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门诊导诊分诊护士的管理要求门诊是医院医疗、 护理工作的第一线, 是医院面向社会的主 要 窗口。随着医院规模的不断扩大以及亚专业分科的细化和不断 增加, 导诊分诊工作越显重要。门诊导诊分诊护士及时、准确地 为患者提供 择医住处,正确引导就诊地点;提供准确、快捷的挂 号收费服务; 合理应用专业知识回答和解决患者提出的问题。 能 有效的缩短看病 流程,提高门诊医疗护理服务质量。1 导诊分诊护士工作职责1.1 提前 30 分钟到岗,上班时间统一着门诊服务人员工作 服, 佩带工作牌,要求护理人员淡妆上岗,做到仪表端庄,衣着 整洁;准 时上下岗,不串岗、不脱岗、不闲谈。1.2 接待就诊者做到微笑热情、礼貌诚恳、语言亲切、自然 稳 重,首见首问负责制; 主动接待并询问和解答病人及家属的疑 问。1.3 熟悉当天专家、专科出诊医生动态和开诊地点,及各科 就诊 情况和常规开展项目, 根据病人需求正确引导就诊地点。 如 遇医生 停诊, 除解决本次就诊外, 还应告诉就诊者停诊医生下次 开诊时 间。1.4 对急危重、老幼、残疾病人重点照顾,免费提供车床、 轮椅 服务;主动接待并搀扶护送就诊,合理安排优先检查。对急 危病人, 应立即协助送急诊科处理。1.5 经常巡视门诊大厅, 引导患者挂号、 候诊、 检查、收费。 发放病人意见表, 及时收集患者对医院各级各类人员的意见, 沟 通 好医患关系,工作中认真负责,细致周到,积极提供便民服务 措施。1.6 保证诊室环境清洁、整齐,开诊前准备好所有用物和设 备, 并处于完好状态,做好各科诊室就诊前的各项准备工作。分 诊时要做 到分诊准确无误, 分诊护士要对整个候诊室病人进简单 病情评估, 经常巡视,做到心中有数,若有特殊情况,随时给予 相应处理并优先 就诊。1.7 积极树立为专家服务的意识并维持就诊秩序,杜绝患者 围 观,杜绝与患者发生纠纷。 根据专科要求积极努力学习专业知 识, 做好对患者的基本健康宣教。1.8 严格按照医院规定做好传染卡和疫情的管理工作,并及 时报 告有关部门。2 导诊分诊护士工作要求2.1 良好的职业素质和严谨的工作作风:遵守医院各项规章 制度,维护医院窗口形象。 履行护士岗位行为规范和日常工作礼 仪。尊重理解患者,了解患者权利和义务,树立以人为本,一切 以病人为 中心、患者至上的服务理念。2.2 良好的情感能力:门诊的护患关系有着短、频、快的特 点, 就是建立时间短、频率高、要求快、要求多。这就要求导诊 分诊护士 在任何时候都要保持最佳的身心状态, 用情绪自我控制 能力,保持 乐观、沉着、冷静、头脑清醒、注意力集中及理解他 人的能力创造和 谐的护患关系。 导诊分诊护士从衣着仪态、 服务 态度、沟通能力、 医院环境到对职业的冷静是一个系统工程。所 以一名优秀的导诊分诊 护士必须要具有良好的情感能力, 以敏锐 的应变能力和解决问题的 能力,协调好医患、护患间的关系。在 就诊高峰时合理安排好就诊秩 序, 妥善指导病人就诊, 减少候诊 时间,使门诊工作快捷有序的进 行。2.3 正确把握沟通技巧:在医院患者首先接触到的是导诊分 诊护 士, 她们的言谈举止会给患者留下美好的第一印象, 从而获 得患者 的信任、尊重和安全感。首先仪表端庄、微笑热情、自然稳重会使患者 感到安全感, 得体的称呼会使患者感到自然、 亲切。 在工作中应用礼 貌用语,多用赞扬性、安慰性、激励性语言,营造良好的诊治氛围。与 患者交流时要礼貌诚恳、语言亲切,讲话应注意语气、语调、语速以及 流畅性,用恰到好处回答让病患找 到目的地, 导诊分诊工作时还可以 通过正确的面部表情、 目光接 触、身体姿势、保持正确的距离、强调 语气的正确运用,以及对 儿童、老人、病重患者必要的触摸,体现对患 者的关怀,融洽护 患关系。这样既提高病人的满意度,又能获得病人配 合,有利于 工作开展和完成。2.4 过硬的业务素质:门诊是由多部门、多科室组成的综合 体。工 作涉及临床、 医技、药剂、 护理、财务、信息等多个学科, 具有一定 的特殊性、多元性、专业性。这就要求导诊分诊护士不 断学习新业务、新知识,如:心理学、社会医学、人文医学、行 为医 学等。不断完善自己,提高自身素质和业务素质,才能把门 诊护理服务工作做得更好。3 小结门诊工作(从医院布局f导医/咨询f挂号f候诊f就诊f缴费f检 查/检验f取药)是一个以串联为主的多服务网络,导诊分诊护士接 触病人的频率最多, 在病人整个就诊活动中起着 重要的作用。 门诊 导诊分诊护士并不是单纯的引导和叫号, 而是 门诊工作的一个重要 环节, 她们是患者在医院的第一印象, 是体 现医院优质护理服务的 窗口职业形象。 做好门诊导诊分诊护士的 管理要求, 有利于提高患 者对医院的满意度, 也有利于门诊医疗 护理服务质量的提升。
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