第12章 危机管理中的信息管理内容提要(1)信息管理就是对信息资源和信息活动的管理，信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。组织危机状态下信息的传播常遭遇如下困境：信息资源严重匮乏、信息传播渠道的多元化、信息传播的多级化。(2)危机中的信息管理活动必须遵循如下基本原则：及时收集处理信息原则、保障信息的准确性原则、提高信息的利用率原则、区分信息的主次原则。(3)由于危机管理阶段的不同，信息管理活动的主要内容也有所不同，相应的信息管理策略也有所不同：危机事前控制阶段应注意建立标准信息体系，紧扣危机识别信息；危机事中处理阶段需要聚焦核心信息，及时处理并反馈，确保信道畅通，并整合各类信息流，形成传播合力；危机事后恢复阶段要注意优化利用各类资源并汇总分析危机管理信息。2004年零点调查公司公布的京沪两地企业危机管理现状研究报告显示，企业的中高层管理人员危机识别能力低，突出表现为危机信息意识不强，缺乏有效的识别危机的信息方法和技术手段，信息组织机制不完善等。危机的信息管理是危机管理的重要组成部分，危机中获得的信息不充分就不可能作出科学的管理决策，同样，危机中如果不善于分析、处理与反馈信息，必然导致危机管理的低效甚至失败。12.1危机中的信息管理机制12.1.1信息与信息管理1.信息与信息流在此前的论述中，我们多次提到“信息”二字，那么究竟什么是信息呢？1948年，美国数学家、信息论的创始人申农在题为“通讯的数学理论”的论文中指出：“信息是用来消除随机不定性的东西”，美国著名数学家、控制论的创始人维纳在控制论一书中，指出：“信息就是信息，既非物质，也非能量。”信息从广义上来看是一种客观存在的物质运动形式，它在物质运动过程中所起的作用是表述它所属的物质系统，在同其他任何物质系统全面相互作用或联系的过程中，以质、能波动的形式所呈现的结构、状态和历史。该界定将一切反映事物内部或外部互动状态或关系的东西都视作信息。具体而言，信息具有以下基本特性。可传递性。信息的传递与物质和能量的传递同时进行，人类常用的信息传递方式有语言、文字、表情、动作等，信息的可传递性是信息的本质特征。可共享性。信息可以通过信息源的对外传递扩散开来，从而使多个信宿共享信息。可识别性。信息是可以识别的，识别又可分为直观识别、比较识别和间接识别等多种方式，其中直接识别是指通过感官的识别，间接识别是指通过各种测试手段的识别。不同的信息源有不同的识别方法。可存储性。信息可以通过不同的方式存储在不同的介质上，如人类的文字、绘画、录音、录像等都可以起到信息存储的作用。可处理性。信息可以通过一定的手段进行处理，如人脑就是一个最佳的信息处理器。可转换性。信息可以从一种形态转化为另一种形态。如人类可以将从自然界获得的信息进行处理，转化为文字形式、声音形式、图像形式等。可压缩性。人们通过对信息的归纳、概括与提炼，对信息进行压缩。可利用性。信息是一种资源，具有一定的价值，因而具有可利用性。时效性。信息在特定的时间范围内是有效的信息，在此时间之外就可能失去其价值。真伪性。信息有真假之分，人类通过对信息的处理对其真伪予以鉴别。为了使研究更具有系统性与针对性，研究学者从不同的视角对信息进行了分类：按照信息的反映形式，可以分为数字信息、图像信息和声音信息等；按照信息加工的顺序，可以分为一次信息、二次信息和三次信息等；按照信息所属的系统不同，可以分为人类信息和非人类信息；按照信息应用领域的不同，可以将信息分为物理信息、生物信息和社会信息。这里研究的危机管理中的信息属于社会信息的范畴，社会信息一方面具有信息的物质属性，另一方面还伴随着人类复杂的精神和心理活动，如态度、情感、意识形态等。因此，社会信息是物质载体与精神内容的统一。从字面上来看，与“社会信息”非常类似的一个词汇便是“信息社会”，但两者的含义却相去甚远。生活中，我们常说如今身处的是信息社会，那么究竟什么是信息社会，它具有哪些特征呢？