浅谈城市住宅小区物业管理企业的改革与创新 摘要：我国城市住宅小区物业管理是改革开放、市场经济条件下住房制度改革的必然产物，它的管理模式必须适应社会主义市场经济体制的要求。随着社会主义市场经济的发展和不断完善，物业管理已成为社会问题的热点和管理探索的焦点。人们对物业管理的要求越来越高。本人从管理了十几年住宅小区的实贱中，总结了物业管理实践中产生的经验和教训，提出了自己的见解和观点，力图能对进一步完善物业管理理论体系，规范发展我国物业管理业有一定的借鉴意义和价值。何为创新？所谓创新，简单地讲就是创造与革新的合称，是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说，是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维，对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。 物业是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关场地的总称，由土地、建筑物和物权共同组成，具有位置固定、形式多样、长期使用、保值增值等特征。物业管理是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。物业管理的对象是物业，服务的对象是人业主。物业管理与传统房屋管理无论在观念上、内容上、模式上，还是在管理的深度和广度上，都有很大的区别。传统的房屋管理是计划经济条件下政府或企事业单位采用行政手段，直接地进行行政福利型的封闭式管理；物业管理是专业化的企业通过市场，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。传统的房屋管理以单一的“收租养房”为主要内容，但仍需国家的大量财政补贴；物业管理是对物业等实行全方位、多功能的经营、管理和服务，它既管房又要以人为核心提供物质和精神两个方面的服务，企业通过自身的经营机制，实现造血功能，国家不给补贴。传统的房屋管理是管房单位以自身的意志去管理住户，住户无法选择房管单位；物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理企业，双方在平等原则下，通过双向选择签订合同，明确各自的权利和义务。传统的房屋管理其房屋产权都是国家所有；物业管理对象的产权已形成国家、集体、在内的多元化格局。传统的房屋管理其管理单位与住户的关系是管理与被管理的关系；物业管理其管理企业与住户的关系是服务与被服务的关系，是寓管理于服务之中，凡是住户所需要的服务，物业管理公司都尽量给予满足。按照社会产业部门划分的标准，物业管理属于第三产业，是一种服务性行业，不直接生产有形的物质产品，是房地产综合开发的延伸和完善，可以使物业保值、增值，能节约社会财富，集服务、管理、经营于一体并寓管理、经营于服务之中。物业管理主要包括房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理，开展常规性公共服务（合同服务）、委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（全方位、多层次的综合服务）。物业管理的目标是创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛，提高物业的价值和发展商的声誉。物业管理起源于英国，后传入我国香港，20 世纪 80 年代传入我国内地南方和沿海地区。随着城市住宅建设的迅猛发展，住房管理体制和住房制度改革的逐步深化，以及人民群众生活水平的不断提高，物业管理从南方传到了北方，从沿海传到了内地。发展物业管理，是贯彻“三个代表”重要思想、全面建设小康社会树立和落实科学发展观、坚持以人为本和全面、协调、可持续发展的必然要求，有利于促进经济增长，提高人民群众的生活水平，增加城市就业和农村富余劳动力转移，建立城市社区精神文明，维护社会稳定。二十多年来，由于政府部门和开发商的重视，住房制度改革和广大居民、住户需求的增长，我国城市住宅小区物业管理发展是比较快的。但是发展很不平衡，南方与北方、西部与沿海差异较大，而且普遍存在着“重建设、轻管理”的倾向，表现为管理意识薄弱、力量不强、制度不健全、手段落后、前期矛盾突出、建管之间缺乏有效衔接、收费不规范、服务经营重心偏移、行业队伍素质偏低、业主委员会缺少制约、自律机制不完善等等。解决我国城市住宅小区物业管理方面的问题，最主要的是强化法治观念，坚持有法可依、有法必依、执法必严、违法必究。同时要做好物业管理的技术、管理、服务等方面的各项工作。要进一步完善物业管理法规体系及相关的配套法规和规章制度，加大物业法制宣传力度，努力提高全社会的法律意识，依法加强物业管理，建立“质价相符”的服务收费机制，加强对业主大会工作的指导监督，全面提高物业管理人员素质，增强服务意识，提高服务质量，推行行业技术进步。我国已经加入 WTO，世界经济一体化、国际间经济竞争给我国城市住宅小区物业管理带来影响是在所难免的。加入世贸组织后，物业管市场将会扩大，中高档物业管理需求将会趋于上升，市场供给量将会增加，市场竞争将会加 我国城市住宅小区物业管理物业管理的创新，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。文章对这五个方面提出新构想，新观念。 许多人认为，作为服务业，物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此，创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实，相对于高科技行业，物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变，时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造，企业的创新还包括服务，流程及管理模式等其它方面的创新，内容十分广泛。对物业管理创新而言，大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想，新观念。 