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超市员工的职责 员工是指理货员,是在超市中间接为顾客服务的销售人员,其工作质量的好坏也直接影响到销售额和商场的形象。一、 工作职责1、 遵守公司的规章制度,服从上级管理,团结同事,维护公司形象及集体利益,正确宣传的服务精神;2、 熟悉所在部门商品名称、产地、厂家、规格、用途、性能、保质期限,要对商品有一定的价值评估,能很快讲出其优点及几种操作使用方式,还要懂得如何去保养、储存,了解商品在市场上存在的优势及优在哪里,熟悉业务技能,这样才能达到一定的成交率,娟商品对公司产生影响的立刻汇报处理;3、 搞好货架与责任区的卫生,保证清洁,商品陈列丰满,具有一定的价值感,掌握商品标价知识,做到一品一价、货卡对号、量价正确、栏目齐全;4、 了解仓库的库存量、商品的摆放位置显而易见,熟悉商品价格,本范围内的商大类,大类中的品种,受欢迎畅销商品,不畅销的商品、重点推荐的商品,一星期中增加的新品销售情况,要作一份自己的评估报告上的领班;5、 熟悉每个商品的销售情况,根据货源的缺少作出进货的计划数量,决不出现AA级商品断货,及时写好进货单,多考察市场,作一定的调查分析,多提个人建议;6、 掌握服务技工学校巧,了解顾客的消费心理,懂得一定的促销理念,正确引导顾客的购物欲望,使顾客高兴而归,尽量避免与顾客产生不必要的纠纷;7、 营业过程中要随时从顾客口中发现问题和信息,要能觉察存在的缺点、不足之处,根据反馈的信息与对照,要知道我们的优势方面和对我们的不利方面,来发表自己的的见解及提出合理化的建议并汇报;8、 对于特殊情况(停电、业务经理外出进货、新货到场、节假日等)主动积极配合部门领班留下加班,发挥刻苦耐劳的创业精神;9、 具有防盗意识,并做好防范措施;10、 用心写好工作中出现的问题和解决的方案作好记录,从中积累工作经验,以求更好地为发展贡献一份力量。附件1:商场超市服务质量整治验收标准一、整治工作开展情况(10分)1制定了本企业整治工作方案。(2分)2成立了整治工作领导机构及办事机构,有专人具体负责。(2分)3认真按照整治方案全面开展、稳步推进。(2分)4认真进行了自查,对查出的问题进行了梳理归纳,并提出相应整改意见和整改时限,落实整改责任部门及责任人。(4分)二、管理与服务质量情况(60分)(一)商品管理(15分)1商品的陈列按品种、规格统一、整齐摆放,让消费者一目了然。(4分)2商品的包装无破损、无污渍。(3分)3不摆放过期食品,所有食品的标签上应有QS标识,并标明生产商、生产日期。(4分)4糕点、糖果、饮料、调味品、熟肉制品、豆制品、酒类等七类食品根据食品卫生法的要求摆放,并且定期检查。(4分)(二)商场、超市购物环境管理(10分)1商场、超市主体建筑装饰新颖,店名光彩醒目,特色明显,文化气息浓厚。(2分)2口干净整齐,配备专职人员打扫卫生。(2分)3车辆按规定位置停放,由保安人员统一协调。(2分)4商场、超市内要做到干净明亮,地面保持干燥,无纸屑、果皮等杂物。(2分)5空气通畅,室内无异味。(2分)(三)商场、超市服务人员的管理(35分)1服务人员上岗着装整洁、佩戴工牌,仪表端庄,讲普通话,对待客人要微笑服务,热情主动,文明用语,礼貌待人。(3分)2服务人员业务精通。做到“一懂”、“三会”、“八知道”。“一懂”,懂得商品流转各个环节的业务工作。“三会”,对自己所经营的商品要会使用、会调试、会组装。“八知道”,知道商品的产地、价格、质量、性能、特点、用途、使用方法、保管措施。(6分)3服务人员应微笑问候前来浏览商品的客人,随时准备为客人服务。(2分)4为客人服务时,服务人员应善于观察客人的眼神和表情,把握时机向客人展示商品。介绍商品应实事求是,不夸大其词。递送商品应符合递物礼仪规范;(3分)5回答客人询问时,应亲切自然,有问必答。无法回答客人问题时,应向客人真诚致歉,并提供其他资讯途径;(3分)6对购物客人和非购物客人,服务人员应一视同仁,不厚此薄彼;(2分)7接待退换货的客人时,服务人员应真诚友善,按退货制度热情、快捷地为客人办理退货手续,要态度热情不推诿,更不能讽刺、挖苦顾客。(4分)8售后服务周到。为顾客做好预约登记,按照约定时间、地点进行专人送货、安装或者上门维修等服务。在接待顾客投诉时要做到耐心热诚,及时做好记录,迅速调查核实。(4分)9服务人员对顾客要有问必答,不能对顾客直接说“不”等服务忌语。对一些不能退换的商品,售前应向顾客说明。如遇特殊情况要求退货,也应耐心解释。为了更好地服务外国顾客和残疾人士,服务人员应掌握外语的日常用语与基本手语。(6分)10营业时间快结束时,服务人员应继续耐心提供服务,直到客人满意离开。(2分)三、卫生管理(15分)1认真执行食品卫生法、食品安全法等法规,依法取得卫生许可证,企业制定有卫生管理制度,并严格考核。(3分)2各类卫生设施齐全,消毒措施规范到位。(4分)3所采购的食品等应符合食品卫生标准,证件齐全;严禁购进、使用未经检疫、腐烂变质、超过保质期限的食品。(4分)4有防蝇、防鼠、防蟑螂的管理制度及相关设施,并严格执行,有专人负责。(4分)四、安全管理(10分)1制定有安全管理制度,有专人负责,并经过专业培训。(3分)2按规定配备足量的消防设施,并保持完好,公共图形标志明显,安全通道畅通,易燃易爆物品及明火管理符合安全规定。(4分)3垂直电梯应安装通讯或报警设施,楼梯、楼口护栏应有防护措施。(3分)五、消费者评价情况(5分)1设立有服务质量投诉电话,并在醒目地点公示投诉电话号码。(1分)2向消费者发放服务质量评价卡或建立意见薄,主动征求消费者意见和建议,接受群众监督。(2分)3对消费者投诉或意见、建议有专门的部门或专人负责收集、汇总,认真做好落实、整改,并及时向投诉人或提意见人回复整改情况。(2分)
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