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食材供应客户沟通、投诉处理管理方案1. 客户沟通、客户投诉处理以及客户满意度调查管理制度1.1客户沟通本公司设立电话专线(XX)、专员为本项目工作提供24小时服 务,全天候受理各类咨询、投诉,并上门服务,第一时间解决业务往 来中出现的各种问题。1.2客户投诉处理1、投诉管理的目标在食堂食材配送经营过程中,如出现客户投诉情况,则表明我公 司在服务中还有做的不到位的地方,令客户感动不满意,投诉一旦发 生,我们将迅速妥善地处理,如处理得当,不但能够在客户心中留下 良好的企业形象,还会获得客户的信任。我公司身为服务性质的食品配送企业,在投诉的问题上将正确对 待与处理,规范客户投诉处理和管理工作,提高市场反馈响应速度与 解决问题效率,维护公司信誉和品牌形象,促进产品质量改善。2、投诉处理的原则(1)执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者,对投 诉及时做出反应,尽可能减少中间环节,并在规定的时间进行有效处 理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。(2)遵偱谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门 应主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,以法律法规、合同、质量 标准、国家规范为依据,坚持实事求是,公平合理,涉及赔偿问题要 根据管理责任承担,必要时由公司进行协调处理。(3)实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容,积极 改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。(4)实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调 查处理,将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员 工的绩效挂钩。3、投诉处理方案(1)值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后,在自己权 限范围内的及时处理,超权限的迅速上报分管领导。(2)接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。(3)站在客人的角度考虑问题,尽量缩短与客人之间在感情上 的距离。(4)了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等候 时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。(5)接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。(6)若属客人误解引起的投诉,婉转解释,消除误解沟通顾客 之间的联系。(7)接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时,应及时核实 该食品,如有异常,应及时撤换,同时告知配送人员做出相应处理, 并对同类食品进行检查。8)事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求客 人对处理办法的意见。(9)搞好投诉处理的善后工作,每次的投诉记录及时存档。(10)投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题,及时 提出改进措施,提高服务质量。4、服务投诉处理方案(1)接到客户对服务的投诉时,接待人员应先尽量安抚客户的 情绪,弄清楚客户投诉的目的,答应客户尽快协调解决问题,严禁与 客户争吵,用积极的态度、良好的心态,平缓的语气跟客户沟通。(2)与客户沟通,第一时间了解判断客户投诉的详细情况,迅 速做出处理方案。(3)处理客户投诉的注意事项:1)受理投诉阶段 控制自己的情绪,保持冷静,平和。 先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容。 应将客户的投诉行为看成平常事,进行实事求是地判断,不应 加个人情绪和喜好。 报着认真负责的心态,真正关心客户投诉的问题。2)接受投诉阶段 认真倾听,保持冷静,同情理解并安慰客户 给予客户足够的重视和关注 注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的 投诉记录。3)解释澄清阶段 不得与客户争辩或一味寻找借口。 注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的 感觉。 换位思考,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释和澄 清。 不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司/同事的不是。 在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转 交其他同事或相关部门。 如果确实是我方原因,必须诚恳道歉,注意管理客户的期望, 限时提出解决问题的方法。4)跟踪回访阶段 根据处理时限的要求,注意跟进投诉处理的进程。 及时将处理结果向投诉的客户通告。 关心询问客户对处理结果的满意程度。附:客户投诉处理流程图
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