邮储银行客户投诉处理管理方法邮政储蓄银行20211号第一章 总 那么第一条 为提高全行效劳质量，标准客户投诉处理和管理工作，提高效劳效率， 保护客户利益， 提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会?关于加强银 行业客户投诉处理工作的通知?银监办发2007215 号和?邮储银行文明优质 效劳工作指引?制定本方法。第二条 本方法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投 诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内效劳一流 银行的效劳目标，促进全行各项业务又好又快的开展。第二章 客户投诉处理原那么第三条 执行首问责任制的原那么。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处 理，尽可能地减少中间环节，注重时效。第四条 遵循谁的客户谁负责的原那么。与客户投诉内容相关的部门应主动承当 和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平 合理，最大限度满足客户的正当需求。第五条 遵循公开透明、及时标准的原那么。公开客户投诉处理方法，使客户清 楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构 处理投诉的流程及相关规定。第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原那么。在整个投诉处理过程中，加强 对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，防止损害投诉客户和中行的利益。受 理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。第七条 实行总结与改良原那么。认真研究分析客户投诉内容，积极改良我行产 品、流程以及经营管理等方面存在问题。第八条 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原那么。对客户投诉应认 真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我 方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩 效挂钩。第三章 客户投诉处理流程第九条 客户投诉渠道： 投诉、意见簿箱投诉、网络投诉、上门投诉、信 件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。第十条 不同渠道的客户投诉处理流程投诉：客户效劳中心95580座席接到客户投诉后，及时填写?邮储银行客 户效劳中心投诉转办单?，有录音设备的分行客户效劳中心，对涉及社会知名人 士、热点敏感话题、业务金额超过 5 万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大 投诉，需复听 录音，复核后，投诉处理岗位通过 NOTES 发送被投诉单位总 行客户效劳中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会 工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱，并对处 理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入?邮储 银行客户效劳中心投诉转办单?报送受理部门。对涉及海外机构的投诉，总行海 外机构管理部门提供地址，由总行工会工委通过NOTES发送，各一级分行应在 所辖各营业网点的投诉 处公示 处理流程。意见簿箱留言投诉：营业机构负责人于每日营业终了前查看意见薄箱， 对投诉内容进行核实、处理，选择适宜方式回复客户并归档。网络投诉：总行客户效劳中心每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过 NOTES 将?邮储银行客户效劳中心投诉转办单?发送被投诉单位，被投诉单位及 时处理、回复客户，并按级报告处理结果。客户上门投诉：工会指定专人接待，建立?邮储银行客户投诉督办单?，及时通过 NOTES 发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况反响工会。 信件投诉：工会受理，将投诉信件内容和?邮储银行客户投诉督办单?以最快捷方 式逐级下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并将处理情况书面逐级 报告。媒体投诉：行长办公室综合管理部负责受理、核实，及时向媒体做出回应， 并进行记录和归档。上级行转来的投诉：上级行以各种形式下转的投诉，均由工会受理，及时转发被 投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。政府部门转来的投诉：按首问责任制由接收部门受理，总行移交工会，一级分行 移交工会或客户效劳中心，工会和客户效劳中心按上述相关投诉处理流程处理。 第十一条 处理客户投诉的时限 从接到客户投诉到回复客户含回复转来部门：一般投诉工作失误、效劳态 度、内部管理三个工作日内完成，复杂投诉效劳产品、效劳渠道、违规操作 七至十个工作日完成。被投诉单位接到?邮储银行客户效劳中心投诉转督办单?后，立即由相关负责 人非当事人进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报 告原因,同时应向客户作出说明。第十二条 客户投诉转督办单回复要求 被投诉单位在处理完客户投诉后，填写?邮储银行客户效劳中心投诉转督办 单 ?,在规定时限内向上级来单部门回复，同时抄报相关部门。回复内容包含以 下要素：投诉事由及调查核实情况、对相关责任人处理意见、应吸取的教训及整 改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系 。第四章 客户投诉处理方法第十三条 客户投诉的界定：凡客户提出的涉及效劳态度、效劳质量、效劳产品 的意见和建议，均为客户投诉受理范围。第十四条 客户投诉分类：工作失误、效劳态度、内部管理、效劳产品、效劳渠 道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。对工作失误、效劳态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了 解情况,确属我行责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户抱歉，取得客户的 谅解,并对当事人进行批评教育和酌情处理。给客户造成经济损失的，应按有关 政策规定给予赔偿。