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客户关系管理在营销管理中的价值分析营销的到来为客户关系管理提供了便利条件。运用客户关系管理可以改变 我国旅行社小、散、弱的 特点,能真正把市场进行有层次的细分,具有全员 营销的功能。客户关系管理;网络营销;价值 XX在以数码知识和网络技术为基础,以创新为核心,以全球化和信息化为特征的 新条件下,企业的经营进一步打破了地域限制,竞争日趋激烈,预计到 2021年,网 络营销将代替传统的营销。网络营销时代的到来将改变企业的客户关系管理, 注重搞好网络营销时代的企业客户关系管理,对营销有着极为重要的作用。一、什么是网络营销时代的企业客户关系管理随着业市场竞争日益激烈。*企业的营销策略也多种多样,从 20 世纪 60年代的4 P s到9 0年代的4 C s,每个富有创意的营销理念的提出及被运用, 都为企业带来丰厚的回报。随着新经济时代的到来,网络营销将代替传统营销, 业应在这时抓住机遇,促使我国业的上一个新的台阶。网络营销是信息技术用于传统营销的结果,是通过对信息技术的广泛达到 : (1)通过更为有效的市场细分、目标定位、差异化、渠道等策略方式,转化营销 理念,为顾客创造更大价值;( 2)对分销、渠道、产品的定价、服务、产品理 念进行更为有效的规划和实施;(3 )创造满足个人及组织客户需求的交易。网 络营销不同于商务,电子商务是电子业务中侧重交易的一个子集,在网络营销过 程中需要借助于电子商务的服务。网络营销亦有别于电子业务 ,电子业务是指通 过数字化使其业务活动不断优化,包括挖掘和维持合适的客户群和合作伙伴 ,并 贯穿于业务流程之中,如产品的购买和销售;此外,电子业务还包括数字通信、电 子商务以及许多业务单位用到的在线调查等.在传统的企业中,销售、服务、市场三足鼎立,不利于客户关系管理,在企 业经营当中,销售和服务往往融为一体,经营者很难妥善处理销售、服务、市场 之间的相互关系.在网络营销时代,企业借助于 *种信息技术则有利于促成客户 关系管理(Cu s tome r Relat i on ship M ana gem ent)。企业承担客户关系 管理的内涵是指通过履行、建立、保持、客户关系并使其商品化的做法。它是 一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型机制。企业 客户关系管理注重企业与客户之间的双向交流 ,把注意力集中在人心份额上,钱 包份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理。客户关系管理是新经济 条件下企业全员的根本任务。在企业经营过程中 ,产品具有其行业特有的特性, 即无形性、不可分割性、不可转移性、一次消费性、不可储存性等特征。客户 关系管理理念的提出,能帮助解决企业经营过程中的条块分割、服务质量不稳定 的,从而给者带来整体服务,也为业的可持续奠定良好的基础。 XX二、客户关系管理在营销中的价值分析 XX 通常人们认为市场经营理念大致经历了掠夺式、生产导向、产品导向、推 销导向、营销导向、营销导向 6 个理念阶段。客户关系管理早在营销导向理念 的时期就已经引起了经营者的关注,其表现为 “顾客需要什么,就生产什么 ,就 销售什么”。在传统营销时代,注重客户关系管理为企业带来了丰厚的利润 ,如 希尔顿饭店早在1 973年就让所有希尔顿饭店统一使用*预定系统,为客户提 供便利的服务,这在当时是饭店客房服务的一大突破.而在网络营销时代,注重客 户关系管理,把信息技术用于销售,在交易前后 ,使与潜在客户、客户、合作伙 伴、及供应链成员之间的联系更为密切。这也就意味着企业将进入市场竞争的 最高层次,与者结成战略联盟。 XX(一) 运用客户关系管理可以改变旅行社小、散、弱的现状我国旅行社基本为三大块,即入境游、国内游、出境游。