危机恢复小组成员。这样的人员组成具有广泛的代表性，几乎包括了所有的危机受影响者和与信息收集有关的人员。(2)确定危机恢复对象，决定危机恢复对象的重要性排序。潜在的危机恢复对象是非常广泛的，确定危机恢复的潜在对象可以使危机恢复工作考虑得更为全面。但实际能够进行恢复的对象是有限的，因为用于危机恢复的资源和时间是有限的；同时，危机恢复的目的也限定了组织需要进行恢复的对象，有时候由于各种原因对于一些损害组织会不予恢复，如在这川地震中倒的一部分房屋经探测发现原本就建造在了地震板块间的“危险区域”，如果刻意要去恢复这些房屋，只会增加危险性，因此政府决定不再在原址建造房屋。在确定危机恢复对象重要性排序的时候最好不要采取集体讨论的方式，因为集体讨论可能产生利益权衡的考虑，而不是基于对资源和危机恢复目标考虑后的最优选择，一旦出现争论不休的局面，既无法产生结果，同时又浪费宝贵的时间。此时的决策应该由危机恢复小组成员、危机管理专家、危机高层管理者组成的专家小组进行决策。他们对企业的资源和危机恢复的目标较为了解，并能对危机恢复作出权威性的决策。专家小组的决策基础是所有潜在的危机恢复对象。专家小组根据组织拥有的和可以获得的资源、危机恢复的目的，决定潜在危机恢复对象中哪些可以列为实际需要恢复的对象，并决定危机恢复对象的重要性排序。需要指出的是，重要性排序不是危机恢复的先后排序，因为危机恢复中，许多危机恢复对象是同时进行恢复的，只是重要的危机恢复对象需要给予更多的时间、资源和人力资源的保证。4.制订危机恢复计划危机恢复计划的常规项目是所有计划书中都有的内容，危机恢复小组只要根据一定的格式制作和填写就可以了。常规项目包括：封面、联系方式、危机恢复目标、计划书阅读者和政策部分。其实，计划书的阅读者是规定了哪些人有权阅读计划书，阅读后要在计划书上签字。危机恢复计划的具体内容主要是指导危机恢复具体工作的开展，规定如何对各个危机恢复对象采取行动。这部分的计划应包括以下一些内容。(1)危机恢复对象总论：危机恢复对象有哪些，危机恢复对象的重要性排序，为什么要选择这些危机恢复对象，这些危机恢复对象重要性排序的理由等。(2)每种危机恢复对象分配的资源：每种危机恢复对象可以得到哪些资源，这些资源如何进行储备，又如何提供给危机恢复人员，这些资源供应的时间表等。(3)每种危机恢复对象的人员配置：每种危机恢复对象由哪些人负责，这些人中谁是主要负责人，负责人有什么样的权力和责任等。(4)补偿和激励：危机恢复人员的激励政策是怎样的，危机恢复人员因额外付出和努力可以得到什么样的补偿等。(5)危机恢复的预算；各种危机恢复对象有什么样的预算约束，对这个危机恢复的预算，危机恢复的分阶段预算。(6)危机恢复个人与团队之间的协调和沟通政策。5.恢复计划的执行在危机恢复计划指导下，组织开始了全面的危机恢复行动，然而危机恢复计划在执行中要充分考量其他各个因素的变化从而适当调整计划。除此之外，在危机恢复的执行中，组织要做到修补和建设两手抓，一方面弥合危机带来的损害和伤痕，另一方面利用危机带来的转型和机会，对组织的运作机制、形象系统和价值系统进行优化和改善，这方面内容将在下文被归纳为修补型任务和改善型任务两大部分论述。4.2危机恢复管理的中心任务危机恢复管理不是对危机冲击的各个细节都进行修补，更不是同时启动全部任务系统，一劳永逸想法的结局只能是失败。危机恢复管理总是需要一个大致的中心任务框架，好让危机恢复管理者在工作中，找到最需要解决的危机恢复管理的中心任务。本部分将以2006年中国危机管理报告为参考，就政府、企业这两个绝大多数的危机管理主体在危机恢复管理中最关注的问题进行提炼，并结合媒体以及大众的一些调查数据概括出危机恢复管理中的中心任务。调查表明，政府人员认为的危机恢复管理的三大中心任务是：“积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值”；“举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力”；“对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿”。而企业人士认为的危机恢复管理的三大中心任务是：“补偿消费者和其他利益相关者的损失”；“吸取教训、改造和重构企业的价值体系”；“重建组织形象”（见图4-1)。可见政府和企业人上对待危机恢复管理的中心任务的认定除了都将“补偿危机中受到损害的利益相关者和公众”立为首要任务外，其他是有较大区别的。相对企业来说，政府更重视的是大局问题，稳定社会是政府工作的重中之重。而相对政府来说，企业则更重视企业自我核心价值的发展。从某种角度来说，企业人士所认定的危机恢复管理的中心任务比政府人士所认定的更为务实、更为抓住本质的东西。然而，政府人士也有自己的考虑，毕竟在当今的国情之下，鼓舞士气和稳定社会是政府工作的关键。如果说政府和企业往往是危机管理的主体，那么媒体则是危机管理体系中的某种社会介质，它既可以是危机管理主体的一部分，也可以作为社会大众的一部分，它可以为危机管理的主体提供应该怎么做的讯息，同时也可以时刻向社会大众汇报危机的处理情况。危机恢复管理的中心任务除了要从主体的认识层面上出发，从媒体的最关心议题排序方面出发也是十分必要的。图4-1 政府和企业危机恢复管理的中心任务说明：横轴图标：1.积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值：2.举行庆功会，向员工宣布 危机已经过去，加强内部凝聚力；3.对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；4.重塑组织形象； 5.召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达组织面对美好明天的信心；6.吸取教训，改造和重构组织价值体系。媒体在危机传播中的议题排序如图4-2所示，首先，由于受众对于危机信息多角度的需求，媒体的议题是相对分散的，但是“局面是否得到控制”、“危机为什么会发生”、“危机受害者是否得到妥善处理”仍然成为了媒体在危机传播议题排序中最主要关心的问题阵列。最后，大众作为危机的最普遍利益相关者，他们的关心和期待同样将成为危机恢复管理的主要参考坐标。调查表明，近八成的受访者认为危机来临时，最应该受到保护的是老百姓的利益，进而是对“社会稳定”的保护，而危机主体最为关注的“企业形象”和“危机主体的利益”则排在最后两位。而在对主体行为的价值判断中，“承认错误”、“真诚道歉”、“提供补偿”则成为了最高提及率的前三位。图4-2 媒体在危机传播中的议题排序正如前面所说的，“危机”两字包含