服务是一个酒店人百谈不厌的话题，昨天中午我的老大带着我与 郑州几个餐饮界的朋友一起吃饭，在这个过程中就谈到了服务。此话 题就此打开，其中有人就讲到分析客人的行为把客人从餐饮包房走出 来的原因进行总结：1、结账2、找人3、去卫生间。笔者觉得用心程 度可嘉，对客人的行为进行预判方能提前采取措施。因此，我想借此 谈一下如何“服务于客人开口之前”，同时请各位同行各抒己见：1、关注客源，找到共性特点。何谓共性特点，就是大部分人的相同之处。每个人无论是性格还 是习惯都有差异之处但需求是相似的，把客人的相似需求进行总 结更方便员工对客的预见性。举一个常见的例子：点烟。只要是 吸烟的客人，掏烟后的结果必定是点上。所以，服务员应在客人 掏出香烟后将火送到，这就做到了服务于客人开口之前。客人离 开包间的三种原因是每个客人都会选定的三个项目，你预判后告 诉客人结账方位、洗手间位置，即便错了，客人不会怪你，为什 么？客人受到了关注！2、针对客源，记录差异特点何谓差异特点，就是小部分人的不同之处。每个酒店都有自己 固定的消费群体，在这部分客源当中有一些是具有相当消费能力且对 酒店长期带来支持的客人。针对这部分客人，应记录他的不同之处， 便于员工的即席表现。在这我也举两个小例：1、我的老大，爱喝可 乐，因此在餐厅就餐时服务员会主动拿出可乐。2、笔者，因为戴眼镜，在吃一些带有汤汁的面食时会要勺子，因为喝汤时眼镜会被热气 蒙住看不清，所以只要在餐厅就餐服务员上面食时会给我配勺子。把 客人的不同之处加以整理，不愁做不到“服务于客人开口之前”。3、稳定员工，效果会更明显。无论是餐饮界还是酒店界，稳定员工才能稳定服务这是不争的事 实。员工流失是服务质量不稳定的最大杀手，如果一个店员工像“走马灯” 一样的不停换，别说是“服务于客人开口之前”就是 程序化操作都很牵强。只有留住员工，员工在服务的过程中熟悉 客源才能做到。否则，会陷入重复错误重复犯的循环中，难以提 升服务质量。4、定期培训，服务方能体现。培训是稳定服务的最佳手段之一，酒店本身注重搜集客人的资 料，将资料进行整理归档。把信息释放出去，让员工学习，定期 考核，先灌输后消化，当他在服务的过程中遇到这个客人时，会 形成“印象反应”，将服务于客人开口之前体现出来。因此定期 培训不可少！服务于客人开口之前，说着容易做着难、切莫在服务中充当“消 防员”。