201*年度工作总结与201*工作计划 工作总结与规划是相辅相成的，要以工作规划为依据，订规划总是在总结阅历的根底上进展的。以下美文网我为大家收集了201*年度工作总结与201*工作规划，供大家参考！ 第一篇：201*年度工作总结与201*工作规划 一、经过一年的工作和学习，我对自己的评价:强项 1、执行力较强，上级安排的任务，都按时完成，有问题第一时间进展了反应。 2、工作自主性较强，想到的，看到的，不用上级开口安排，都能自动自发去着手做好！ 3、沟通协作力比拟好，在牵连到与别的同事或部门协力开展的工作上，总是能主动的与其沟通，并达成全都，马上开展工作。 4、业务技能上有了新的突破，部门工作开展比拟顺手。 弱项 1、舞台活动主持方面还须下大功夫改良学习。 2、语言表达，公众场面演讲组织还须学习提高。 3、简单冲动，感情用事，自我掌握力还需要近一步加强。 改良措施 1、在天气不受影响的状况下，坚持做好舞台活动，多做互动，提搞自己组织表达力量，聚拢人气。 2、积极参与公司组织的各种集会、活动、努力让自己融入团队，建立团队！ 3、通过学习，训练提高自己个人素养，提高自己情操，更近一步学会治理，会治理，懂治理。以到达综合业务及相关治理技能提高！ 二、作为一名治理层，我对自己所负责的分店或部门的评价: 强项 1、本部门团队执行比拟好，表现在各店调整时人员调动，工作的开展。 2、本部门在编制精简的状态下，不减工作效率，不减工作任务。不减工作流程。 弱项 1、各个层次还是不够认真，造成不应当消失失误的地方却消失的错误！ 2、掌握力，意识力不够强。 3、个人业务技能和治理技能还不够强。 改良措施 1、对待工作仔细认真，杜绝马虎大意，近一步提高执行力。 2、保持积极心态，杜绝外界因素的影响。 3、养成学习的好习惯，提升自己业务技能和治理水平。 4、努力做好团队建立，争取成为团队中不行缺少的一份子！ 三、在同治理级别中，我认为自己的力量处于(请在括号内打): a、第一()b、其次()c、第三()d其他() 四、为什么我认为自己的力量处于这种水平？ 答:尽管在日常的工作中积极主动，工作开展也比拟顺当，但是在治理方面还缺少肯定的主动性和治理魅力，在各方面还需要近一步加强！ 五、我认为自己力量的提高需要通过(请在括号内打): a、不断自我反省()b、上司定期的指导和批判() c、培训和学习()d、其它方式()_定期与分店沟通学习 六、年度工作回忆: 1、业绩方面: 1、在总部期间，完成总部大海报制作，完成吴经理交待的其它任务 2、全年度分别调到各店支持各店正常运营工作，09年春节和五一均在公明店顶班，七月调至塘尾店庆，八九月桥头店调整升级，十一月调桥头店正常上班。 3、完善了桥头店调整后的相关买场遗留工作 4、对桥头店舞台音响设备进展了全面修理，目前已经能正常运转。 5、调到桥头店后积极主动开展了桥头店场外舞台活动。 6、建立建全桥头店本部工作流程，重新规划海报派发路线。 2、治理方面: 1、较去年相比，沟通协调力有了肯定突破和飞越。 2、本部门工作开展较去年更加流利，顺手，协作力大大提高。 3、与直属上司在工作业务上的反应和请示，比拟准时到位，工作跟进有始有终。 4、在日常工作中敢治理，在涉及到相关人员问题上不怕得罪人，敢于与其就事论事，论清事实真相。 五、20xx年度工作规划: 工程完成时限备注 1、做好桥头店全年度促销方案，做出特色，做出水平，做好效果。每月20日上报下月促销方案 2、制作好单店海报，保证零失误以店内海报档期为准 3、做好区域性装饰，季节性装饰。节日气氛布置以节日为准 4、保证周六、日舞台活动的开展。每周六、日 5、建立健全日常工作流程制度的实施。严格治理好百货pop收费标准长期 6、学习提升自己的业务技能。业务技能上新台阶长期 7、学习提高自己治理水平，争创治理水平和治理业绩创一流新高。长期 六、请对公司的将来进展提出个人建议:(可以是针对公司战略、经营路线、人事架构、高层工作作风等方面) 答:1、关注基层员工:基层员工流失是目前我们工作开展最大的损失，员工从进来到离开就学会了一个打标价签，放标价签。试问假如我们的治理人员你们从事员工工作时也是这样吗？员工需要成长，需要进步！ 2、公司应当关注效劳时间长的员工。工作需要激情，激情需要有新奇感和鼓励制度，对公司效劳一年与五年没什么区分，做的好与不好没什么区分，工作效率能不低下吗？ 3、在周边与同行之间我们的效劳始终都做不上去！效劳是目前竞争的软实力，假如硬实力达不到肯定水准，加强软实力的抗衡的确是一种有效的方法。 其次篇：201*年度工作总结与201*工作规划 时间如梭，转瞬间20xx年度工作马上完毕，自入职xx工程以来，在工程领导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了年初预期工作目标及各项工作规划。一年以来，客服部围绕xx收费工作，加强了部门内部治理工作，强化了xx效劳水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷、赔偿大事，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高，业主满足率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。 本年度xx收费1220230元(截止到20xx年12月15日)，收缴率80%，清缴上年度xx费10000元;处理赔偿纠纷42起，达成率100%;协调处理大型xx保修修理10件，业主根本满足;接待业主上门投诉12件，处理准时率100%;受理日常报修120件，合格率100%;上门面访700人/次，受理意见、建议200余件。 一、本年度部门工作表现好的方面 (一)标准内部治理，增加了员工责任心和工作效率。 