因效劳产品、效劳渠道问题引起的投诉,以产品管理、渠道管理部门为主，在当 事行部门协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客 户作出耐心解释，并积极向上级反映。对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性质，做出处理意见。 对金融犯罪的举报，由受理部门及时转交被举报单位的监察部门调查核实。对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改良工作，备案留存； 属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有节妥善处理，维护我行声誉。 第十五条 对非我方责任的投诉处理 客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有 关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。如客户的要求超出银行权限，或明显违反银行规定及金融政策，应耐心予以解释， 让客户了解拒绝的原因；也可为客户提出按政策规定解决问题的思路和方法；假 设客户情绪极度抵触或非常固执时，可约客户当面解决或另约时间解决。 对银行有关规定的误解或有记忆、心理、精神障碍客户的投诉，应通过诚心、耐 心和有理、有节的工作，到达化解矛盾和排除其非合理要求的目的。第十六条 对新闻媒体投诉的处理 被投诉单位或部门应在第一时间内向二级分行以上的办公室报告，防止多头联 系。要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，防止发生负面报道。未经二 级分行以上的行领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发 表评论。对已刊登 播出的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。 对于省 市级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，被投诉、曝光单位 要立即向一级分行办公室报告，由一级分行办公室向总行办公室报告，不得拖延。 第十七条 对引起经济纠纷投诉的处理 客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，处理投诉的部门或 人员首先要向本级行领导报告，并及时与本行法律部门联系，寻求解决方式。法 律部门应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策 略，提出具有法律保障的处理方法，以确保我行利益。第十八条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理 被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核 实，在处理过程中进行跟踪，属我行责任的，按上述第十四条规定处理；属客户 责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的， 向上级客户管理部门报告，由上级客户管理部门协助解释。第十九条 对客户在投诉之后又提出撤诉的处理 受理部门要向客户进行核实，弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而 提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，那么将有关投诉资料归档，注明客户 撤诉原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，那么要对相关责 任人进行严肃查处。第五章 客户投诉管理第二十条 管理客户投诉工作的第一责任人是各级分管行领导或部门分管领导， 应指定专人负责，并明确负责处理投诉的第一、第二联系人，确保投诉处理渠道 畅通。第二十一条 投诉处理职能分工 各级客户效劳中心95580是受理客户 投诉的主要窗口，负责日常 和邮 件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计工作，并按本 方法第十四条的分类，定期向同级工会工委提交统计数据。各级工会除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投 诉的督办、协调和考核工作。对投诉处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行 监督检查。对全行系统客户投诉进行分类统计，定期通报全行客户投诉处理情况。 同时建立客户投诉回忆工作制度，形成总结与改良机制，监督落实投诉改良情况， 并建立考核制度，负责提出客户投诉有关责任单位或个人的年终绩效考核意见。 被投诉人的所属单位或被投诉单位，负责调查、处理、回复客户，报告处理情况， 建立定期客户回访制度。总行、一级分行有关职能部门应积极配合被投诉单位，对客户投诉内容进行分析， 研究提出我行产品、流程等改良措施和方案。各级办公室负责处理和协调新闻媒体投诉。第二十二条 对重大投诉问题，及时向当地同级银监局报告，取得指导。 第二十三条 客户投诉处理人员的素质要求 具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风。 语言标准，为客户提供耐心、细致、周到的效劳。具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力， 有敏捷的反响能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧。具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答。 熟悉中行根本业务，了解一般金融法规。第二十四条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度 总行工会工委每半月向行领导报告投诉处理情况，10 个重点行每半月、其他各 分行每季度向总行工会工委上报客户投诉情况登记表。总行、一级分行客户效劳中心每个月对投诉案例进行统计量化分析，按投诉内容 进行分类，填写客户投诉统计表，按年度整理和进行保管，提交半年、全年或临 时性的投诉分析报告，提出改良我行产品、流程以及经营管理方面的意见和建议， 由工会工委综合，统一向行领导提出报告。第六章 附 那么第二十五条 本方法自下发之日起执行，“中银发200245 号、“中银工2004 17 号文件同时废止。第二十六条 本方法由总行工会工委负责解释。各一级分行可根据本方法，结合 本行实际制定实施细那么。附件：1、邮储银行客户效劳中心投诉转办单2、邮储银行客户投诉督办单3、客户投诉情况登记表第十一条 本方法实施中的具体问题由局推进行政权力公开透明运行工作 领导小组办公室负责解释。第十二条 本方法自发布之日起施行。