信息社会的概念是20世纪60年代末至70年代初在日本、美国等发达国家最先提出来的，它是指“信息成为与物质和能源同等重要甚至比之更加重要的资源，整个社会的政治、经济和文化以信息为核心价值而得到发展的社会”。在农业社会和工业社会里，物质和能源是主要的资源，人们所从事的也是大规模的物质生产，而在信息社会中，信息成为了与物质和能源同等重要甚至更加重要的资源，以开发和利用信息资源为目的的信息经济活动迅速扩大，逐渐取代工业生产活动而成为国民经济活动的主要内容。信息技术在物质生产、科研、教育、医疗、管理以及生活中的广泛应用，对社会的发展产生了巨大而深刻的影响，从根本上改变了人们的生活方式、行为方式以及价值观念。信息社会的特点有：社会经济的主体由制造业转向以高新科技为核心的第三产业，即信息和知识产业占据主导地位；劳动力主体不再是机械的操作者，而是信息的生产者和传播者；交易结算不再主要依靠现金，而是主要依靠信用；贸易不再主要局限于国内，跨国贸易和全球贸易将成为主流。认识信息社会的特点，有助于我们正确认识信息管理在社会生活中，尤其是危机中的重要地位。信息流是指信息的传播和流动，它是信源和信宿之间的信息交换。在当前信息社会的传播背景下，信息流依据不同的标准可以进行不同的划分。有学者按照信息量的多少及传播规模的大小，将信息流划分为三大类。大型信息流。大型信息流主要是由主流媒体流向广大受众的。这里的“主流媒体”既指媒体覆盖率意义上的大众媒体，也包括媒体影响意义上的大众媒体，然而只有大众媒体是无法形成信息流的，受众的参与是形成信息流的必要条件。因此，同一条信息可以形成不同流量的信息流，至少取决于三个方面的条件：媒体的覆盖率决定了可获得该信息的受众范围；媒体的影响力影响公众对媒体的选择；信息本身的重要程度决定了公众对信息的关注程度。当三个条件都满足并达到最高时，信息流的流量通常是最大的。中型信息流。中型信息流主要由小众媒体流向特定受众。如果说主流媒体满足的是公众的需要，小众媒体则满足特定受众的特殊需要。随着媒体对受众市场的不断细分，小众媒体逐渐增多并拥有自己的忠实受众。小型信息流。小型信息流主要指借助非大众媒体进行的信息传播，通常指用于群体、组织、人际传播的媒体，如电话、手机、传真、会议等。由于此类传播所形成的信息流的规模和流量都比较小，故被纳入小型信息流的范畴。在危机中，组织应充分认识到信息的重要性，并合理引导和利用各类信息流，以形成最佳的传播合力。2.信息管理信息管理就是对信息资源和信息活动的管理。具体而言，信息管理的过程包括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。信息收集就是获取原始的信息。信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有通过传输才能实现扩散与共享，并被受传者有效地利用。信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理：信息的形式变换是指在信息传输过程中，通过变换信息的载体，使信息及时、准确地传递给接收者；信息的内容处理是指通过对原始信息进行加工和整理，使其更容易被理解、更有效地被利用。信息储存是指对信息的保留与储存，以备日后查询、参考或重复使用。信息管理作为管理活动的一种，仍具有计划、组织、领导、控制的基本职能，其根本目的是为了更好地实现信息的效用与价值。在信息时代，进行高效的信息管理，建立完善的信息管理系统，有利于组织及时、准确地掌握并处理相关信息，为组织计划的制订、领导的科学性及决策的正确性提供重要的依据。在企业的危机状态下，对各类信息的监控、鉴别、传递、疏导、反馈等都是危机信息管理的范畴。12.1.2危机信息传播的困境危机的情境往往对组织的信息管理工作提出了更高的要求，这主要是由于，在组织危机中，信息传播常遭遇如下困境。1.信息资源严重匮乏信息资源的匮乏首先体现在组织对危机的认识层面上，组织平时如果缺乏对危机的预防与监控、对信息资源的有效管理，必然会导致危机中的信息资源缺乏，如对内调度困难、对外信息交换不畅等。