天地华宇 400 客服中心应急预案为了快速处理客服中心运营过程中出现的系统故障，保证客服中 心正常运作,特制定以下应急预案：一、应急预案处理流程：所有座席无法登陆话务员直接启用话务精灵是是是否恢复正常是木否是判断数据库服务是否正常否是障碍修复H.是是否恢复正常是否能够解决是否否通知华宇DBAAPS服务器 是否正常数据库服务器 是否正常话务精灵是否正常判断APS服务是否正常障碍修复 通知华宇判断是否为网络故障否否省客服值班电话：1183328703 值班电话不通：15301588027华宇支撑人员拨打省客服值 班电话要求启动应急预案由省客服值班人员 协调专家团队进行障碍处理客服值班人员根据实 际情况启用应急预案重启APS服务*通知扬州分公司 支撑人员重启数据库通知扬州分公司 支撑人员预案1 （主用） 采用外呼方式接续话务预案2 （备用） 采用容灾UP10方案、话务精灵应急系统启用方案: 当Elite系统、软电话无法登陆时启用话务精灵;1、点击桌面软电话图标;2、桌面出现软电话控件;3、4、5、点击软电话“登录”按钮;点击“登入”按钮;此时来电可正常接听;地址 01匚：Frogrin F 3 L*e llli 16IJt gmt X ccoifrv-r fllrrt msriiVrdE-SSEL 与：EP 如 I:ESs rSCPj Slfr三、NGCC应急系统启用方案：当Elite系统无法登陆、软电话精灵无法登陆时，启用NGCC应 急系统;1、进入 “C： Program FilesEliteUrgentconf” 目录;2、点击“Urgent。ini ” 文件;，鼻 ml ig事J：SipTluoai.eSipSetwr = 172. 20. .21 SapF-pst 修改 “SSAccount” “PublicIP” 参教;这两个参数的更改参照在 C : Program FilesEliteElite Agent 目 录下的EliteClient.ini 中兰件电踽里格丈対菇竺簪助雯Be-EdFDSLtiocf3?Re-EdEitwisianFdCJIEy ti：P?TIE 沁CiiriEictia .i2EiLtIIi=U53O3Aeuq煨限齐2：Ey teri0H：M=1451：j0521(H)l将 Extension 的值替换 Urgent。ini 中的 SSAccount 值在 C:WINDOWS 中 win_mgt。 ini 中tt-H1 * iji) main w?.iiii ifl-m 咐旳on:nJ172 承嘲SorWiype 0 第 Arzeumt 盂 1M0M02.L 55?sfi = 1 E.oBL-3Sd.E.-LP PPSIiRfl冏閣riM ? pPeDevIE 于普 jhhtic:fRPdHtOfflWL10Arai：-:-3*O!lOIPJiddXMW-ldS. IdDL Sfl将 IPAddress 的值替换 Urgent。ini 中 PubliclP 值4、启动NGCC应急系统;地址匕C :kPra p- Bdn5、输入Elite系统登陆员工号;1-niE An|税 |a.hk& ED -|3：3d&lPC w.cOL 応 j |6、此时来电可正常接听；- BGC Vifucvt舀匚 XFili Cdl匚讥心i J3MB h-EUf- H5：Hff7J7WT C*5KB.in Cdl +四、网络故障判断：当软电话精灵及NGCC应急系统均无法使用时，初步判断为网络 故障；1、预案启动条件当确认网络不可用时.2、抢修步骤及相关操作(判断基于扬州本地操作)(1) 当呼叫中心网络全不可用时A、检查呼叫中心机房交换机是否供电正常,如不正常应立即启用 备用电源。如供电正常，应检查思科3650工作是否正常。用联网电 脑ping本地网关10.39。99.3如不通则判断为思科3650故障将部 分坐席倒换至备用HUAWEI交换机使用，再进行后续处理，由呼叫中 心现场人员倒换(CISCO 3650交换机不好，更换HUAWEI交换机， 需要取消身份确认)B、判断扬州电信机房至扬州400呼叫中心机房线路是否有故障。 方法如下：依次 ping 10.39.99.4若不通，上海 IT 支撑 pingl0.39.99.4，若也不通，可以判断为华为交换机不好，换备用交 换机，由电信维护人员倒换。C、若上海能ping通，则为扬州电信机房至呼叫中心机房的线路 不通，此时可按应急预案流程将呼叫中心机房华为交换机上的第 24 端口线路拔至思科交换机第48 口上.判断IDC机房一-信息产业基地 链路是否正常，若不正常启用备用电路，由呼叫中心现场人员倒换。(2) 至上海电路全不可用ping 10.39.99.110.39.120.8910.39。109。254,集团 IT 支 撑 ping 10.39。109.25310。39.120.8910。39。120。90 做相应的 判断。A、判断CISCO路由器是否正常，若不正常更换备用路由器使用， 再进行后续处理，由客户负责倒换，电信协助.B、若是2条链路均不好，则进行链路抢通，建议2条链路同时 抢通，由电信维护人员抢通.C、若1条链路不好，则进行不好链路障碍处理，由电信维护人 员实施。(3) 至南京平台电路不可用ping 10。39。99.2172.20.192.41172.20.0。16做相应判断.A、链路不好，进行链路抢通，由电信维护人员实施。B、CISCO防火墙不好，找双以太网口路由器临时替换。3、链路障碍原因判断及处理：设备部分：(1) 若为客户端独立式光纤收发器不好，则迅速更换；(2) 若为局端卡片式光纤收发器不好，迅速更换；(3) 若为局端光纤收发器框不好，则先用独立式光纤收发器 抢通电路，再进行障碍处理；(4) 若为局端设备端口不好，则在综调中心地调度下进行 端口更换；(5) 若为局端设备不好，在综调中心调度下先抢通电路， 再进行处理。线路部分:(1) 若为客户端尾纤不好，迅速进行更换；(2) 若为局端跳纤不好，迅速进行更换;(3) 若为主干光缆不好，则请线维中心进行调度调整先 抢通电路，再进行障碍处理。4、调度方案 主要为主干光缆的调度，当两路光纤同时中断，由线维中心现场调纤，恢复网络业务.5、恢复后的验证方法电路恢复后在客户现场可以通过PING测试以及客户应用是否正常等方法进行测试。，PING的时延是否正常、是否丢包，下载速度是否正常，以及客户应用是否正常.少uhhutP1工燈.因越FuETPoi crfort = 0 FubKTFYasLflffFOTl; = Q EtpChrSCkTiadt = i anrh * a m IF