一、从更新理念上创新 在现实中受传统观念的束缚，思维定势的局限，人们对物业管理没有全面的认识，对物业管理企业没有准确的定位，物业管理行业普遍存在重管理，轻服务的传统做法，而墨守成规，四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中，这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险，才能保证自己不犯错误，这在不同程度上影响了物业管理的创新能力，使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为，而不是行政行为，更不是个人行为，其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它，用新观念去理解、研究它。 二、从管理服务上创新 管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现管理各要素更加合理的组合运行， 从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率。 如： （一）建立业主投诉体系 1、推行首问追究制，抓好业主投诉接待这个环节。 所谓“首问追究制”即是凡业主（住户）及其他来访，来函，来电者（以下简称来访），首次询问到公司任何一位员工，该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人，没有履行这一义务的，经调查公司将处罚首位来访受理人。 “首问追究制”的主要内容包括： （1）首位接待或受理来访，不热情，不主动听取来访者意见，敷衍了事地打发来访者。 （2）不是自己工作范围的事，又不告知可以或应该找谁解决，把来访者引到责任人处又怕麻烦，没有告知或指引。 （3）并不是自己职责范围的事，愚弄欺骗来访者，导致问题没有解决或无法解决，影响了公司的声誉。 追究采取的办法有： （1）以管理处或部门为责任单位，一经发现即给予处理；管理处或部门责任人不给予处理的，凡投诉到公司或公司调查去证调查落实，处理“首问责任人”的同时，处罚责任人。 （2）处罚以罚金为主，情节特别严重，后果影响较大者公司给予降职，降级辞退的处罚。 在为业主服务的过程中，认真抓好这第一关，很多问题就可以处理在萌芽阶段，既防止问题的进一不扩大，又消化了因理解看法不同而产生的误解。 2、建立“24小时服务中心”，强化业主投诉受理处理力度。 以前物业管理，业主投诉处理以一个管理处为基本单位，各自为阵解决业主投诉。通过分析，至少存在三个不足。一是投诉不畅，业主怕麻烦，怕得罪管理处，放弃投诉，久而久之，导致问题越来越多；二是监督不力我们在对管理处工作考核中，有投诉率这项指标，由于定性不准，有些管理处怕受批评，不统计，少统计，甚至欺上瞒下，报喜不报忧；三是问题解决力度不够，因为是以管理处为基本解决单位，受资金，责任心等因素影响，有些管理处做得好，有些管理处做得不好，工作随意性大。 现在成立24小时服务中心，在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是：第一，方便了业主。随时来电随时受理，省时省事效率高，保证业主无顾虑。第二，问题处理及时，杜绝了工作推委，欠拖不决的现象。业主一有投诉，24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力，财务，及时为业主提供便捷服务。第三，提高了物业管理的服务质量，因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉，就必须改进其工作态度，工作方法，从而更有效的实现物业管理。 三、从经营上创新 不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。 不断创造出新的企业产品、新的服务项目、新的消费者，这既是物业管理企业创新的目的，又是企业的社会使命推动物业管理的发展。物业管理经营创新的表现：一是将物业管理视作一种企业的经营行为，在整个活动中要努力 发现新的市场需求、新的用户、新的机会，主动开 拓新的市场；二是在服务内容上，要根据业主的需求把握市场的规律，预见性地创造出新的服务项目引导业主消费。 扩大规模，开展多种经营，是物业管理企业的必经之路，实现规模经营的企业，可大大降低成本，减轻企业和业主及业主使用人的负担。本来物业公司的利润是微薄的，管理费酬金只占营业收入的10%，再交5%的营业税收，剩下的利润可想而知，既要提高服务质量，又要保证小区安全、舒适、优雅、安静的生活环境，没有多种经营收入的保证，又无百分之百的收费率，谈何生存发展之理？开展多种经营，其收益用来补充管理费用的不足。例如：会所的设立，是小区配套经营的关键，利用会所开展各式各样娱乐活动和经营项目，为社区文化增添生活乐趣。会所的多种经营在小区内几乎是垄断的，而且收益可观，只要遵循“处处为业主着想，时时为业主排忧解难” 的原则，提供全方位、综合性服务，使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效的配置，就会在竞争激烈、优胜劣汰的市场竞争中发挥极其重要的作用。四、从人力资源管理的创新 物业管理公司要努力打造一支与客户需求高度匹配的专业化物业管理伍，包括建立富有弹性的激励机制与淘汰制，激发员工的敬业精神，培养企业文化归属感来留住人扩 （1）目标激励 员工从事任何一项工作，都希望所在的公司能有一个明确的工作目标，并引导他们围绕着这个目标去工作，最终达到和实现这个目标，因此，公司一定要有一个详尽的发展计划，并规定每年要达到什么目标，是创全国优秀物业管理大厦（小区），还是通过ISO9000质量认证。只有目标明确了，员工才能有奋斗方向和工作动力。 （2）精神激励 俗话说榜样的力量是无穷的。一个单位重要领导的工作能力和人格力量会直接影响到员工工作积极性的发挥。作为物业管理公司的领导层和主要管理人员一定要处处以身作则，率先垂范，以自身的榜样力量来影响和调动员工的工作积极性。 （3）奖励激励 人工作的目的主要是获得生存所需的物质基础。在人们生活还未达到富裕水平之前，物质奖励的作用显得十分重要。因此调动员工工作积极性，要充分体现多劳多