另外，有的组织尽管有一定的危机观念与忧患意识，但危机一旦爆发，短时间内外部信息的骤然增加与组织掌握信息的有限性往往导致信息传播的不对称，组织对外信息的传递与流通不畅，对信息控制与疏导十分困难。2001年，武汉市野生动物园因为一起怒砸奔驰事件而进入公众视野。据武汉森林野生动物园董事长助理刘女士介绍，在购买该车后没有多长时间，车在行驶过程中就出现了故障，电脑系统紊乱，警示灯一直亮着，在随后的洗车当中，又发现方向机漏机油，经过反复5次修理都没有将奔驰修好，奔驰方面也没有明确的说法，只是认为可能是油质太差造成的故障。2001年12月11日车主提出退车要求，而奔驰方面却表示由于车辆的问题为外在因素所致，不能答允退车的要求。2001年12月26日上午11时，在武汉森林野生动物园总经理“开始砸车”的一声令下，5名年轻壮汉挥舞着木棒、铁锤砸向这辆奔驰SLK230轿车。12月27日晚，奔驰公司驻北京办事处就此给媒体发出公开声明，称这是“极端的、没有必要的行为”。2002年1月7日下午，遭遇奔驰汽车的质量问题而迟迟未得到解决的6名中国消费者聚首武汉，宣布成立“奔驰汽车质量问题受害者联谊会”并于1月10日下午约见了部分在京媒体，并发表了三项声明。2002年1月17日，奔驰公司要求“武汉森林公园就所采取的不必要的侵害我公司的权益行为”出具一份公开道歉函，这份声明发至所有报道过此事的媒体。2002年3月8日武汉森林公园在园内再次砸烂另一辆奔驰车。奔驰公司当时就表态，武汉森林公园在砸车的当天，将其门票提高了30元，表明此事有炒作的嫌疑，并将此事向消协做了通报，称“这（砸车事件）是一种典型的非理性行为”，最后进一步以外交恐吓的方式强调：“希望王先生的行为不会给正在进行国际化的中国造成不良影响。”2006年3月15日，武汉森林野生动物园与奔驰公司终于取得协调和解，奔驰的质量危机告一段落，但奔驰公司傲慢与自负的形象已烙在了公众的心中。从上述奔驰的质量危机事件中可以看到，奔驰公司缺乏对危机有效的预防与监控，在消费者再三反映质量问题的情况下，并没有意识到危机的临近，而是继续无视消费者的利益，处于自我感觉良好的幻境之中。在危机正式爆发后，奔驰公司仍反应迟钝，态度傲慢，对事态的严重性估计不足，缺乏对信息资源的有效管理。作为世界顶级品牌的汽车公司，奔驰公司几次表白似乎都在指责消费者，甚至在威胁消费者，一度以技术代替公关、法律代替公关，对媒体的采访也多是避而不见，在危机信息传播紊乱的情况下仍然错误地选择信息传播的内容与信息传播的渠道，最终导致了信息沟通的严重不畅与持续恶变。2.信息传播渠道的多元化危机之中，信息传播渠道的多元化趋势十分明显。信息在通过新闻发布会、大型的媒体等正式渠道流向受众的同时，还通过各种非正式的途径进行传播。比如，企业内部的员工可能通过人际传播或群体传播将企业危机有关的信息向外界透露。信息传播渠道的多元化会进一步加深信息传播的混乱，使组织在面对信息资源匮乏、传播渠道不畅局面的同时还必须遏制各种传闻、谣言的扩散。2003年“非典”期间，在广州市接触到非典型肺炎病例的一些医护人员，最初由于没意识到这一疾病的传染性被陆续感染上。医护人员纷纷病倒的消息通过电话、手机短信、电子邮件悄然在广州市大面积扩散，越传越耸人听闻。有人称与这类肺炎患者“打个照面就死”，甚至“上午传染上，下午就死”，还有人称“不少医护人员死亡”。2月10日，传言进入高潮，并从广州市向珠海、深圳等其他地区蔓延，随后又向海南、福建、江西、广西、香港等邻近地区传播。2月10日起，抢购板蓝根、白醋、口罩等风潮以异常速度席卷广州，六七元一包的板蓝根卖到70元，20元一瓶的白醋被一抢而光。位于广州东部、距离广州约200公里的广东省河源市掀起了一股罕见的抢购抗病毒药品的风潮。抗病毒口服液、罗红霉素、红霉素等，只要药盒上标有抗病毒、预防病毒感染，就迅速被当地市民抢购，原本10元左右一盒的抗病毒口服液，甚至卖