运用PDCA循环持续提高门诊自助设备使用率江苏省苏北人民医院经验为方便患者就诊， 我院和中国银行合作开发了自助设备系统 的使用 ,患者可用自助设备预约、挂号、缴费。该系统的应用给 患者带来了极大的方便 , 减轻了医院工作人员的工作量 , 提高了 我院的服务管理水平 , 充分体现了信息化给医院带来的积极作 用。但自助设备作为一个新生事物， 在使用过程中仍然会出现各 种问题，患者也需要一个接受的过程，我们运用PDCA循环持续改进自助设备使用过程中出现的问题， 随着时间的推移和我们大 力持续的宣传引导， 实行了一系列持续改进措施， 不断提高门诊 自助设备的使用率。P（Plan ） 计划1、现状分析2013年引进自助设备 54 台， 2015 年增加壁挂式自助设备 12台， 2015年全年自助设备使用率仅 4.65%，使用率较低。2、查找原因 针对全院自助设备使用率低，分析查找原因： 分析使用率低的原因主要有以下几个方面：1、机器因素： 不用健康卡号预约的患者无法在机器上取号； 机器不好找零；不能打印发票；无法智能分诊，患者无法咨询挂哪个科；没有银行卡，不好缴费；专家号源挂满后自助机无法再 挂号，只有到窗口加号。2、引导人员因素：主动服务意识不强，宣传引导不到位。 银行为减少成本， 2013年 1月将服务人员有 20人，2014年 7月 起减少为 9 人。人员工资有财安公司支付， 2016 年 4 月起我院 挂号收费处对引导员进行考核，提高服务质量。3、患者因素：对医院环境不熟，不知道医院有自助设备可 以使用而到人工窗口办理手续； 于对新生事物有恐惧感， 不愿意 去学习使用；在医院里进行现金充值和银行转账充满了不信任 感，担心会发生错误；部分农村或老年患者不会使用自助机。4、信息系统因素：机器使用过程中会出现死机或吞卡等故 障；信息更新不及时，导致使用不方便。3、设立目标将使用率提高 5 个百分点。4、具体计划1、梳理自助设备存在问题2、加强引导人员培训3、增加自助设备数量4、发放问卷调查表5、解决使用过程中出现的问题。6、加大宣传力度，梳理操作流程二、D (DO执行1引导员梳理日常使用过程中自助设备存在的问题。2、加强引导人员专业知识培训，了解常见疾病症状、专家 介绍、各科室挂号情况，方便患者咨询。3、院内新增自助设备60余台，鼓励患者自助预约、挂号、 缴费，让患者预约的同时缴费，打印挂号单，减少窗口排队次数， 缩短患者等候时间。4、发放满意度问卷调查，了解患者真实意愿的表达。处理 协调使用过程中存在的问题：5、发放问卷调查表，梳理患者使用自助设备过程中出现的 问题。6、加大宣传力度，梳理操作流程，鼓励患者使用自助设备， 缩短等候时间。 梳理自助设备操作流程，张贴在机器上方。制作宣传折页， 让更多患者了解自助设备的优点，方便患者使用。 一站工作人员加大宣教，指引患者至自助设备挂号、缴费。 分诊人员指引患者至自助设备预约挂号，挂号的同时缴费，并打印挂号单，免去复诊时再到人工窗口排队。C（ Check）检查增幅2015 年2016年8月自助设备使用率4.65%10.00%5.35%#