自参加xx工程客服部后，发觉部门内部治理比拟薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进展点评，有力的鼓励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 (二)实行多种形式和措施，稳固和提高了xx收费水平。 本年度xx费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%(去年xx费收缴率60%)，总体收费水平得到稳固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费治理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要实行的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡察等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。其次，收费措施效劳化，通过增进业主满足，促进业主交费意愿。收费工作是xx效劳水平的表达，xx效劳水平是收费的根底，因此，效劳是提高xx收费水平的根本。今年，我们将工程成立以来始终未解决的纠纷、赔偿问题进展了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用工程现有资源，不管分内、格外，帮忙解决业主装修、修理、居家等问题，信任，业主会因xx无微不至的感动效劳，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过鼓励员工收费积极性提高收费水平。收费工作始终是客服部难度最大的工作，员工收费始终积极性不高，且会附带条件的加班收费。 (三)严抓客服员效劳素养和水平，塑造了良好的效劳形象。 客服部是治理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的效劳水平和效劳素养直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的根底上重点做好了员工效劳治理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进展自检、互检，使客服员保持良好的效劳形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的效劳素养。部门树立了周到、急躁、热忱、细致的效劳思想，并将该思想贯穿到了对业主的效劳之中，在效劳中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。 (四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了根底。 6月底，工程接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理准时、精确，各种纠纷处理业主根本满足。入住工作正式办理前我部加班加点预备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织屡次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并把握了业主的家庭特征、客户群类型、根本经济状况，为日后收费及效劳工作奠定了根底。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员急躁为业主进展讲解、答复业主提出的疑问，向业主展现了良好的客服形象。 (五)亲密协作各部门，做好了治理处内、外联系、协调工作。 客服部的重要职能是联系治理处内部与业主等外部工作，通过反应信息准时为业主供应效劳。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁效劳有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反应、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。 (一)员工业务水平和效劳素养偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，效劳素养不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。 (二)xx收费绩效增长水平不高。 从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有肯定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常效劳中遗留问题未准时解决以及工程总体效劳水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。 (三)部门治理制度、流程不够健全。 由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽视了制度化建立，目前，员工治理方面、效劳标准方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。 (四)协调、处理问题不够准时、妥当。在投诉处理、业办法见、建议、业主求助方面的信息反应不够准时、全面，接到问题后未准时进展跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥 三、20xx年工作规划要点 20xx年我部重点工作为进一步提高xx费收费水平，在09年根底上提高4-7个百分点;部门治理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高;各项效劳工作有序开展，业主满足率同比去年有显著提高。 (一)连续加强