精选优质文档-倾情为你奉上物业管理与服务方案目 录前 言 . 3第一部分物业服务基本流程图 . 4第二部分客户服务管理 . 5第三部分物业管理常规服务与延伸特色服务 . 10第四部分安全与消防管 . 18第五部分设施设备管理 . 26第六部分园区环境管理概要 . 34第七部分员工培训的组织与实施 . 38第八部分设备设施管理 . 40第九部分售楼部管理 . 48前言【远洋万和城项目】物业服务定位根据【远洋万和城项目】主要客户的组成情况，其物业管理与服务应本着“尊贵、安全、舒适、细致”的理念，以星级酒店的标准服务为客户营造全新生活方式，打造本地区物业管理与服务之典范，提升本项目的物业价值，同时，为前期物业销售工作提供有效增值之卖点。【戴德梁行】管理与服务目标（一） 星级酒店服务我们介入【远洋万和城项目】后，将根据项目建设的特点，依据现有的硬件设施，运用先进的管理服务与经验，软性服务体现五星级酒店服务的标准，创建具有【远洋万和城项目】特点的服务模式，真正让客户体验“尊贵、安全、舒适、细致”的服务理念。（二） 人文社区，优生活空间通过社区文化的建设，建设高尚优雅的社区人文氛围，创造优生活空间。我们将通过对社区环境建设、居民活动组织、精神文化活动引导、国际生活模式体验等方式，营造【远洋万和城项目】特有的人文社区文化氛围。（三） ISO9000 质量管理品质IS09000 系列标准是国际标准化组织制定发布的质量管理和质量保证标准，为企业提供了一个科学、严密、完整的质量管理模式，【戴德梁行】不仅在推行IS09000 质量管理体系方面成绩卓越，并且在工作中建立了超越IS09000 质量管理品质的服务体系，在工作中以IS09000 质量管理体系为平台，推行严谨规范的管理，并通过建立在其上层平台的灵活的服务模式，使物业管理服务建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度。（四） 国优标准物业管理【戴德梁行】无论在什么项目，无论项目是否参加国优评比，均按照国家标准提供全方位的物业管理服务，并在合适阶段推进国优评比，争取取得国内可以取得之最高的荣誉，为客户提供安全、舒适、优雅的生活空间。第一部分物业服务基本流程图制订管理方案设计项目管理体系测算物业管理费用编制管理服务制度设计组织人力编制编制培训教案签订前期物业管理服务合同招聘与培训接管验收交付使用物业查验钥匙接管标识设置空房检查 未出售房 已出售房 办理收房装修管理常规性公共服务针对性专项服务委托性特约服务物业管理服务流程图管理筹备设备维护保养外判清洁绿化保养外判物业用房装饰装修开办用品用具采购相关证照手续办理房屋查验设施设备查验资料归档开荒工程室内查验迁入安排交接查验业主委员会组建物业管理评优与进阶形象与礼形象服务同事1、专业形1）制服2）头发3）胡子4）皮鞋5）手指6）必须7）必须2、礼貌1）见到2）对所3）在早4）面对上级5）必须6）必须7）在当8）绝对9）不可无以便10）若有向下职员地产顾问（天貌与礼貌是物，用专业形象必须穿着整应定期修剪必须刮净。必须擦亮。甲必须定期注意个人卫佩带工作证相熟的业户有业户的提上、中午及无端挑剔的处理。讲普通话。执行首问负值时应尽量不可在面对故迟到早退安排其他员需要轮班当一班职员交到达后方可津）有限公司第业服务的首象取得客户齐和清洁，及梳理整齐修理及保持生。，必须有礼问，必须有下午时间，客户，不可有责制。面带笑容，客户时随便，即使有任工替补。值，交接班代清楚方可离去，以免二部分要原则，任良好的第一严格按照【戴。清洁。貌地打招呼礼貌地耐心回值班之职员必厌烦态度或保持亲切友善抽烟或吃零食何理由亦必必须准时，离去。倘若下出现空岗情况5客户服何从事物业管印象，树立公德梁行】统。答。