在近些年来,伴随 着业的高速,我国旅行社行业发生了巨大的变化,特别是近 10 年来,行业规模不断 扩大,从业人员不断增加,经营不断创新,经营环境不断改善,旅行社行业已经 成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要服务行业之一 .但由于其本身的行 业特点以及策管理的滞后性,我国的旅行社得快,存在的问题也多,集中表现在旅 行社小、散、弱。这些特征不利于国际市场的竟争。要想赢得国际市场的一席 之地,就要借助于网络营销,建立新型的客户关系管理措施,以改善这种局 面。客户关系管理在营销管理中的价值分析(2)第一,大旅行社可以考虑与 *建立战略联盟,与企业之间的客户合作关 系,以向 Emerce 中的一种 B2 C(Busi ness to Customers)模式为目标, 实现Inte met与旅行社传统*的整合,以达到优势互补;并以此为起点,为最终 实现真正的 B2 C 模式在线预订、网上支付和物流配送的商务做铺垫。而中小 旅行社可以发挥自己的职能 ,依托大旅行社的 *,做大旅行社的分销商 ,从中赚 取。这也有利于大旅行社实现规模 ,是一个双赢的策略.利用网络营销,对我国广 大的中小旅行社还具有成本优势、选择时机的优势等,可以迅速改善企业形 象,促进客户关系管理,从而客户联盟,增强企业的竞争实力。 XX第二,*旅行社不仅要利用In te rnet进行Ema rket in g,而且,要依据 客户关系管理资料,很好地进行自身的市场定位,考虑进行电子商务。如:出境 游这一块,中小旅行社可以依托个别大型的庞大信息 *和技术,做他们的。, 有些还为加盟商提供 *种免费的网络技术支持和建立、维护的支持。这样不仅 可以使中小旅行社降低入网成本,还可以获取收入.所以,选择一个实力、信用 良好的,或者潜力巨大的合作 ,是发挥企业客户关系管理优势的一个具体表现 .XX通过以上这些跨行业之间的联合,即旅行社业与 IT 业的结合,旅行社之间 的“大小、中-小,小小联合的模式,可以改善我国旅行社小、散、弱 的局面,从而增强我国旅行社业的竞争实力。(二)客户关系管理,能真正把市场进行有层次的细分 ,为游客提供优质服 务者的需求多种多样,企业很难区分客户的需求,因而提供对路的服务也很 困难。一般来说市场细分的标准有地理因素、因素、心理因素、行为因素等, 每个细分标准里面又有次一级的标准.企业反对过份的市场细分,因为这样会花 费大量的企业*,但服务又要为顾客提供个性化的服务。完善的客户服务体系 能有效识别客户的同质型偏好、扩散型偏好及集群型偏好。企业的客户关系管 理应建立完善的客户服务体系,包括:(1)明确客户服务的,注重细节。如客 户服务的核心、客户服务的价值链、服务与职业道德规范、绩效评价标准等 .(2)优化服务流程,重视服务过程。饭店业已建立起完善的标准化服务流程 , 使得饭店服务质量日趋稳定。在旅行社行业中建立完善的流程服务虽然困难很 多,但如果明确市场细分的标准后,那就容易多了 .(3)建立完善的客户信息 库.企业应建立起完善的客户档案 ,依据客户调查资料,为客户提供更为周到细致 的服务。 XX(三)客户关系管理,真正做到营销组织的扁平化,具有全员营销的功能 XX 企业的营销手段多种多样,占企业收入的很例,而且依然有上升的趋势 .为 了降低营销费用,又能提升营销效果,业可以借助于企业的客户关系管理软件.客 户关系管理软件有三个方面的优势,即自动销售、自动营销、客户自我服务, 由推式营销手段变成拉式营销手段,权力从卖者转向买者,顾客的关注成为稀缺 商品,客户关系成为首要资本。进行客户关系管理使得客户之间的距离消失,营销 时间上的压缩,知识管理成为关键,跨学科性、智力资本、形象及创造性是企业 的重要资本,使企业利用低成本技术进入市场,为顾客提供完整便利的服务,也避 免了企业因员工的流失而导致的营销业绩不稳定的结果 .利用客户关系管理软件 可以使得营销组织扁平化,具有全员营销的功能.: XX
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