须向遇到的恶语相向，的形象。，更不可咬须先向上级而下班前亦必一班的职员。务管理理服务的职司服务的标一的着装标客户问候，必须耐心地着香烟或食报告。如因故须收齐所有因任何理由员都要首先志。准执行。如早上好，倾听和解释物跟客户讲未能上班，需交予下一而延迟到达从细节上管午安及再见。若有必要话。更应预先作班职员办理，则必须等理自己、。时应转达出通知，的事项，待下一班11）若因用餐或其他理由而需要离开任何岗位，应先通知上级，并且必须等待其他接岗员到达方可离开，以免出现空岗情况。12）若在巡逻时发现有空岗情况，应暂时接替有关岗位，并立即通知上级处理。3、【戴德梁行】的职员操守1）正直、正派是做人之本。2）专业精神和态度是服务品质的保证。3）必须谨记服务客户原是物业管理职员应尽责任，所有职员严禁向客户索取任何形式的恩惠。即使客户主动提出，亦应该尽量礼貌地作出拒绝。4）必须知道物业服务准则，严格执行工作程序，达到工作标准。5）谨记浪费可耻，勤俭节约是管家之根本。6）谨记守时与诚信是信任的基础。7）不可承诺没有把握落实的事情。8）为合作公司和本公司保密。9）服从指挥和工作安排。10）客户服务是公司发展的首要工作，服务一个人，影响一群人。管家中心（客户服务中心）为【远洋万和城项目】物业管理与服务之先导，主要职能如下： 代表公司管理与服务的水平和档次。 提供物业服务的窗口。 与客户沟通、协调、保持客户关系的纽带。 组织协调物业公司各部门对外提供服务的核心。 巡视、检查、监管服务品质。 为公司扩大服务业务。1、管家中心的岗位说明1）大管家（客户服务负责人）负责客户服务设计、服务的执行与督导、服务分析与改进、重要客户的沟通、收费管理等。2）管家（客户服务执行职员）一对一客户服务（按单栋楼或单元）执行、客户事务处理、责任区域管理、物业服务收费执行、客户档案管理等。3）管家助理（保洁及其他外包合同、小区经营事务管理）2、管家中心基本服务流程与职责1）基本服务程序管家检查服务执行情况第一接报人执行首问负责制2）客户接待职责负责处理客户服务工作，汇总归纳相关部门的客户服务信息，提供客户服务参考建议。接待客户投诉，及时将有关资讯转达相关部门处理。协调相关工作人员，对办理业务的客户采取方便客户的一站式处理方式。3）客户调查与咨询职责建立问卷调查制度，每年二次向客户发出问卷，了解客户对物业服务质量的评价，统计相关信息，改进工作。建立定期访问制度，要求管家对分管范围内的客户每季度至少一次直接的沟通交流，了解客户需求，解决实际问题。4）服务回访职责建立回访制度，对所有与客户发生服务关系之事件需要回访，了解事情结果，进行必要改进。大管家要对管家的上述行为定期进行3-5%的随机抽检，加强内部监督，减少服务失误的几率。5）有效沟通职责客户需求来访来电告知执勤者管家中心接待登记通知相关服务部门服务执行回报管家中心管家回访客户跟踪服务结果大管家在需要时要与【远洋万和城项目】相关客户群体进行有效的沟通，了解群体的需求，解决相关问题。6）公司客户服务工作的监督与执行管家有权跟踪管理范围内的客户服务品质，对公司其他部门提供的服务以及外判公司工作可以跟踪检查记录；对外来服务者要为客户把关。记录的方式包括表单记录和拍照。7）责任区域管理的职责管家负责责任区域的管理，包括：前期客户关系建立、交房管理、装修及迁入管理、日常服务管理、客户事务管理等。3、管家中心服务品质标准（部分举例说明）1）每日的当值管家早送宾服务（位置：小区出入口，时间：每日七点半至八点半）。作用及目的：加强与客户的日常沟通，随时处理客户事务，增加亲和力，树立良好物业形象等。服务实现方式：每日由当值早班管家及大管家按时执行。执行标准：a 站姿端正，精神集中；b 客户走出电梯，热情迎接，主动问好；c 客户离去时，用敬语